وظيفة وسائل التواصل الاجتماعي هي التسويق وترويج العلامات التجارية، وكذلك تسخير قوَّتها لاستخدامها على مستوى المؤسسة، فيمكن لتدريب الفِرق الأخرى على استخدام وسائل التواصل الاجتماعي أن يزيد تأثيرها في عملك عن طريق توسيع نطاق وصولهم إلى المحتوى، ومساعدتهم على اكتشاف معلومات قيِّمة وتحقيق الحد الأقصى من إنتاج المحتوى.
لكن يتطلب تمكين الفِرق الأخرى من الاستفادة من بيانات وسائل التواصل الاجتماعي وصناعة المحتوى التدريب المناسب، وفي هذه المقالة، ستتعرف إلى الفوائد الأساسية لتدريب موظفي وسائل التواصل الاجتماعي، وما تحتاج إليه للبدء.
فوائد تدريب موظفي وسائل التواصل الاجتماعي:
على الأرجح، يوجد عدد من الموظفين في شركتك الذين يرغبون في المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي نيابةً عن علامتك التجارية، أو لبناء علامتهم التجارية الخاصة، وحسب بحث أجرته شركة "سبراوت سوشيال" (Sprout Social)، يشارك 56% من الموظفين منشورات الشركة ببساطة؛ وذلك لأنَّ شركتهم تشجعهم على ذلك.
يؤدي تدريب موظفي وسائل التواصل الاجتماعي سواء في أثناء مرحلة التأهيل أم على مدار العام، شخصياً كان أم عن طريق ندوات عبر الإنترنت، إلى إزالة عدد من العقبات الشائعة التي تمنع الموظفين من المشاركة، أو تمنع العلامات التجارية من تشجيعهم على ذلك.
تشمل هذه العقبات القلق من النشر أو مخاطر الإساءة إلى العلامة التجارية؛ لذا إليك 5 فوائد لتدريب الموظفين على وسائل التواصل الاجتماعي:
1. التأييد المجاني للعلامة التجارية:
يُعَدُّ موظفوك من أفضل المدافعين عن علامتك التجارية، ويعني تقديم التدريب الذي يمكِّنهم من مشاركة محتوى الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي تعزيز علامتك التجارية ومنشوراتك، بينما يوفر فريقك الميزانية على الإعلانات المدفوعة.
يؤدي تأييد الموظفين للعلامة التجارية إلى أكثر أنواع الترويج أصالة، وفي عصر الأصالة، أصبحت المنشورات المجانية على وسائل التواصل الاجتماعي أكثر أهمية من أي وقت مضى؛ إذ يثق المستخدمون في الأشخاص الحقيقيين، وحسب مؤشر "سبراوت سوشيال" (Sprout Social Index) يقول 39% من المستهلكين إنَّ تزكيات العملاء الحقيقية أو العروض التوضيحية هي المحتوى الذي يفضلون رؤيته من العلامات التجارية.
إذا كان تعزيز الوصول في وقت الميزانيات المحدودة يبدو وكأنَّه حلم بعيد المنال، فانظر إلى شركة "فزينت" (Vizient) التي أدى استخدامها تأييد الموظفين إلى الوصول إلى 10 أضعاف الجمهور من شبكات الموظفين في حملة حديثة.
تنصح "إليدا سوليس" (Elida Solis) مديرة وسائل التواصل الاجتماعي في "فزينت" أعضاء الفريق بمشاركة أكثر ما قد يروق للجمهور، فلا تفكر في الأمر على أنَّه ترويج للمحتوى؛ وإنَّما فكر بما يريد جمهورك معرفة مزيد عنه، وعندما تشارك منشوراً، أضف إليه تجربتك الشخصية واجعله ذا صلة بجمهورك.
2. تحسين توليد العملاء:
يساعد الترويج المباشر على وسائل التواصل الاجتماعي يومياً فريق المبيعات لديك على تحقيق النجاح، لكن على نطاق أوسع، يؤدي تثقيف الفِرق الأخرى حول استخدام وسائل التواصل الاجتماعي إلى إعادة تشكيل نهج العلامة التجارية في التسويق.
حسب تقرير حالة وسائل التواصل الاجتماعي 2023، يقول 43% من قادة الأعمال إنَّ البيانات والأفكار من وسائل التواصل الاجتماعي توجِّه حالياً استراتيجية توليد العملاء المحتملين.
أنت تعلم سابقاً أنَّ وسائل التواصل الاجتماعي هي خط مباشر إلى عملائك؛ إذ يساعد تدريب أفراد فريق المبيعات على أن يكونوا استراتيجيين على وسائل التواصل الاجتماعي في تسخير وسائل التواصل الاجتماعي بوصفهم أداة لتوليد العملاء المحتملين.
على سبيل المثال، "فيسبوك" هو المنصة الأكثر شعبية للتجارة على وسائل التواصل الاجتماعي، وهو أمر ضروري لتحقيق المبيعات عبر وسائل التواصل الاجتماعي؛ إذ تحتوي صفحات الشركات على "لينكد إن" (LinkedIn) على نموذج توليد العملاء المحتملين، إضافة إلى فرص إعلانية مثل المحتوى المدعوم وإعلانات الرسائل التي تسهِّل التواصل مع جمهورك المثالي.
إنَّ تدريب فريق المبيعات على استخدام الأدوات الخاصة بالمنصة قد يمنحهم طرائق جديدة لتوليد العملاء المحتملين، وطرائق جديدة لمعرفة مزيد من المعلومات عن العميل.
في النهاية، يفيد هذا فريق التسويق أيضاً؛ إذ يُعَدُّ إثبات عائد الاستثمار تحدياً كبيراً لفِرق وسائل التواصل الاجتماعي، وعليه فإنَّ تعليم الفِرق الأخرى كيفية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتوليد العملاء المحتملين يمنحك أنت وفريقك وسيلة أخرى لرفع مستوى جهود وسائل التواصل الاجتماعي لتحقيق أهداف الشركة الأوسع.
3. الامتثال التنظيمي:
يوجد دائماً بعض المخاطر عندما ينشر الموظفون عن شركتك، بدءاً من تشويه صورة العلامة التجارية وحتى انتهاك اتفاقيات السرية، وإذا كنت تعمل في مجال عمل منظم، فقد تجعلك هذه المخاطر تتوقف.
ولكنَّ مجرد كون مجال عملك منظَّماً إلى حد بعيد لا يعني أنَّه يجب عليك تجنُّب وسائل التواصل الاجتماعي أو التخلي عنها نهائياً، فأنت بحاجة إلى نظام للتخفيف من مخاطر الإساءة إلى العلامة التجارية، ويمكن لبرنامج تدريب موظفي وسائل التواصل الاجتماعي حمايتك من الانتهاكات القانونية أو انتهاكات الامتثال.
تعاون مع فريقك القانوني في أثناء إنشاء برامج التدريب وبرامج تأييد الموظفين، وإذا كانت لديك سياسة لوسائل التواصل الاجتماعي، فاحرص على استخدام أفضل الممارسات الموثَّقة فيها في أثناء التدريب على وسائل التواصل الاجتماعي.
4. اتخاذ قرارات بناءً على البيانات:
يُعَدُّ استخدام وسائل التواصل الاجتماعي بوصفها مصدراً للبيانات جزءاً هاماً من استراتيجيات اتخاذ القرارات في الشركات، وحسب تقرير حالة وسائل التواصل الاجتماعي، يقول 85% من قادة الشركات إنَّ البيانات والأفكار من وسائل التواصل الاجتماعي توجِّه حالياً استراتيجية الأعمال الأكبر لشركتهم؛ إذ تُمكِّن بيانات وسائل التواصل الاجتماعي كل فريق من اتخاذ قرارات أذكى إذا كانوا يعرفون كيفية استخدامها.
على سبيل المثال، قد يساعد التنصت الاجتماعي فِرق الإنتاج على الاطلاع على توجهات السوق أولاً بأول، ويتفق 97% من قادة الأعمال على أنَّ استخدام بيانات وسائل التواصل الاجتماعي لفهم توجهات السوق سيزداد خلال السنوات الثلاث المقبلة.
تستخدم شركة الملابس "ريفر آيلاند" (River Island) حل التنصت الاجتماعي من "سبراوت"، وتعمل مع فريق منتجاتها للبحث في التوجهات المذكورة على وسائل التواصل الاجتماعي لتحديد المنتجات التي يجب ترويجها.
5. تخفيف عبء العمل عن فريق وسائل التواصل الاجتماعي:
ليس سراً أنَّ فِرق وسائل التواصل الاجتماعي تواجه أعباء كبيرة، فإنَّ إطلاق تدريب موظفي وسائل التواصل الاجتماعي على مستوى الشركة يفتح الباب أمام الفِرق الأخرى لتقديم أفكار حول المنشورات وتصوير مقاطع الفيديو.
يوسِّع هذا النهج الأصوات والخبرات التي تفيد قنواتك، وحسب تقرير "حالة وسائل التواصل الاجتماعي" (The State of Social Media)، إنَّ فِرق التسويق وخدمة العملاء والاتصالات والعمليات والمبيعات والمديرين التنفيذيين هي الفِرق الستة الأولى التي تؤثر في استراتيجيات الشركات على وسائل التواصل الاجتماعي، ويمكن لهذه الفِرق الاستفادة من المعلومات عن عملائها وطرح أفكار جديدة تعزز تقويم المحتوى.
إضافة إلى المنشورات التي يتم مشاركتها وتعزيزها من خلال تأييد الموظفين جنباً إلى جنب مع المحتوى الذي يؤيده الموظفون، ويمكن للموظفين الذين تُدرِّبهم على وسائل التواصل الاجتماعي تخفيف عبء العمل وإطالة عمر محتواك.
6 عناصر لتدريب موظفي وسائل التواصل الاجتماعي:
تختلف عناصر تدريب موظفيك على وسائل التواصل الاجتماعي بناءً على أهداف عملك واحتياجاته، لكن إليك 6 عناصر أساسية لتبدأ بها.
1. الاهتمام بالمديرين التنفيذيين:
يبدأ تشجيع الموظفين على المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي بتأكيد المديرين التنفيذيين أهمية وسائل التواصل الاجتماعي في شركتك، فإذا لم يكن المديرون التنفيذيون لديك يتمتعون بالذكاء الاجتماعي، فيجب عليك تدريبهم أولاً، وعلى أقل تقدير، يجب أن يفهموا تأثير وسائل التواصل الاجتماعي في نتائج الشركة، وأهمية مساهمة جميع الفِرق فيها.
شجعهم على النشر بنشاط أو اعرض عليهم كتابة المحتوى عنهم، فإذا كانوا بحاجة إلى إقناع، فأخبرهم أنَّه حسب الدراسات، يشعر 70% من المستهلكين بأنَّهم أكثر ارتباطاً بالعلامات التجارية التي يديرها مديرون تنفيذيون ينشطون على مواقع التواصل الاجتماعي.
خطوة إضافية، لتعزيز بيئة تُقدَّر فيها وسائل التواصل الاجتماعي، يجب دمج أهميتها في الثقافة العامة لشركتك؛ لذا ضع خطة لبرنامج تأييد الموظفين لتسهيل عملية النشر على الموظفين، مثل أعضاء فريقك التنفيذي.
2. وضع سياسة واضحة لوسائل التواصل الاجتماعي:
تشمل سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الأمور التي يجب القيام بها والتي يجب تجنبها وأفضل الممارسات، وبالنسبة إلى فريق التسويق، تُعَدُّ هذه أداة رائعة لتأهيل موظفين جدد، ولكنَّ السياسة تمكِّن أيضاً الموظفين من الأقسام الأخرى من النشر بثقة، مع حمايتهم وحماية علامتك التجارية.
يجب أن تكون سياسة وسائل التواصل الاجتماعي فريدة بالنسبة إلى شركتك ومجال عملك، وفيما يأتي بعض الأسئلة التي يجب الإجابة عنها:
- هل توجد كلمات يجب عليك استخدامها/ يجب ألا تستخدمها عند الإشارة إلى عملك وعلامتك التجارية ومنتجاتك؟
- هل توجد موضوعات تريد تجنب ذكرها حول علامتك التجارية؟
- ما الذي يجب ذكره أو عدم ذكره عند الحديث عن علامتك التجارية؟
- هل توجد أمور يجب الإفصاح عنها حول أي موضوعات أو قصص تناقشها علامتك التجارية؟ (على سبيل المثال، إذا كنت تمثل علامة تجارية إخبارية وتنشر قصة عن إحدى الشركات التابعة أو العلامة التجارية الأم).
- هل تتفاعل شركتك أو تعلِّق على الأخبار العاجلة أو القضايا السياسية والاجتماعية؟
- بالنسبة إلى المنشورات المنظَّمة التي ينشرها الموظفون، هل يمكن للموظفين إضافة نسختهم الخاصة، أم أنَّه توجد نصوص محددة يجب استخدامها؟
- عند النشر عن علامتك التجارية، هل توجد صور معينة يجب تجنبها؟ (على سبيل المثال، مناطق خلف الكواليس التي قد تكون حساسة).
- بالنسبة إلى الموظفين الذين ينشئون منشورات لقنوات علامتك التجارية، ما هو صوت علامتك التجارية؟ وهل توجد أيَّة كلمات أو أساليب يجب تجنبها؟
3. خيارات التدريب المباشر وعند الطلب:
يضمن تقديم دورات تدريبية مباشرة مع خيارات التدريب حسب الطلب تمكين الجميع من التعلم في الأوقات التي يكون ذلك متاحاً لهم، لكن يسمح هذا أيضاً للموظفين بإعادة التدريب، وطلب الوصول إلى أدوات محددة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي - مثل أداة "سبراوت" - والعثور على الوثائق التي تحدد كيفية النشر وكيفية إدماج موظفي وسائل التواصل الاجتماعي.
حدِّد مجموعة صغيرة من المؤثرين الداخليين ذوي الخبرة بوسائل التواصل الاجتماعي واعتمد عليهم؛ إذ يمكن لهؤلاء قيادة حملة تأييد الموظفين أو دعم إنشاء المحتوى لفريق وسائل التواصل الاجتماعي، وبعد توسيع تدريب موظفيك على وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن لهؤلاء المؤثرين أن يكونوا بمنزلة خبراء يُعتمَد عليهم.
4. برنامج تدريب مخصَّص:
ما ذكرناه آنفاً هو تدريب عام على وسائل التواصل الاجتماعي لجميع الموظفين، لكن بعيداً عن برنامج تأييد الموظفين، يوجد للفِرق المختلفة احتياجات واستخدامات مختلفة للتواصل الاجتماعي، لذلك لن يفي التدريب العام بالغرض.
يجب عليك تقديم دورات تدريبية مخصَّصة لفِرق محددة على وسائل التواصل الاجتماعي، على سبيل المثال، إذا كان فريق المحتوى يريد دعم إنشاء مقاطع "ريلز" (Reels)، فيجب عليك تدريبه على إنتاج الفيديو وتنظيمه في منصة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي التي تستخدمها.
إذا أراد فريق الموارد البشرية الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي لبناء استراتيجية العلامة التجارية لرب العمل وتعزيز جهود التوظيف ومشاركة الموظفين، فيجب عليك تدريبه على برنامج تأييد الموظفين وتكتيكات "لينكد إن"، وإذا كان فريق المنتجات يحتاج إلى التواصل الاجتماعي لأبحاث السوق والحصول على التغذية الراجعة من العملاء، فيجب عليك تدريبه على التنصت الاجتماعي.
باستخدام أداة مثل "سبراوت"، يمكنك دائماً توفير مستويات مختلفة من الوصول إلى أعضاء محددين من فِرق مختلفة لتحقيق أقصى استفادة من بيانات وسائل التواصل الاجتماعي.
5. التدريب على الأدوات:
عندما يتعلق الأمر بجعل الفرق الأخرى تشعر بالارتياح عند استخدام وسائل التواصل الاجتماعي، فإنَّ ضمان قدرتهم على الوصول إلى الأدوات المناسبة واستخدامها يمثل جزءاً هاماً وأساسياً من التحدي، فقدِّم شرحاً عن هذه الأدوات في جلسات التدريب المخصَّصة للفِرق.
تعتمد الأدوات التي يحتاج إليها بعض الموظفين على كيفية استخدامهم لمواقع التواصل الاجتماعي، فإذا كان فريق المنتجات أو فريق خدمة العملاء يحتاجان إلى الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على معلومات عن العملاء والسوق، فيجب عليك تدريبهما على كيفية استخدام التنصت الاجتماعي، أو كيفية استخراج تقارير التحليلات من منصة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي التي تستخدمها.
إذا كان لديك موظفون من فِرق أخرى يرغبون في المساهمة بمحتوى وسائل التواصل الاجتماعي، فيجب عليك تعليمهم كيفية استخدام أدوات التصميم، مثل أداة "كانفا" (Canva)، وإذا كنت تستخدم أداة "سبراوت"، فيمكنك مطالبتهم بإرسال مسودات المحتوى للموافقة عليها.
6. حلقة تغذية راجعة مستمرة:
لا تتعلق هذه الخطوة بتدريب موظفيك بقدر ما تتعلق بتدريب نفسك وفريقك لمشاركة تأثير الموظفين الأكثر إلماماً باستراتيجيات التسويق في وسائل التواصل الاجتماعي.
تُظهِر مشاركة أداء المحتوى الذي أنشأه الموظفون أنَّ منشوراتهم لها تأثير في نتائج الشركة، وهذا يتجاوز مجرد تأييد الموظفين، على سبيل المثال، يمكنك إنشاء تقارير تتضمن محتوى العلامة التجارية الذي تقوده الموارد البشرية لتسليط الضوء على التفاعل الذي حققه، أو تأثيره في طلبات التوظيف الواردة.
من ناحية المبيعات، يمكن لبرنامج "جوجل أناليتيكس" (Google Analytics) تسليط الضوء على العملاء المحتملين الذين تم استقطابهم عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي وتحولوا إلى عملاء دائمين
في الختام:
لكي تزدهر الشركات اليوم وفي المستقبل، لا بد من تعزيز الاستثمار في وسائل التواصل الاجتماعي إلى أقصى حد؛ إذ يُعَدُّ الاعتماد على الفِرق الأخرى لإنشاء المحتوى أو نشره أمراً مربحاً للطرفين، وإنَّه يوسع نطاق وصولك، ويخفف عبء العمل عن فريق وسائل التواصل الاجتماعي، ويوفر طرائق جديدة للموظفين لبناء علاماتهم التجارية الشخصية، وقد يبدأ كل شيء بتدريب موثوق على وسائل التواصل الاجتماعي للموظفين يزودهم بالمهارات المناسبة.
