لدينا لك أخبار سعيدة، كل الجهد الذي بذلته على استراتيجيتك لوسائل التواصل الاجتماعي هو مُجدٍ؛ فبعد أن خططت وتعاونت ونفذت، ستبدأ بتلقي الإعجابات والتغريدات، وستحصد علامتك التجارية الفوائد الآن. قد يعتقد كثيرٌ من الأشخاص أنَّ استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي لعلامتك التجارية تتعلق باستهداف الشخص المناسب بمنشوراتك، في الوقت المناسب وعبر القناة المناسبة؛ لكنَّك تعلم أنَّ الأمر معقد أكثر من ذلك.

عندما تنشئ محتوى يروق لجمهورك، تزداد احتمالية تفاعلهم معه، حتى إنَّ التفاعل قد يزداد بنسبة تصل إلى 180% عند النشر بفاعلية؛ وهذا يعني أنَّك تختلق فرصاً للتحدث مباشرة مع جمهورك مجاناً وفي كل لحظة وعلى نطاق واسع.

ربما تتفاعل معهم عندما يكونون سعداء أو متحمسين حقاً، فتجد أنَّهم يحبون إطلاقة المنتج الجديد الذي روجت له، أو ربما ارتكبت علامتك التجارية خطأً غير مقصود في رسائلها، فيغرقك جمهورك الآن بالتغذية الراجعة السلبية.

في الحالتين كلتيهما، الوضع الآن هو أنَّ التفاعل مع الزبائن عبر وسائل التواصل الاجتماعي ونقاط الاتصال الرقمية الأخرى هو خط تواصل مفتوح لعلامتك التجارية ولجمهورك، وتستعملانه كلاكما استعمالاً كثيراً، ويجب أن تكون فرق وسائل التواصل الاجتماعي لديك، وخطط مشروعك على النطاق الواسع مُهيَّأة لذلك.

بهذه الطريقة، يمكنك ضمان أنَّه سواء كانت التغذية الراجعة إيجابية أم سلبية، يمكنك تحويلها إلى فرصة لإسعاد زبائنك، ولتحقيق هدفك. يجب أن تتجاوب مع جمهورك وتتعاطف معهم، والأهم من ذلك كله، أن تتصرف بإنسانية.

التحديات التي تواجهها استراتيجيتك للتفاعل مع الزبائن

ربما يبدو أي تفاعل مع الزبائن سهلاً، وكل ما يجب عليك فعله هو فهم نواياهم ثم حل مشكلتهم وفي النهاية كسب ولائهم، لكن بالنسبة إلى العلامات التجارية الكبيرة للشركات التي تعمل على نطاق عالمي، الأمور معقدة أكثر بقليل؛ والسبب هو الطبيعة الدائمة وغير المنظمة للرسائل الواردة من خلال قنواتك الرقمية. فيما يأتي بعض التحديات الشائعة التي واجهتها على الأغلب:

الحجم

تتلقى العلامات التجارية آلاف الرسائل يومياً عبر جميع قنواتها للتواصل الاجتماعي، وتجعل هذه الكميات الكبيرة من الصعب أو المستحيل الاستجابة إلى التغذية الراجعة من الزبائن فوراً أو حتى على الإطلاق.

الإشراف

هذه المشكلة مرتبطة بمشكلة الحجم. كيف تعرف بسرعة أيُّ الرسائل يمكن التفاعل معها، أو من يجب أن يرد؟ إنَّ الطلب من مديري حسابات وسائل التواصل الاجتماعي قراءة كل الرسائل هو مضيعة للوقت والموارد، وخيار محفوف بالمخاطر.

وقت الاستجابة

عندما تتمكن فرقك من تصنيف الرسائل والتعامل معها، يصبح الوقت عاملاً حاسماً. عندما يتفاعل الزبائن مع علامتك التجارية، يتوقع 75% منهم أن تُجيب في غضون 5 دقائق أو أقل، لكن بحلول الوقت الذي تُصنَّف الرسالة وتصل إلى الموظف المسؤول عن الإجابة، وبينما يكتب الرد - وهذا بافتراض أنَّه يعرف حتى ما يجب كتابته - يكون قد مرَّ أكثر من 5 دقائق بكثير.

سلامة العلامة التجارية

يجب أن تكون ردودك صادقة ومتعاطفة وإنسانية، لكن يجب أيضاً أن تتماشى مع العلامة التجارية، وكلما زاد تعقيد تكتيكاتك للتفاعل، احتجت إلى مزيد من الأساليب لضمان امتثال الجميع لإرشادات علامتك التجارية، ومعها تكثر الأخطاء المحتملة، مثل الإشارة إلى المنافسين، أو استعمال النبرة الخاطئة، وحتى تهجئة اسم المنتج خطأ، وما إلى ذلك.

الميزات التي تدعم استراتيجيتك للتفاعل مع الزبائن

يمكن أن تساعدك منصة كاملة الميزات للنشر والتفاعل أنت وفرق وسائل التواصل الاجتماعي على حل هذه التحديات المشتركة. فيما يأتي 3 إمكانات يمكنها إحداث تأثير كبير لمصلحة علامتك التجارية:

1. أتمتة فرز الرسائل الواردة وتصنيفها

يمكن لهذه القدرة حل كل من مشكلة حجم الرسائل الواردة والإشراف عليها، ويجب أن يكون الحل قادراً على التحقق من الرسائل الواردة بسرعة وتصنيفها إلى فئتين، إما قابلة للتفاعل أو غير قابلة للتفاعل، بحيث تشير الرسائل غير قابلة للتفاعل إلى الرسائل التي لا يمكن اتخاذ إجراء بشأنها، ويمكن أن تتضمن رسائل غير مرغوب فيها أو مجرد تغذية راجعة ضعيفة النية.

أما الرسائل القابلة للتفاعل فهي الواضحة ويمكن فرزها فرزاً تخصصياً أكثر؛ ذلك لضمان توجيهها إلى الشخص أو الفريق المناسب للرد. وقد تشمل التصنيفات الزبائن المحتملين أو الشكاوى أو الاستفسارات أو الإطراءات.

نصيحة: يمكن أن يساعدك الإصغاء الاجتماعي على تحديد الإشارات إلى علامتك التجارية القابلة للتفاعل على القنوات المكتسبة، وملاحظة التغذية الراجعة السلبية، وفهم مشاعر العملاء تجاه علامتك التجارية.

كن متجاوباً

يضمن فرز الرسائل وتصنيفها أنَّ فريقك يتلقى الرسائل الهامة ويتفاعل معها.

2. الأتمتة والذكاء الاصطناعي لاستجابات الزبائن

تتطلب الاستجابة للرسائل وقتاً وجهداً كبيرَين، والوقت هنا أيضاً عامل حاسم. ويمكن أن يكون للأتمتة والذكاء الاصطناعي تأثير كبير في سرعة فرقك.

تتضمن الأتمتة إمكانات مثل الاستجابة التلقائية للرسائل المباشرة أو التعليقات من قنوات معينة، أو روبوتات الدردشة المُبرمَجة خصوصاً لشركتك التي يمكنها تلبية احتياجات الزبائن دون الحاجة إلى تدخُّل الموظفين. وعندما تحتاج إلى لمسة بشرية، يمكن للإمكانات المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تساعد فرقك بميزات مثل:

  • الكتابة الذكية (Smart Compos)، لإنشاء الرسائل بسرعة وفقاً للتفاعلات السابقة.
  • الردود الذكية (Smart Responses)، للاختيار من بين مجموعة استجابات مقترحة.
  • الاستجابات المُعدَّة مسبقاً والقوالب التي أثبتت فاعليتها ودقتها في التوافق مع نبرة العلامة التجارية.

كن متعاطفاً

الذكاء الاصطناعي لا يحل محل البشر؛ بل يُسهِّل ويُسرِّع عملية فهم نية العميل واختيار الاستجابة المناسبة للموقف المناسب.

3. آليات الامتثال والملاءمة

يمكن أن يساعدك الذكاء الاصطناعي أيضاً أنت وفرقك على ضمان الامتثال لإرشادات العلامة التجارية. تحقق وتأكد من أنَّ إجابتك المُعدَّة مسبقاً متوافقة مع معايير المجتمع، أو مكِّن عمليات التحقق من الامتثال المدعومة بالذكاء الاصطناعي، التي تضمن ملاحظة الملاءمة أو الدلالات أو المحتوى المتحيز قبل أن يصل إلى الزبون.

كن واضحاً

إذا كانت استجابتك لتفاعل الزبائن لا تتماشى مع العلامة التجارية، فيمكن أن تتحول تفاعلاتك إلى أزمة لعلامتك التجارية.