إنَّ جمع بيانات العملاء وإدارتها أمر شائع في العالم الرقمي؛ إذ تتيحُ بيانات العملاء تخصيص المحتوى بما يناسبهم وتسويقاً يتمحور حول العملاء من خلال تسهيل العثور على الأفراد الأكثر تفاعلاً بين جمهورك.
مع ذلك فإنَّ انتهاكات البيانات وبعض الممارسات غير الشفافة قد جعلَتْ التعامُل مع بيانات العملاء أمراً خطيراً، ولكي تستفيد من البيانات التي تجمعها بأقصى شكلٍ ممكن؛ من الضروري أن تثبتَ لعملائِكَ أنَّ معلوماتهم الشخصية في أيدٍ أمينة.
في هذا المقال سوف تطَّلِع على الأدوات اللازمة لإدارة بيانات العملاء على الشبكات الاجتماعية بشكل مُتقَن؛ حتى تتمكَّنَ من جمع أفكار تجارية قابلة للتنفيذ، وتحسين فرصك في التعاون المُتبادَل وتقديم استراتيجيات مبيعات وتسويق أكثر فعالية.
ما هي إدارة بيانات العملاء؟
إدارة بيانات العملاء (CDM) هي عملية جمع معلومات العملاء وتخزينها وتنظيمها وحمايتها بشكل قانوني وأخلاقي بغرض استخلاص الأفكار التي من شأنها تحسين العلامة التجارية والخدمات التي تقدِّمها.
توفِّر بيانات الذكاء الاجتماعي وذكاء الأعمال للشركات كمَّاً هائلاً من المعلومات حول عملائِها، ومن خلال تحليل البيانات الأولية واستنباط أفكار هامَّة منها ستتعلَّم طرائق مختلفة لتحسين رضى العملاء في جميع المجالات؛ من خدمة العملاء إلى تطوير المنتجات.
في المحصلة؛ لتحقيق النمو والنجاح على المدى الطويل؛ يجب أن تسعى علامتك التجارية دائماً إلى إيجاد طرائق جديدة لتحسين تجربة العميل، ولا يمكنك تحقيق ذلك دون بيانات العملاء.
ما هي أهمية بيانات العملاء؟
إنَّ بيانات العميل هي أصل ذكاء الأعمال، ولحسن الحظ لدى علامتك التجارية بالفعل ثروة من البيانات في متناول يدك، وربما يُوجَدُ المزيد من البيانات المتاحة التي لم تستغلها بعد.
إنَّ جمع البيانات وفهم جمهورك أمران أساسيان لتنمية العلاقات؛ إذ يجب أن تبدأ بجمع معلومات حديثة عن عملائك "مثل عناوين البريد الإلكتروني الصالحة، وتجاربهم السابقة مع علامتك التجارية وبيانات التخطيط الشخصي"، ومن ثمَّ تحديد المنصات التي يُفضِّلون استخدامها "مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل النصية"، وتمكِّنُكَ هذه الأفكار من إنشاء تجربة أفضل تزيد من ولاء العملاء ومعدل الاحتفاظ.
على سبيل المثال عندما يتواصل معك أحد العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي بشأن مشكلة تتعلَّق بطلبه، فإنَّ الاحتفاظ بسجل الطلبات وعنوان الشحن والتفاعلات السابقة سيوفِّر الوقت على فريقك والعميل، بينما يجعل العميل يشعر وكأنَّك تُقدِّرُ التعامل معه، لكنْ عليك استخدام بيانات العملاء بكفاءة وتخزينها بأمان حتى يثق الناس في علامتك التجارية.
نشعر جميعاً بالولاء لعلامات تجارية معيَّنة، وعندما تتَّصل بنا أو نرى منشوراتها، فمن المرجَّح أن نتفاعل معها ونبحث في عروضها، وتساعد بيانات العملاء علامتك التجارية على استهداف الجمهور المثالي من خلال أفضل أساليب التسويق والمبيعات، وعندما تجمع بيانات العملاء يُمكِنُكَ إنشاء حملات تسويقية أكثر تأثيراً وخلق فرص كبيرة للارتقاء بالصفقة والبيع العابر.
تؤدي بيانات العملاء دوراً محورياً في اتِّخاذ قرارات مستنيرة في جميع أقسام الشركة، التي من شأنها تعزيز النمو المستمر لشركتك.
4 نصائح لإدارة ومشاركة بيانات العملاء:
تمنحك بيانات العملاء معلومات لا حصر لها عن عملائك، ومن السمات الأساسية "مثل الاسم وعنوان البريد الإلكتروني والمعلومات السكانية" إلى كيفية تفاعلهم مع علامتك التجارية عبر الإنترنت "المشاركة وتكلفة النقرة ومقاييس التحويل"؛ يمكنك تتبع سلوكاتهم الشرائية "سجل الطلبات ومتوسط قيمة الطلب والاستخدام" والبيانات السلوكية "صوت العميل والمشاعر والتخطيط النفسي".
مع توفُّر هذا الكم الهائل من البيانات، فإنَّ إدارتها السليمة ضرورية جداً، فلا فائدة من هذه البيانات إذا لم تعرف كيفية استغلالها، وفيما يلي أربع نصائح لإدارة ومشاركة بيانات العملاء في مؤسستك:
1. اجمعْ المعلومات بموافقة العملاء حصراً:
من الضروري جداً أن تكون صريحاً عند جمع البيانات، فإذا لم تخبرْ عملاءَكَ بالتفصيل عن البيانات التي تجمعها وكيفية استخدامك لها، فسوف تنتهك ثقتهم وقد تواجه عواقب قانونية؛ بما في ذلك غرامات قاسية.
بدلاً من ذلك عليك أن تدافع عن خصوصية المستهلِك وتُفضِّلَ مصلحة العميل خلال جمع البيانات، وعند جمع بيانات العملاء عبر الاستطلاعات ونماذج مواقع الويب وسجل المعاملات وتتبُّع ملفات تعريف الارتباط وتحليلات الوسائط الاجتماعية؛ أَخبِرْ عملاءَك بشكل صريح بكيفية استخدامك للبيانات. اجمعْ فقط التفاصيل التي تحتاج إليها تماماً واستخدمْها فقط للغرض الذي حدَّدتَه، وأَخبِرهُم بوضوح أيضاً كم من الوقت ستحتفظ بالبيانات وتستخدمها.
2. استثمرْ في برامج الإدارة:
إنَّ وضع بيانات العميل في جدول بيانات بسيط هو تصرُّف غير آمن وغير فعَّال أيضاً؛ حيث إنَّ التخزين غير المناسب بأي شكل من الأشكال يُعرِّض شركتك إلى خطر انتهاك البيانات أو إساءة استخدامها، ولكي ترفع مستوى إدارة بيانات العملاء؛ استثمرْ في البرامج التي تعزِّز تدابير الأمان وتُخزِّن بياناتك في مكان واحد؛ حيث إنَّ تجميع البيانات في مصدر واحد أمر بالغ الأهمية.
على سبيل المثال يوفِّر برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) من شركة سيلز فورس (Salesforce) عدَّة طبقات من الحماية؛ مثل المصادقة متعددة الخطوات والامتثال التنظيمي وتتبُّع نشاط المُستخدِم وإخفاء الهوية لحماية عملائك وشركتك على حدٍّ سواء، وإنَّ تعاون موقع سبروات سوشيال (Sprout Social) مع سيلز فورس يتيح للمستخدِمين إدارة جميع طلبات خدمة العملاء مباشرةً من خدماته السحابية، بينما يمنَح برنامج إدارة علاقات العملاء بيانات مستمدَّة من وسائل التواصل الاجتماعي؛ حيثُ يُعَدُّ هذا مكسباً كبيراً لجهود خدمة العملاء والحفاظ على أمن البيانات.
3. درِّبْ فريقك:
لا يمكن إدارة بيانات العملاء إلَّا إذا كان فريقك بأكمله متمرِّساً في ذلك. أَجرِ تدريبات منتظمة لتعليم الفريق جميع البيانات واستخدامها بشكل أخلاقي، وأَكِّد على أهمية بيانات العميل وكيفية استخدامها للأغراض المختلفة وطرائق مشاركة المعلومات الهامَّة عبرَ الأقسام.
يُوصَى بوضع سياسات مُحدَّدَة لجمع البيانات واستخدامها ومشاركتها في شركتك. اجعلْ التفاصيل الهامَّة في هذه السياسات واضحة للعلن لكي تُبدي شفافيتك في التعامل.
4. أَجرِ نَسخاً احتياطياً وحدِّث بياناتك بانتظام:
لكي تحفظَ بيانات العملاء جيداً؛ يجب عليك تحديث بياناتك باستمرار. أَجرِ تحديثات متكررة من خلال إعادة التواصل مع العملاء غير المستجيبين، والتحقُّق من صحَّة معلومات العملاء ودمج الطلبات المكررة، واحذف بانتظام البيانات التي لم تَعُدْ تستخدمها أو التي تجاوزت فترة صلاحيتها.
يجب أن تكون لديك أيضاً خطة نسخ احتياطي لبيانات العملاء في حال فقدت بيانات قيمة بسبب خطأ تقني أو بشري غير مقصود.
كيف تغذي وسائل التواصل الاجتماعي بيانات العملاء؟
تحتوي وسائل التواصل الاجتماعي على مخزون هائل من بيانات المستهلك، وما عليك سوى معرفة كيفية تحليلها حتى تتمكَّن من استنباط معلومات قابلة للتطبيق؛ مثل تحديد المتابعين الأكثر تفاعلاً لديك أو معرفة ما يقوله جمهورك عن علامتك التجارية.
إنَّ تفاعلات العميل مع علامة تجارية على الشبكات الاجتماعية - من وضع الإعجابات على منشوراتها إلى إرساله رسائل مباشرة إليها - تمنَح الشركات معلومات قيِّمة جداً حول تجربة العملاء. من بيانات وسائل التواصل الاجتماعي وحدها يمكنك معرفة:
- المعلومات الديموغرافية ومعلومات التخطيط الشخصي للعملاء.
- الاهتمامات والهوايات.
- العلامات التجارية الأخرى التي يتبعونها.
- المحتوى الذي يتفاعلون معه.
- مشاعرهم تجاه علامتك التجارية ومنتجاتك.
استخدِمْ هذه الاستنتاجات لإنشاء رؤية أكثر شمولية عن العميل؛ وذلك من خلال إضافة مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي إلى بيانات المستهلكين.
كيفَ يساعد سبراوت سوشيال (Sprout Social) على تسهيل إدارة واستخدام بيانات العملاء؟
بفضل ميزات إدارة الوسائط الاجتماعية في موقع سبراوت؛ أصبح من السهل جمع بيانات العملاء وإدارتها وتحليلها واستخدامها. إنَّ منصَّة إدارة الوسائط الاجتماعية تُمكِّنُك من إدارة بيانات العملاء بأفضل شكل ممكن؛ مما يُمكِّنُك من تطوير كل مجال من مجالات شركتك، وليس استراتيجية التسويق فحسب.
ميزات خدمة العملاء:
يُوحِّد البريد الذكي (Smart Inbox) جميع رسائل وسائل التواصل الاجتماعي في بريد واحد حتى تتمكَّن من تنمية العلاقات والاستجابة إلى جمهورك بسرعة، ويساعدك على تصوُّر حجم الرسائل الواردة والعثور على محادثات جديدة حول علامتك التجارية والرد عبر منصة واحد.
تُوفِّر لك مشاهدات الملف الشخصي لجهات الاتصال (Contact Profile Views) في البريد الوارد نافذة للاطِّلاع على مستخدِمي وسائل التواصل الاجتماعي؛ حيث يمكنك من خلالها الرد وإضافة معلومات اتصال مُخصَّصة وملاحظات وحتى الاطِّلاع على سجل الرسائل بينك وبين العميل؛ مما يُبسِّط جميع إجراءات خدمة العملاء. إذا كنتَ أحد عملاء شركة سيلز فورس، فستتمكَّن من معرفة ما إذا كانَ المُستخدِم عميلاً محتملاً أم قد تواصلَ معك بالفعل.
الاستماع:
تساعد أدوات الاستماع (Listening tools) في موقع سبراوت العلامات التجارية على الاستفادة من نقاشات الشبكات الاجتماعية لاستنباط معلومات قابلة للتنفيذ وتحديد الفجوات وتحسين أداء العلامة التجارية. استخدِمْ هذه الأدوات للعثور على بيانات الجمهور المفيدة واستكشافها مثل الخصائص الديموغرافية والمشاعر وموضوعات النقاش وتحليل الحملات التسويقية وأداء المنافسين.
التحليلات ولوحات المعلومات الاجتماعية:
تساعد أدوات التحليل في موقع سبراوت على تسريع عملية جمع البيانات وتوزيعها، ويمكنك من خلالها الاطِّلاع على بعض المقاييس مثل الانطباعات والتفاعلات ونمو الجمهور وتكلفة النقرة. تكشف لوحات المعلومات - بما في ذلك المخطَّطات والرسوم البيانية التفاعلية - عن التوجُّهات الجديدة في بيانات العملاء، وتُسهِّل مشاركة النتائج مع الشركاء وأصحاب الأسهم.
على سبيل المثال؛ باستخدام أداة تابلو بي آي كونيكتور (Tableau BI Connector) من سبراوت؛ يمكنك دمج البيانات الاجتماعية مع قنوات البيانات الأخرى، وتتيح لك الأداة تحليل البيانات ووضع مقاييس مخصَّصَة ودمج مصادر البيانات المختلفة، ويمنحك هذا العرض السَّلِس مصدراً موحَّداً للبيانات للحصول على معلومات أشمل.
أسئلة شائعة:
1. لماذا تُعَدُّ إدارة بيانات العملاء هامَّة؟
تُعَدُّ إدارة بيانات العملاء أمراً ضرورياً لحماية المستهلكين وعلامتك التجارية، ودون استراتيجيات الإدارة الفعالة قد تتعرَّض بيانات العملاء إلى الانتهاك؛ مما قد يُفقِدُكَ ثقة عملائك؛ والتي قد تؤدي إلى خسائر مالية وأضرار قانونية.
تتيحُ لك الاستفادة الفعَّالة من بيانات العملاء إنشاء حملات تسويقية أكثر فاعلية وتعزيز العلاقات مع العملاء الحاليين والمستقبليين، وإنَّ مشاركة المعلومات المستنبطَة من هذه البيانات عبر مؤسستك تساعد على توفير تجربة عميل أفضل وتخلق المزيد من الفرص للارتقاء بالصفقة والبيع العابر.
2. ما هي العناصر الأساسية لإدارة بيانات العملاء؟
تشمل العناصر الأساسية للإدارة السليمة لبيانات العملاء ما يلي:
- جمع البيانات بموافقة العميل: عندما تجمع معلومات شخصية، أَخبِر عملاءَك بشكل صريح عن غايتك من استخدام بياناتهم. اجمعْ فقط التفاصيل التي تحتاج إليها واستخدمْها للغرض الدقيق الذي حدَّدتَه، وكُنْ واضحاً حول مدة احتفاظك بالبيانات ومدة استخدامها.
- الاستثمار في برامج الإدارة: هذا الاستثمار يعزِّز إجراءات الأمان لديك ويمكِّنُكَ من مشاركة بيانات العملاء عبر أقسام الشركة.
- تدريب الفريق: إنَّ تدريب الفريق ضروري للتأكيد على جميع بيانات العملاء واستخدامها بشكل أخلاقي على مستوى الشركة كاملة. ضَعْ سياسات مُحدَّدَة لجمع البيانات واستخدامها ومشاركتها في شركتك.
- الاحتفاظ بنسخة احتياطية من بياناتك وتحديثها: أَجرِ تحديثات متكرِّرة واحذف بانتظام البيانات التي لم تَعُدْ تستخدمها أو التي تجاوزت فترة صلاحيتها، وضَعْ أيضاً خطة نسخ احتياطي للبيانات.
3. ما هي أنواع أدوات إدارة البيانات؟
تشمل أنواع أدوات إدارة البيانات ما يلي:
- أداة إدارة قاعدة بيانات العملاء (CDM): تخزِّن هذه الأداة بيانات العملاء والمعلومات التي تساعد الشركات على تحسين التسويق والمبيعات وجهود الأعمال الأخرى.
- أداة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي: تعثُرُ هذه المنصة على بيانات المستهلك والمعلومات من مُختلَف المنصات وتحللها.
- أداة إدارة معلومات المنتج: تجمع هذه الأداة معلومات المنتج وتديرها؛ مما يتيح بيع منتجات العلامة التجارية وتسويقها.
- أداة إدارة الموارد الإدارية والمالية: تساعد هذه الأداة على إنشاء الميزانيات ومراقبة الوضع المالي للشركة وتدعَم إجراءاتها الاقتصادية.
