تساعد مسارات التسويق على تتبع رحلة العملاء المحتملين في أثناء مرورهم بمختلف مراحل تجربة المستخدم، كما تتيح لك قياس جهودك في جذب العملاء المحتملين وإدماجهم وتحويلهم من خلال المواد التسويقية، مثل المحتوى والإعلانات وصفحات الهبوط.
في حين أن الهدف من مسار المبيعات هو زيادة المبيعات من خلال تتبع رحلة العميل عبر مراقبة سلسلة من الإجراءات الصغيرة، مثل الاشتراك في قائمة بريدية أو ملء استمارة أو شراء منتج، فإن مسارات التسويق تركز على توليد العملاء المحتملين. وهذا يعني أنها تتتبع الرحلة الكاملة للعملاء المحتملين، بدءاً من لحظة اكتشافهم لوجود منتجك وحتى وصولهم إلى قرار الشراء.
مراحل مسار التسويق
تعتمد معظم مسارات التسويق على نموذج من 3 مراحل:
- مرحلة الوعي.
- مرحلة دراسة الخيارات المختلفة.
- مرحلة القرار.
تنجح مسارات التسويق في توليد العملاء المحتملين من خلال مساعدتهم على الانتقال من مرحلة الوعي إلى مرحلة اتخاذ القرار، مما يؤدي في النهاية إلى التحويل.
1. مرحلة الوعي (أعلى المسار)
مرحلة الوعي هي المرحلة التي يتعرف فيها العملاء المحتملون إلى علامتك التجارية ويتفاعلون مع عروض منتجاتك أول مرة. خلال هذه المرحلة، لا يعرف العملاء المحتملون الكثير عن علامتك التجارية أو منتجك، لذلك يتمثل الهدف هنا في جذب عملاء جدد من خلال المحتوى والمواد التسويقية التي تعزز الوعي بالعلامة التجارية. استخدم هذه المرحلة لشرح عرض القيمة الفريدة وإظهار قدرتك على حل مشكلات العملاء المحتملين.
2. مرحلة دراسة الخيارات (وسط المسار)
تعني مرحلة دراسة الخيارات أن العميل المحتمل قد دخل وسط المسار من خلال التفاعل بشكل هادف مع علامتك التجارية: ربما بدأ في متابعتك على وسائل التواصل الاجتماعي، أو اشترك في رسالتك الإخبارية، أو ملأ نموذجاً. وهو يبحث الآن عن حلول لمشكلته ويدرس العلامات التجارية والخيارات المختلفة. الهدف من هذه المرحلة هو جذب العملاء المحتملين بمحتوى قيِّم، وكسب ثقتهم، وتمييز نفسك عن منافسيك.
3. مرحلة القرار (أسفل المسار)
لقد حصلت في هذه المرحلة على اهتمام عملائك المحتملين، واكتسبت ثقتهم، وبنيت علاقة معهم من خلال تلبية احتياجاتهم بمحتوى مفيد، وهدفك الآن هو تزويدهم بأسباب محددة وأدلة لإقناعهم بقدرتك على حل مشكلاتهم وتشجيعهم على التحويل.
7 خطوات لإنشاء مسار تسويق يركز على العملاء
استخدم هذه الخطوات لإنشاء مسار تسويق يساعدك على فهم نقاط التواصل الرئيسية لرحلة العميل وإنشاء محتوى يوجه المستخدمين من مرحلة إلى أخرى.
اعلم أن إنشاء مسار تسويق يركز على العملاء ليس مهمة فريق التسويق وحده. يجب على كل من فرق التسويق والمبيعات الإسهام بخبراتهم وفهمهم الفريد لرحلة المستخدم للوصول إلى العملاء المحتملين وزيادة التحويلات.
1. فهم رحلة العميل
سلوك المستهلكين الحقيقي في الشراء غير ثابت، وبالتالي فإن كل مسار تسويق فريد من نوعه ويعتمد على أهداف عملك ومستخدميك المحددة. لإنشاء مسار تسويق فعال، من الضروري فهم رحلة العميل الكاملة بدءاً من لحظة الوعي وحتى لحظة التحويل. نظراً لأنَّ كل عميل محتمل يمر بتجربة مختلفة مع مسار التسويق، يجب فهم كيفية تفاعل شخصيات العملاء المختلفة مع علامتك التجارية أو منتجك أو موقعك الإلكتروني عبر نقاط تواصل متعددة وقنوات مختلفة.
على سبيل المثال، قد لا يتفاعل جميع العملاء المحتملين مع المحتوى المخصص لمرحلة معينة في تلك المرحلة بالتحديد. إذا نشرت مقالاً يستهدف العملاء المحتملين في مرحلة الوعي، فقد يعود العملاء المحتملون في المراحل اللاحقة (وسط وأسفل المسار) إلى هذا المقال باعتباره مرجع مفيد قبل اتخاذ قرار الشراء النهائي.
لفهم رحلة العميل بشكل كامل، حلل سلوك الشراء لدى المستخدمين ونقاط التواصل غير الخطية.
إليك كيفية القيام بذلك:
- ارسم خريطة رحلة العميل لفهم تجربة منتجك وملفات تعريف العملاء ومشكلاتهم وسلوكاتهم وقنوات التواصل المفضلة لديهم.
- اجمع البيانات من وسائل التواصل الاجتماعي والتفاعلات الشخصية وتحليلات الموقع الإلكتروني والفرق المختلفة، مثل فرق المبيعات والتسويق ونجاح العملاء وخدمة العملاء. تأكد من قدرة الفرق المشتركة بين الإدارات على الوصول إلى نفس برنامج إعداد التقارير للبقاء على توافق دائم.
- استخدم هذه الأفكار لإزالة العوائق وتحسين تجربة العملاء. على سبيل المثال، قد تستخدم شركات البرمجة استطلاعات تجربة العميل وأدوات التنصت الاجتماعي لفهم كيفية إدراك العملاء لتحديث البرنامج الجديد. ربما تكتشف أن اعتماد المنتج منخفض بسبب واجهة مستخدم بها أخطاء، لذا تشرع بإصلاحها بسرعة لتقليل التأثير السلبي على رحلة عملائها.
2. توعية العميل مبكراً
تتمثل إحدى الطرائق الفعالة لزيادة الوعي بعلامتك التجارية في الترويج لخدمتك أو منتجك باستخدام تقنيات التسويق الخارجي. خلال مرحلة الوعي، قد لا يفهم عميلك المحتمل مشكلته بالضبط، ومن غير المرجح أن يبحث بنشاط عن حل. يمكنك مساعدة عملائك المحتملين على إدراك وجود حل من خلال التعرف إلى المشكلات التي يواجهونها واستخدام قنوات متعددة للتواصل والتفاعل معهم. وبهذه الطريقة، تنجح في توعيتهم عندما يدركون مشكلتهم والحل الذي تقدمه لهم.
عزِّز حضور علامتك التجارية من خلال الإعلانات المدفوعة على وسائل التواصل الاجتماعي، بالإضافة إلى الاستفادة من التسويق بالتعاون مع المؤثرين وإعلانات الراديو والفعاليات الحية ولوحات الإعلانات والإعلانات التلفزيونية. يجب أن يكون هدفك هو تلبية أكبر احتياجات جمهورك المستهدف.
لتوعية العملاء مبكراً، من الضروري الإصغاء إليهم بعناية وأخذ تغذيتهم الراجعة في الحسبان.
إليك بعض النصائح لتحقيق ذلك:
- استخدم الاستطلاعات لطرح أسئلة على العملاء حول تجربتهم الأولى على موقعك الإلكتروني أو مع منتجك الرقمي. تساعدك الردود على فهم اللحظات الرئيسية في رحلة العميل، وفهم احتياجات عملائك بشكل أفضل. اسأل المستخدمين عن الأمور التي يرغبون في رؤيتها أكثر أو الأمور التي يشعرون أنها ناقصة، وذلك للحصول على فهم أفضل لاحتياجاتهم وتطلعاتهم.
- استخدم أدوات التنصت الاجتماعي مثل هوتسويت (HootSuite) لقياس مشاعر المستخدمين واحتياجاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي، والبقاء على اطلاع دائم بالمنافسين، بالإضافة إلى توجهات المستخدمين ورغباتهم الجديدة.
- استخدم برنامج دردشة آلية على موقعك الإلكتروني لجمع استفسارات المستخدمين، والرد الفوري على أسئلتهم، وتحليل مخاوفهم.
- استخدم جميع هذه الأفكار لإنشاء حملات تسويقية مقنعة تتناول مشكلات المستخدم، بما في ذلك الإعلانات المدفوعة للترويج لحملاتك عبر مجموعة متنوعة من القنوات. على سبيل المثال، يمكنك مشاركة المنشورات أو البث المباشر على وسائل التواصل الاجتماعي وإبراز نقطة البيع الفريدة، أو إنشاء رسم بياني معلوماتي (إنفوجرافيك) أو صفحة هبوط لتقديم علامتك التجارية أو خدمتك أو منتجك للمستخدمين الجدد والعملاء المحتملين.
في الختام
تحدثنا في هذا الجزء عن خطوتين من خطوات إنشاء مسار تسويق يركز على العملاء، وسنتحدث في الجزء الثاني عن بقية الخطوات.
