تعلَّم كيفية استخدام واحدة أو أكثر من أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي هذه، لمساعدتك على تتبُّع وإدارة المحادثات التي تدور حول علامتك التجارية على الإنترنت.
أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي، هي أفضل طريقة لمعرفة ما الذي يقوله الناس عن علامتك التجارية ومنتجك، وعن منافسيك ومجال عملك، وإعلاناتك وأسلوب استجابتك للجائِحة والمدة التي يجب أن ينتظرها العملاء للحصول على الخدمة وشعارك الجديد، وكل شيء قد يكون لجمهورك رأي فيه؛ بمعنى آخر، يجمع برنامج مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي ويُقدِّم معلوماتٍ عن الجمهور والمنافسين للعلامات التجارية التي يهمها ذلك.
سنُلقي في هذا المقال نظرة على بعض أفضل الأدوات المتوفرة في السوق لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي، وسوف نستعرض طريقة إعدادها وأفضل الممارسات كي تتمكن من البدء بالإصغاء إلى المحادثات اليوم.
مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي
تعني مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي تتبُّع "الوسوم" (hashtags) والكلمات المفتاحية والإشارات المتعلقة بعلامتك التجارية، لتبقى على اطلاع بأخبار جمهورك ومجال عملك، ومراقبة هذه البيانات هي بحث كمي من حيث المقاييس والتحليلات، ونوعي حينما يتعلق الأمر بمصادر إلهام للمنشورات والاستراتيجيات، وستحصل منه على معلومات يمكن أن تساعدك على تحديد أمور مثل:
- المشاركة الاجتماعية للصوت (Social share of voice): النسبة المئوية للمحادثات التي تدور حول علامتك التجارية، مقارنة بتلك التي تدور حول منافسيك.
- المشاعر الاجتماعية: المزاج السائد في الحوارات.
- عائد الاستثمار الاجتماعي: عائد استثمارك المالي في الشبكات الاجتماعية.
- الوسوم (الهاشتاغات)والكلمات المفتاحية: الوسوم والكلمات المفتاحية التي قد ترغب في استخدامها مستقبلاً على مواقع التواصل الاجتماعي لتوسيع وصولك.
- التوجهات السائدة: الأمور التي يتحدث عنها جمهورك والأفكار الجديدة والمواد المرئية التي يلفت جمالها الانتباه أو الميمات (memes) التي تنتشر، سواء كانت المنصات تقدم أدوات وخدمات جديدة أم ما إلى ذلك.
المراقبة الاجتماعية بالنسبة إلى العلامات التجارية جزء رئيس من حضورها ونجاحها الاجتماعي، على سبيل المثال، لا يمكنك تقديم عرض مبيعات ضخم لعميل جديد دخل للتو متجرك، يجب أن تستمع له أولاً، وتحاول معرفة ما الذي يبحث عنه، وعلى نحو مماثل، الانتباه إلى ما يقوله الناس ضروري على وسائل التواصل الاجتماعي أيضاً لتُقدِّم محتوى مرتبط بما يرغبون فيه ويحفزهم على التفاعل، ولتجنب ارتكاب أخطاء فادحة.
ربما سمعت أيضاً عن الإصغاء الاجتماعي (social media listening)، وتلك هي الخطوة التالية التي يجب أن تتخذها بعد مراقبة الشبكات الاجتماعية (social media monitoring)، وتشمل جمع المقاييس وتحليلها ثم اتخاذ الإجراءات اللازمة وفقاً لها، عبر المشاركة في المحادثة وتحويل معلوماتك إلى أفكارٍ عن الجمهور.
مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي: تنظُر إلى الماضي، تجمع المعلومات، تركز على التفاصيل، تقيس النجاح.
الإصغاء الاجتماعي: يَنظُر إلى المستقبل، يُحلِّل المعلومات، يركز على الصورة الشاملة، يرشد الاستراتيجية.
أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي
بالنسبة إلى العلامات التجارية والشركات، لا يكفي لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي كتابة اسمهم في شريط البحث على المنصة؛ ولهذا السبب جمعنا لك هذه القائمة من الأدوات؛ لتسهيل وتسريع المهمة عليك، إليك 8 من أفضل أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي.
1. منصة "هوتسويت" (Hootsuite)
تراقب جميع المنصات الاجتماعية الكبرى.
يمكن القول إنَّها أسهل أداة مراقبة اجتماعية من حيث الاستخدام في هذه القائمة؛ حيث تُراقِب قنوات البحث القابلة للتخصيص من منصة "هوتسويت" (Hootsuite) أية منصة اجتماعية تختارها؛ كي تتمكن من معرفة ما يحصل بلمحة سريعة، وتحديد الموضوعات الهامة والتوجهات والصفحات الشخصية على المواقع الاجتماعية وفقاً للكلمات المفتاحية والوسوم والموقع الجغرافي والمستخدمين المحددين.
2. أداة "هوتسويت إنسايتس" (Hootsuite Insights) من شركة "براندووتش" (Brandwatch)
تراقب جميع المنصات الاجتماعية الكبرى.
كفاءة هذه الأداة تؤهلها لتكون أداة إصغاء اجتماعي أكثر من تطبيق مراقبة اجتماعية؛ حيث تُقدِّم لك أداة "هوتسويت إنسايتس" (Hootsuite Insights) نظرة عامة فورية عن ملايين المحادثات التي تجري على الإنترنت في الوقت الفعلي.
ابحث عن أي موضوع أو كلمة مفتاحية، وصنِّف النتائج حسب التاريخ وصفات المستخدمين والموقع الجغرافي وغيرها، وبهذه الطريقة ستكون قادراً على تحديد قادة الفكر أو مناصري علامتك التجارية، وفهم الصورة المأخوذة عن علامتك التجارية في السوق، وتلقي تنبيهات فورية في حالة حدوث ارتفاع مفاجئ في الإشارات سواء كانت جيدة أم سيئة.
3. أداة "توك ووكر" (Talkwalker)
تُراقب معظم المنصات الكبرى وشبكة الإنترنت عموماً.
تُوفِّر أداة "توك ووكر" (Talkwalker) أكثر من 50 تصنيفاً لمراقبة المحادثات عبر 150 مليون مصدر بيانات، بما في ذلك المدونات والمنتديات ومقاطع الفيديو والمواقع الإخبارية ومواقع التقييمات والشبكات الاجتماعية، ويمكنك باستخدامِها تحليل التفاعل والوصول والتعليقات والمشاعر تجاه العلامة التجارية بسهولة.
4. أداة "نيكسالوجي" (Nexalogy)
تُراقِب معظم المنصات الكبرى وشبكة الإنترنت عموماً.
تتميز طريقة عرض البيانات رفيعة المستوى من أداة "نيكسالوجي" (Nexalogy) عن غيرها من الأدوات، مثل المخططات الزمنية التفاعلية، والخرائط الحرارية المستندة إلى الموقع الجغرافي، وخرائِط مجموعات المفردات التي تعرض الأنماط الشائعة عن الموضوعات، إضافة إلى أمور التي قد يستغرق اكتشافها أسابيع، مثل الكلمات المفتاحية الشائعة والحسابات الأكثر نشاطاً.
5. أداة "مينشينليتيكس" (Mentionlytics)
تُراقِب جميع المنصات الاجتماعية وشبكة الإنترنت عموماً.
أداة "مينشينليتيكس" (Mentionlytics) هي تطبيق احترافي لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي يتتبَّعُ الإشارات والكلمات المفيدة والمشاعر في لغات عدة.
6. أداة "ربيوتولوجي" (Reputology)
تُراقِب التقييمات في منصة "يلب" (Yelp) و"غوغل" (Google) و"فيسبوك" (Facebook) ومواقع التقييمات الأخرى.
بالنسبة إلى الشركات التي تتعامل مباشرة مع الزبائن، يمكن أن يسبب تقييم سيِّئ بأذى حقيقي لسمعتها، إذا لم تتعامل معه تعاملاً صحيحاً وسريعاً، وتتيح لك أداة "ربيوتولوجي" (Reputology) مراقبة مواقع التقييمات الرئيسة مثل منصة "يلب" (Yelp) و"غوغل" (Google) و"فيسبوك" (Facebook) من لوحة تحكم واحدة، وتتبُّع النشاط في متاجر ومواقع متعددة، والرد باستخدام روابط سريعة.
7. أداة "تويبسماب" (Tweepsmap)
تُراقِب موقع "تويتر" (Twitter).
أداة التحليلات والمراقبة الاجتماعية هذه مُصمَّمَة لتُظهِر لمستخدمي موقع "تويتر" (Twitter) المتصلين طوال الوقت كيفية انتشار الوسوم والموضوعات على الموقع؛ كي تتمكن من الإصغاء إلى أحاديث جمهورك.
8. أداة "ريديت كيوورد مونيتر برو" (Reddit Keyword Monitor Pro)
تُراقِب موقع "ريديت" (Reddit).
على الرغم من بلوغ عدد مستخدميه النشطين وسطيَّاً كل شهر 430 مليوناً، يتغاضى العديدون عن موقع "ريديت" (Reddit) على الرغم من كونه منصة اجتماعية؛ حيث تُجري المحادثات العميقة والصادقة، وتتيح لك هذه الأداة مراقبة 138000 مجتمع نشط في الموقع يناقش موضوعات تهمك.
كيف تراقب وسائل التواصل الاجتماعي؟
الخطوة الأولى: اختيار أداة لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي تُلبِّي حاجاتك
يمكنك الاستفادة من القائمة السابقة لهذه الخطوة.
الخطوة الثانية: العصف الذهني بحثاً عن المصطلحات التي تريد مراقبتها
حدِّد الكلمات أو الأسماء التي يستخدمها الناس في أثناء الحديث عن علامتك التجارية، على سبيل المثال، سيذكُر الناس البرغر الذي تُقدِّمه إذا كانت شركتك هي سلسلة مطاعم وجبات سريعة، بينما سيميلون إلى ذكر مديرك التنفيذي أكثر إذا كنت شركة ناشئة في مجال الذكاء الاصطناعي مكونة من 5 أشخاص.
إليك بعض الأشياء التي يمكنك البدء بالبحث عنها:
- اسم علامتك التجارية أو شركتك مسبوقاً بإشارة "آت" (@) و"هاشتاغ" (#)، على سبيل المثال، "@موديبلومز" (@MoodyBlooms) و"#موديبلومز" (#MoodyBlooms).
- أسماء منتجاتك، على سبيل المثال، "#فطيرة_القمر" (#MoonPie).
- أسماء قادة الفكر والرؤساء التنفيذيين والمتحدثين الرسميين لديك، وغيرهم.
- شعاراتك أو عباراتك المميزة.
- وسوم علامتك التجارية، على سبيل المثال، "#اللعب_في_الداخل" (#playinside).
سيكون من الحكيم أيضاً تكرار البحث السابق مُستبدلاً الأسماء المرتبطة بشركتك في تلك المرتبطة بمنافسيك الرئيسين، ثم وسِّع بحثك ليشمل مجال عملك، سواء كان بشكل عام أم تخصصي.
- الوسوم أو الكلمات المفتاحية في مجالك، على سبيل المثال، "#مدير_تنفيذي" (#SEO) أو "#التسويق_الوارد" (#inboundmarketing).
- الوسوم أو الكلمات المفتاحية في مجتمعك أو مجموعتك، على سبيل المثال، "#فنانو_مركز_بانف" (#banffcentreartist).
- الوسوم أو الكلمات المفتاحية الخاصة بالمنصة، على سبيل المثال، "#منشئو_المحتوى_على_الإنستغرام" (#containergardenersofinstagram)، أو "يوتيوبرز" (#YouTubers).
- الوسوم أو الكلمات المفتاحية للموقع الجغرافي، على سبيل المثال، "#حديقة_اليابان_الوطنية" (#JasperNationalPark).
الخطوة الثالثة: إعداد عمليات البحث في برنامج مراقبة وسائل التواصل الاجتماعية الذي اخترته
ستختلف هذه الخطوة وفقاً للأداة التي اخترتها، وبشكل عام، كلَّما قَدَّمَت الأداة عمليات بحث متزامنة ومحفوظة أكثر، كان أفضل؛ كي لا تضطر إلى كتابة عبارات البحث في شريط البحث كل مرة.
الخطوة الرابعة: التحقُّق من القنوات بانتظام
إذا كنت المسؤول عن التخطيط وإدارة حساب شركتك على مواقع التواصل الاجتماعي، فأنت على الأغلب تتحقق من القنوات يومياً أو حتى كل ساعة، لكن إن لم تكن مسؤولاً عن الجانب الترويجي، فننصَحك بضبط منبهات، لتُذكِّر نفسك بتصفح نتائج البحث.
الخطوة الخامسة: مراجعة مصطلحات البحث وتعديلها وفقاً للحاجة بين الحين والآخر
كما في جميع الوظائف التي تتعلق بوسائل التواصل الاجتماعي، فإنَّ المراقبة الاجتماعية لا تنتهي أبداً، فبعد أن تُعِدَّ الأداة وتُراقِب لبضعة أسابيع، يجب أن تتأكد من أنَّ بحثك يُقدِّم النتائج التي تبحث عنها حقاً ويُخفي ما لا تريده، وإذا كنت تتلقى كمية كبيرة جداً من النتائج، خاصة إذا كانت غير متعلقة بما تبحث عنه، ننصحك بتضييق معايير البحث، أما إذا كنت تحصل على القليل من النتائج، فوسِّعها.
5 نصائح لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي
1. راقب كل اللغات التي يتحدثها زبائنك
قد يَسهُلُ إهمال هذه النصيحة بالنسبة إلى الأشخاص المعتادين على العمل بلغة واحدة، ولكن إذا كانت شركتك قد استحوذت للتو على شركة ناشئة في دولة أخرى تتحدث لغة مختلفة، فتذكَّر إعداد عمليات بحث لتتضمَّنَ كلمات وعبارات اللغة الجديدة أيضاً، وإذا كان عميلك الجديد يتعامل بلغة لا تتحدثها، فسيكون من المفيد أيضاً تعلُّم بعض العبارات الأساسية في لغته.
وفقاً لحجم وأهمية جمهورك النسبية، فقد ترغب في استخدام أداة مراقبة اجتماعية خاصة بلغة معينة، على سبيل المثال، أداة "كراود أنالايزر" (Crowd Analyzer) ممتازة للمراقبة الاجتماعية في اللغة العربية، كما تسمح لك العديد من أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي بمشاركة الأُذونات مع أعضاء الفريق؛ كي تتمكن من الحصول على المساعدة حينما تحتاجها من زملائك الذين يتحدثون اللغات الأخرى.
2. طوِّر استراتيجيتك للوسوم والكلمات المفتاحية بينما تُراقِب
إذا احترتَ سابقاً أي وسم يجب أن تضيف إلى منشوراتك، أو خشيت انخفاض عدد مشاهداتك، إذا لم تجد الكلمة المفتاحية المناسبة لمقطع الفيديو الذي ستنشره، فيمكن أن تساعدك المراقبة الاجتماعية على هذه المهمة.
على سبيل المثال، تُقدِّم لك خاصية وورد كلاود (word cloud) في أداة "هوتسويت إنسايتس" (Hootsuite Insights) خيارات للكلماتِ المفتاحية أو الوسوم التي قد ترغب في إضافتها إلى عملياتك للمراقبة، كما تُقدِّم الكلمات المفتاحية والوسوم التي يجب أن تُضيفها إلى منشوراتك، كجزء من استراتيجيتك الشاملة للوسوم.
ستضمن معرفتُك اللغة التي يتحدثُها متابعوك والموضوعات التي يناقشونها، أنَّك ستتمكن من مساعدتهم على إيجاد محتواك.
3. حدِّد المؤثرين ومناصري العلامة التجارية الذين قد ترغب في العمل معهم
طريقة ذكية أخرى لتحسين مراقبتك الاجتماعية؛ وهي مراقبةُ مناصريك الدائمين، ففي أثناء تصفحك لنتائج بحث المراقبة؛ لذا انتبه إلى الأشخاص الذين يتفاعلون بشكل متكرر مع علامتك التجارية أو يذكرونها، وإذا كانوا يدعونَك دائماً ويمدحوك ولديهم جمهور، فقد يكون من الذكي ضمِّهم إلى استراتيجيتك للتسويق عبر المؤثرين؛ ولهذا فإنَّ استخدام أداة يمكنها إجراء العمليات الحسابية المعقدة وتحديد كبار المعجبين خيار ذكي.
4. اضبط أداة المراقبة لِتَلقِّي الإشعارات في حالة النشاطات غير العادية
إذا كانت المشاعر تجاه علامتك التجارية سلبية بعد عرض إعلانك التلفزيوني الجديد، أو إذا أَطلَقَ منافسك منتجاً جديداً رائعاً جداً، فيجب أن يكون فريقك الاجتماعي أول من يسمع تلك الأخبار.
كما يمكن أن تحصل أزمة على وسائل التواصل الاجتماعي أو مجرد أزمة علاقات عامة عادية في أي وقت، وفي هذه الحالة يمكن أن تُنبِّهَك مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي إذا ارتفع عدد مرات ذكرك، أو إذا كانت مقاييس المشاعر الاجتماعية تتراجع، وستكون الأداة الصحيحة قادرة على تحذيرك وتقديم الأفكار في الوقت المناسب؛ كي تساعدك على اتخاذ قرارات عن كيفية التعامل مع الوضع.
5. شارك نتائجك
شارك النتائج مع باقي أعضاء فريقك أو شركتك؛ وذلك لأنَّ مديري وسائل التواصل الاجتماعي ينسون في بعض الأحيان أنَّ بين أيديهم معلومات وأفكاراً عن سمعة شركتهم ومكانتها في العالم، ولا يمكنهم أن يتوقعوا أن يكون لدى فريق مبيعاتهم أو مديرهم التنفيذي الوقت أو المعرفة أو الأدوات اللازمة للاطلاع على الآراء والمشاعر التي يشاركها مستخدمو وسائل التواصل الاجتماعي في العالم عبر الإنترنت، وهنا يأتي دور تقارير مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي، فهي هامة لسببين:
1) إثبات استحقاق عملك لحصته من ميزانية التسويق.
2) التأكُّد من وصول رؤاك عن زبائنك الحاليين والمحتملين إلى الأشخاص في مواقع اتخاذ القرارات.
لذلك سواء كانت شركتك تركز على تجربة الزبون أم تقودها البيانات، ننصحك باختيار أداة تدمُج بسهولة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي مع التقارير المخصصة.
