غالباً ما نظنُّ أنَّ وسائل التواصل الاجتماعي تنتمي إلى جيل الألفية (Millennials) والجيل زد (Z)، لكنْ في الواقع الجميع يستخدمها، وإذا لم تكُنْ قد زوَّدتَ شركتك بالتكنولوجيا التي تُتيحُ تفاعلاً سلساً مع وسائل التواصل الاجتماعي، فأنت قد تعرَّضتَ بالفعل إلى الكثير من المخاطر.

إقامة علاقات قوية مع عملائِك هي أساس النجاح على الأمدين القصير والطويل، وتؤدي العلاقات إلى الولاء للعلامة التجارية، والولاء للعلامة التجارية هو ما يُحافِظُ على نمو شركتك.

وسائل التواصل الاجتماعي مبنيَّة على المحادثات التي تُؤسِّس علاقات وطيدة، ويجب أن تكون مستعداً للاستفادة من ذلك، ولكنَّ وسائل التواصل الاجتماعي مُعقَّدة، ودون تقنيَّة مُتقدِّمة لن تتمكَّنَ فرقك من إدارة كل تعقيدات استراتيجية النشر على وسائل التواصل الاجتماعي، وتُعَدُّ مجموعة التقنيات المُتقدِّمة أفضل صديق لك على وسائل التواصل الاجتماعي بصرف النظر عن القسم أو الوظيفة التي تعمل بها.

إليك 4 خطوات لاستفادة شركتك من وسائل التواصل الاجتماعي:

1. البقاء على تواصل مع جمهورك:

معظم الشركات غير مستعدَّة لقبول أنَّ وسائل التواصل الاجتماعي هي القناة المُفضَّلة للمستهلكين، ولكنَّ ما يزيد على 54% من العملاء على مستوى العالَم يُفضِّلون العلامات التجارية التي تلبي احتياجات الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

حتى بوجود مثل هذه الإحصاءات؛ ما تزالُ الشركات ترغبُ في توجيه العملاء إلى الاتِّصال عبر الهاتف أو رسائل البريد الإلكتروني، وهذا أمر مفهوم وبالتأكيد أسهل بكثير من ناحية الإدارة، وقنوات التواصُل عبر الهاتف ورسائل البريد الإلكتروني هي قنوات لدينا تاريخ طويل في إدارتها ويُمكِنُنا توجيهها بسهولة إلى القسم المعني، أما على وسائل التواصل الاجتماعي فالأمر ليس بهذه السهولة؛ وذلك لأنَّنا لا نستطيعُ التحكُّم بكيفيَّة ورود الرسائل ومواعيدها ومصادرها؛ والسبب بذلك أنَّ عملاءَك لا يعلمون أنَّ شركتك مُقسَّمة بدقة إلى فريق مبيعات وفريق دعم العملاء وفريق التسويق، ويرون شركتك على أنَّها كيان واحد، ومن السهل إرسال رسائل إلى هذا الكيان عبر تطبيق فيسبوك (Facebook)، وكوننا قادة أعمال فتتمثَّلُ مهمَّتنا في فهم رغبات عملائنا وتلبيتها، وفي الوقت الحالي يرغب عملاؤنا في تجربة دعم سلسة على وسائل التواصل الاجتماعي.

تماماً مثل تقنيَّة الهاتف والبريد الإلكتروني التي تُسهِّلُ علينا توجيه الطلبات إلى الأشخاص الذين يُمكِنُهم الرد عليها؛ يُمكِنُ أن تفعلَ وسائل التواصل الاجتماعي الشيء نفسه، ويضمن الاستثمار في تقنيات وسائل التواصل الاجتماعي أن يتمتَّع كلٌّ من فريقك وعملائك بتجربة سلسة من البداية إلى النهاية، ويُمكِنُ للتكنولوجيا تقسيم رسائلك إلى عملاء مُتوقَّعين وأسئلة وشكاوى حتى يكون الشخص المُناسِب دائماً على استعداد لإرسال الرد الصحيح.

تتيحُ لك التكنولوجيا أيضاً تعقُّب كل رسالة تتلقاها؛ حيث تحصلُ كل رسالة على رد، ومن ثم تَسهُلُ عليك مساعدة هذا العميل في المُستقبَل، وكذلك يُمكِنُك استخدام البيانات لاتِّخاذ قرارات مستقبليَّة مستنيرة.

2. التواصُل في الوقت المناسب:

وسائل التواصل الاجتماعي هي القناة التسويقية الوحيدة التي تمنحُكَ تغذية راجعة فورية، وتُمثِّلُ كل مشاهدة وإعجاب وتعليق نقطة بيانات تُخبِرُكَ بمدى جودة أداء حملتك، وبهذه النتائج لن تجدَ وسيلة أخرى أفضل من وسائل التواصُل الاجتماعي، ويجبُ دعم أيَّة حملة تُنشِئها باستخدام الوسائط التقليدية - سواء كان ذلك التلفزيون أم اللوحات الإعلانية أم الراديو أم المطبوعات - بحملة على وسائل التواصل الاجتماعي حتى تتمكَّنَ من رؤية التأثير وإجراء التعديلات في الوقت المناسب.

تمنحُكَ استراتيجيات التسويق على وسائل التواصل الاجتماعي فرصة الاعتماد على البيانات، لكنْ لا يُمكِنُكَ تسخير تلك البيانات دون التكنولوجيا، وقد يفيدُكَ أن تعرفَ أنَّ 10000 شخص قد تفاعلوا مع شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي في الأسبوع الماضي، ولكنَّه لا يساعدك على اتِّخاذ القرارات؛ إذ يجب أن تكون قادراً على التعمُّق في تلك التفاعُلات لمعرفة ما يدفعهم إلى هذا التفاعُل.

ستُظهِرُ لك بياناتك الكميَّة - مثل المشاركة أو مقاييس النشر - تأثير حملتك، بينما تُخبِرُك بياناتك النوعية - مثل المحتوى والعاطفة في الردود أو الإشارات - أين تنجح وأين تحتاج إلى تغيير نهجك، ودون استثمار التكنولوجيا لمساعدتك على تفسير هذه البيانات ستبقى مُجرَّد أرقام.

3. التواصُل عن طريق المحادثات:

المحادثات هي أساس بناء أيَّة علاقة، وبالنسبة إلى العلامات التجارية فقد كانت تلك المحادثات تقليدية ومن جانب واحد، ولكنَّ وسائل التواصل الاجتماعي تَمنَحُ عملاءَك المجال للتعبير عن آرائهم، وتقعُ على عاتِقِكَ مسؤولية الإصغاء إليهم والتفاعُل معهم.

يُعَدُّ التعليق على محتوى جمهورك وإبداء الإعجاب به والاستجابة إليه استراتيجية أساسية للعلامات التجارية المُتقدِّمة على وسائل التواصل الاجتماعي، وبإظهار اهتمامك بالأشياء التي يهتمُّ بها جمهورك، فإنَّكَ تجلُبُ الولاءَ والثقة لعلامتك التجارية، لكنْ مرَّة أخرى؛ يُعَدُّ توسيع نطاق هذه الاستراتيجية أمراً مستحيلاً دون التكنولوجيا.

مع نمو فريقك وتعزيز وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي؛ من الضروري أن تُوفِّرَ له التكنولوجيا لتحقيق النجاح، ويحتاجُ فريقُكَ إلى مصدر واحد لتتبُّع التعليقات والتفاعلات مع العملاء، ولكنَّ هذا ليس شيئاً يُمكِنُه القيام به محلياً عبر منصة أو باستخدام حل أقل تعقيداً لإدارة وسائل التواصُل الاجتماعي، وكونكَ قائداً، فعليك تهيئة فريقك للنجاح، ومع ازدياد تعقيد استراتيجيتك سيحتاجُ فريقُكَ إلى مجموعة تقنيات لتبسيطها.

4. التفاعُل مع الظروف المتغيرة:

نشعُرُ جميعاً بآثار تحوُّلات السوق والمُستهلِكين في الوقت الحالي، وقد تشعر أحياناً باستحالة معرفة ما سيحدُثُ مستقبلاً، لكنْ قد تكون وسائل التواصل الاجتماعي مؤشراً رئيساً للتنبؤ بالمستقبل إذا أحسنتَ استخدامها.

بيانات وسائل التواصل الاجتماعي هي من أقوى البيانات التي يُمكِنُنا الحصول عليها؛ إذ إنَّها تجميع لمليارات من أفكار الناس وآرائهم وهمومهم وأفراحهم، وتحتوي هذه البيانات على إجابات عن أهمِّ أسئلة شركتك، وسواء كان فريقك يُركِّز في العلاقات مع المستثمرين أم المبيعات أم البحث والتطوير أم الموارد البشريَّة، فقد تساعدُهم هذه البيانات على اتِّخاذ قرارات قائمة على البيانات وفي الوقت المناسب.

في الختام:

عندما تُواجِهُ تراجعاً اقتصادياً، فعليكَ أن تتفاعَلَ بسرعة، ولا يُمكِنُكَ فعل ذلك دون دعم، وفي بعض الأحيان يأتي هذا الدعمُ من فريقك، ويأتي في أحيان أخرى من التكنولوجيا التي تحلُّ المشكلات التي لم تكُنْ تعلم بها حتى.

تُمثِّلُ وسائل التواصل الاجتماعي واحدة من أكبر الفرص لشركاتنا في حياتنا، ولا يُمكِنُ تجاهُل العلاقات التي تبنيها والأرباح الناجمة عنها، وستربحُ الشركاتُ المستعدَّة لمواجهة تحديات وسائل التواصل الاجتماعي وتعقيداتها، وستتخلَّف عن الركب الشركاتُ التي لن تستثمر في وسائل التواصل الاجتماعي.