تستغرق تنمية علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي وإدارتها بنجاح وقتاً طويلاً؛ لذا فإنَّ إزالة الفوضى التي تزيد من تعقيد عملياتك تؤدي إلى تحسين نتائج فريقك وإفساح المجال للقيام بمزيد من العمل الهادف، وبإجراء التحسينات واستخدام الأدوات المناسبة، يمكنك تحقيق أكبر قدر من عائد الاستثمار لعلامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي والاستفادة القصوى من وقتك ومواردك.
5 طرائق لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي بكفاءة:
1. تحسين سير العمل على وسائل التواصل الاجتماعي:
يشمل تحسين سير العمل على وسائل التواصل الاجتماعي التخطيط والإنشاء والنشر والمراقبة والتفاعل والتنصت، وهذا يتطلب من الفِرق تحقيق توازن بين المهام المتعددة، والتنقل عبر القنوات الفريدة، وحتى أداء أدوار مختلفة في وقت واحد، ويعني تحسين سير العمل على وسائل التواصل الاجتماعي تحديد العمليات والمسؤوليات بوضوح، وتخفيف المهام اليدوية إن أمكن ذلك.
يمكنك تحسين سير العمل في كل مرحلة، بدءاً من إنشاء المحتوى ونشره إلى مراقبة الرسائل الواردة والمحادثات الجارية، على سبيل المثال، يمكنك باستخدام تطبيق مثل "سبراوت سوشيال" (Sprout Social) تخفيف العمل اليدوي في تنفيذ تقويم المحتوى على وسائل التواصل الاجتماعي، وفيما يأتي بعض أدوات منصة "سبراوت" التي من شأنها تسريع سير عملك:
أولا: مساعدة الذكاء الاصطناعي (AI Assist)
أنشئ عناوين جذابة في ثوانٍ باستخدام الذكاء الاصطناعي، ووفر الوقت اللازم لتطوير استراتيجية الحملة.
ثانيا: أوقات الإرسال المثالية (Optimal Send Times)
حدد أفضل الأوقات للنشر لزيادة التفاعل ومرات الظهور بناءً على قائمة الأوقات المقترحة بواسطة "فايرل بوست" (ViralPost).
ثالثا: مسار الموافقة على الرسالة
أنشئ عملية مراجعة متعددة الخطوات ومتعددة المستخدمين؛ إذ يمكن لفريقك إرسال المحتوى ومراجعته والموافقة عليه من مكان واحد، وتصوَّر بوضوح المرحلة التي وصل إليها المحتوى في عملية الموافقة، ويمكنك أيضاً إشراك المعنيين الخارجيين بالموافقة لتمكين التعاون مع المراجعين خارج "سبراوت".
2. أتمتة تقارير وسائل التواصل الاجتماعي:
جمع مقاييس وبيانات وسائل التواصل الاجتماعي يدوياً ممكن من الناحية التقنية، فيمكنك تسجيل الدخول إلى الشبكات واستخراج البيانات إلى جداول بيانات، وتجميع البيانات الأساسية مثل عدد المتابعين وعدد الإعجابات والتفاعلات يدوياً، ولكنَّ ذلك يبطئ فريقك ويقيِّد قدرتك على تقديم نتائج قيِّمة لأصحاب المصلحة.
من خلال أتمتة عملية جمع البيانات وتوزيعها وتسريعها، يمكنك إثبات تأثيرك، والتأثير في عملية صنع القرار، ونشر البيانات التي يتطلع إليها القادة التنفيذيون (مثل المعلومات عن المنافسين).
باستخدام "سبراوت"، يمكنك جمع البيانات التفصيلية واستكشافها بسرعة وإنشاء تقارير مؤتمتة جاهزة للعرض، وفيما يأتي بعض النقاط البارزة في أدوات التحليلات التي تساعد على تطبيق البيانات:
- تقارير أداء الحسابات: يمكنك الوصول إلى نظرة عامة عالية المستوى عن الأداء عبر جميع الحسابات المتصلة لتقييم النمو على وسائل التواصل الاجتماعي بسرعة، وكيفية ارتباط هذا النمو بالمبادرات الرئيسة.
- تقارير ما بعد الأداء: حلِّل الأداء عبر القنوات على مستوى المنشور لفهم الرسائل وأشكال المحتوى التي تلقى تجاوباً من متابعيك وأسباب ذلك.
- تقارير الإشارات: يمكنك الوصول إلى نظرة عامة عن الرسائل الواردة والصادرة المشار إليها لتحليل فاعلية الحملة وحجمها وأنماط الأداء بسهولة.
- تقارير الأداء المدفوع: شاهد مؤشرات الأداء الرئيسة لديك مثل التكلفة لكل ظهور، والتفاعلات، والنقرات، والتحويلات، واستكشف كيف يتغير أداؤك المدفوع مع مرور الوقت.
- تقارير المنافسين: قارن عدد مرات التفاعل وعدد المتابعين ونمو الجمهور مع منافسيك لتحديد أي من محتواهم يلقى تجاوباً أكبر مع جمهورك المستهدف.
تسهل مثل هذه التقارير توضيح إسهام استراتيجيتك على وسائل التواصل الاجتماعي في تحقيق أهداف شركتك، فقد وجدت دراسة حديثة أنَّ "سبراوت" تخلصت من التجميع اليدوي للبيانات لإعداد التقارير الشهرية بنسبة 75%، وهذا ما أدى إلى توفير 39000$ على مدار ثلاث سنوات.
3. مشاركة موارد وسائل التواصل الاجتماعي وأدواتها على مستوى الشركة:
مع نمو علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي وتطورها، ينمو أيضاً تأثير وسائل التواصل الاجتماعي في شركتك، فلم تعد وسائل التواصل الاجتماعي مجرد أداة لبناء الوعي؛ بل أصبحت الآن محورية لكل من رحلة العميل وشرائح الجمهور.
إذا حصرت الموارد والأدوات الاجتماعية بفريق التسويق، فإنَّك بذلك تعزل البيانات الرئيسة، وتفوِّت فوائد التعاون المتبادل وتقلل من تأثير وسائل التواصل الاجتماعي، ومهما حاولت تحسين سير العمل على وسائل التواصل الاجتماعي، فإنَّك لن تُفلح ما لم تستفد الأقسام الأخرى من هذه التحسينات.
حسب مؤشر "سبراوت سوشيال إندكس" لعام 2022: يهتم 53% من فِرق خدمة العملاء، و32% من فرق الموارد البشرية، و20% من فرق البحث والتطوير باستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي، وهذا دليل على أنَّ هذه الأقسام تعمل مع فرقها المسؤولة عن إدارة وسائل التواصل الاجتماعي لمساعدتها على تحقيق أهداف الشركة.
فيما يأتي بعض الطرائق الأساسية التي يمكن لكل قسم من خلالها استخدام وسائل التواصل الاجتماعي:
أولا: قسم المبيعات
استخدم بيانات الأداء لمعرفة كيفية استجابة العملاء للرسائل والمحتوى التسويقي المختلف، والتوثق من مدى تفوق علامتك التجارية على المنافسين، وتحليل بيانات التنصت الاجتماعي لفهم مشكلات جمهورك.
يجعل التنصت الاجتماعي المدعوم بالذكاء الاصطناعي في أداة "سبراوت" الأمر أسهل من خلال فرز مليارات نقاط البيانات في ثوانٍ واستخراج معلومات قابلة للتنفيذ حول علامتك التجارية والمنافسين ومجال العمل والمستهلكين.
يُمكِّن التنصت الاجتماعي قسم المبيعات لديك من التركيز على البيانات الأساسية التي يحتاجون إليها لتحسين استراتيجيتهم وإبرام مزيد من الصفقات.
ثانيا: قسم خدمة العملاء
أجب عن الأسئلة وعزِّز التفاعل وقدِّم خدمة عملاء سريعة لجمهورك على مواقع التواصل الاجتماعي، واستثمر البيانات المستخلصة من خدمة العملاء مثل المشاعر والمشكلات المشتركة والأسئلة المتداولة لتحسين أداء قسم خدمة العملاء.
بالنسبة إلى مستخدمي "سبراوت"، يتضمن ذلك مراقبة "البريد الوارد الذكي" (Smart Inbox) الذي يُعَدُّ المكان الوحيد لجميع رسائل التواصل الاجتماعي الواردة، والنظر في "تقرير نشاط البريد الوارد" (Inbox Activity Report) الذي يتتبع مقاييس الأداء الداخلية مثل متوسط الوقت اللازم لاتخاذ إجراء.
ثالثا: قسم الموارد البشرية والتوظيف
استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لتعزيز علامة تجارية قوية لرب العمل، وتعمَّق في تحليل المنافسين، ووسع نطاق المرشحين، وتواصل مع المرشحين المحتملين باستمرار.
بمساعدة برنامج إدارة وسائل التواصل الاجتماعي الموحَّد مثل "سبراوت"، تستطيع فرق المواهب إنشاء محتوى التوظيف وإدارته وإنشاء تقارير عنه، حتى لو لم يكونوا محترفين في مجال وسائل التواصل الاجتماعي، على سبيل المثال، باستخدام "تقارير الإشارات" (Tag Reports)، يتسنى لفريق الموارد البشرية تلخيص نتائج حملاته لمعرفة مدى تأثير جهوده.
رابعا: قسم تطوير المنتجات
حوِّل المحادثات الحالية الدائرة حول منتجاتك ومجال عملك عبر الإنترنت إلى عمليات إطلاق جديدة وتحسينات للمنتجات واستراتيجيات أقوى للدخول إلى السوق، على سبيل المثال، باستخدام التنصت الاجتماعي الخاص بمنصة "سبراوت"، يتسنى لفرق المنتجات قياس استجابة الجمهور لكلمات مفتاحية ومنتجات ومنافسين محددين باستخدام "تقرير ملخص الموضوع" (Topic Summary Report).
مع مشاركة مجموعة أكثر تنوعاً من أصحاب المصلحة، يجب على فرق وسائل التواصل الاجتماعي الأساسية التكيف، ويجب معالجة مسألة تحديد الفرق المسؤولة والكفاءات المطلوبة من كل فريق في ظل تطور استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي.
أظهر فريق دعم تطبيق "جرامرلي" (Grammarly) مدى التأثير الذي قد يحدث عندما تتولى فرق خارج التسويق مسؤولية جوانب معينة من وسائل التواصل الاجتماعي، وبعد البدء باستخدام "سمارت إنبوكس" (Smart Inbox) الخاص بمنصة "سبراوت" لأداء وظائف خدمة العملاء، خفَّض تطبيق "جرامرلي" متوسط الوقت للرد الأول بنسبة تزيد عن 80%، وكان تعاونهم الداخلي أكثر سلاسة حتى مع زملائهم الموجودين في مناطق زمنية مختلفة.
4. دمج أدوات وسائل التواصل الاجتماعي مع بقية أدواتك التقنية:
تؤدي تكنولوجيا العمل الموحَّدة إلى تحسين تجربة العملاء بشكل مستمر ومن دون انقطاع من خلال تمكين فرق التسويق وخدمة العملاء من الاستجابة بسرعة وتفويض المهام بوضوح، دون الحاجة إلى التنقل بين أدوات متعددة، وهذا يمنع أيَّة مشكلات ويجهز فريقك بكل المعلومات التي يحتاج إليها لتقديم دعم عالي الجودة لعملائك.
على سبيل المثال، يوحِّد تكامل "سيلزفورس" (Salesforce) مع "سبراوت" نقاط الاتصال بين وسائل التواصل الاجتماعي ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ليمنحك فهماً عميقاً لجمهورك، ويجعل الاستجابة السريعة للرسائل الواردة أسهل.
تعزز ميزة التوجيه الذكية لاستفسارات العملاء من إنتاجية فريق خدمة العملاء من خلال توجيه الاستفسارات تلقائياً، وهذا يضمن وصول الرسائل الواردة إلى موظف خدمة العملاء المناسب داخل نظام "سيلزفورس"، ويمكِّنك التكامل من الاستجابة لعملائك على نحو أسرع ومن العثور على حلول أفضل لتلبية احتياجاتهم.
تتيح مجموعة التكنولوجيا الموحَّدة أيضاً إعداد تقارير أقوى ودمج بيانات وسائل التواصل الاجتماعي مع مصادر البيانات الأخرى والتواصل في مكان مركزي واحد، ويساعد استخدام منصة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي المجهزة بذكاء الأعمال (BI) وأدوات إدارة سير العمل المتكاملة على منع حجب البيانات، فإنَّ تكامل "سبراوت" مع "تابلو" (Tableau) و"سلاك" (Slack) هما مثالان عن الأدوات الأساسية التي تعمل على توسيع نطاق نشر البيانات بين الفرق وتعزيز التواصل.
5. تبسيط إدارة المؤثرين:
تحسين عمليتك داخلياً هو مجرد البداية، وللاستفادة من كفاءة وسائل التواصل الاجتماعي، يجب عليك أيضاً تحسين تفاعل فريقك مع الشركاء الخارجيين مثل المؤثرين.
وفقاً لاستطلاع "سبراوت" للربع الثالث من عام 2023، يعمل 64% من المسوقين الاجتماعيين مباشرةً مع وكيل أو ممثل مؤثر عند إدارة حملات تسويق المؤثرين، وهذا قد يؤدي إلى الآلاف من سلاسل رسائل البريد الإلكتروني المرسلة مرة واحدة، وفوضى في سير العمل؛ إذ تُصعِّب الإدارة اليدوية للمؤثرين تحديد عائد الاستثمار، كما أنَّها مرهقة للغاية لتحقيق التوازن بين اكتشاف المؤثرين والحصول على الموافقات وإعداد التقارير.
من خلال توحيد تسويق المؤثرين وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي، يمكنك تبسيط علاقتك مع المؤثرين وربط جهود تسويق المؤثرين ببقية استراتيجيتك على وسائل التواصل الاجتماعي.
مع أداة مثل "تاجر" (Tagger) من منصة "سبراوت سوشيال"، يمكنك تحقيق أقصى قدر من كفاءة سير العمل وإدارة العلاقات مع المؤثرين بسلاسة، بدءاً من اكتشاف المؤثرين إلى الإعداد ومن إسناد المشروع إلى تنفيذه؛ إذ تُمكِّن "تاجر" فريقك من التعاون مع المؤثرين وإدارة الحملات على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال مساحة عمل مركزية واحدة.
في الختام:
يتطلب تحسين سير العمل على وسائل التواصل الاجتماعي النظر بشكل نقدي إلى الطريقة التي يقضي بها فريقك وقته، فهل توجد فرص للأتمتة يمكنك الاستفادة منها؟ وهل توضح تقاريرك القيمة الكاملة للشبكات الاجتماعية؟ وهل البيانات الحيوية غير مُستثمرة عبر مؤسستك؟ وهل العمل باستخدام أدوات غير متوافقة يؤدي إلى عمل غير ضروري؟ طرح الأسئلة الصعبة اليوم سيمهد الطريق إلى تحقيق كفاءة أكبر في المستقبل.
