عندما تفكر في استراتيجية علامتك التجارية لوسائل التواصل الاجتماعي، ما الذي يتبادر إلى ذهنك؟ هل محور تركيزك هو الإصغاء إلى ما يقوله زبائنك عن علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي؟ أم هو ضمان التعامل مع التغذية الراجعة السلبية فور تلقِّيها؟ أو ربما يهمك التفاعل مع زبائنك باستعمال الرسالة الصحيحة وعبر القناة المناسبة في الوقت المناسب؟
بالنسبة إلى العلامات التجارية للشركات الكبيرة، تكون الإجابة بوضوح مزيجاً من كل ما سبق دائماً.
أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي عاملاً جوهرياً من تجربة الزبون؛ إذ يجب أن تفهم بسرعة ما يقوله الزبائن، وتقدِّم لهم منتجات جديدة وتجارب مخصصة ترضيهم، وتحدد المشكلات المحتملة وتحلها قبل أن تحصل. تنطوي استراتيجيتك لوسائل التواصل الاجتماعي على العديد من الجوانب، ويجب أن تضعها جميعها في الحسبان.
منصات "الحزم الاجتماعية" (Social suites) مصممة لهذا الغرض تحديداً؛ إذ تُعرِّف شركة "فوريستر" (Forrester) الحزم الاجتماعية على أنَّها: "خدمات تقنية اجتماعية عدة، تقدِّمها منصة واحدة موحدة، مثل الإصغاء الاجتماعي، والاستجابة للزبائن، والنشر المجاني، والإعلان والتسويق عبر الشخصيات المؤثرة، وتأييد الموظفين، وإدارة التقييمات والمراجعات، وإدارة المحتوى من إنتاج المستعمل والمجتمعات على وسائل التواصل الاجتماعي".
ولكنَّ الحزم الاجتماعية تختلف عن بعضها، ويمكن أن تفشل استراتيجيتها بسهولة بسبب "صوامع البيانات" (data silos) التي تمنع دمجها في أنظمة مختلفة، و"الحلول النقطية" (point solutions) التي تحمل عرض قيمة واحد للشركة، وتفاعل فِرق مختلفة مع الزبائن تفاعلات مختلفة.
ولكن يمكن للحزم الاجتماعية التي تجمع بين استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي القوية، و"منصة إدارة تجربة زبائن موحدة" (unified customer experience management) أن تزيد بفاعلية قيمة مشاركتك الاجتماعية في جميع أقسام شركتك عبر حل تلك المشكلات، وتحسين التعاون والتواصل؛ وبالنتيجة الحصول على زبائن سعداء.
هناك 4 وظائف أساسية يحب أن تقدِّمها منصة الحزم الاجتماعية التي تختارها، بالإضافة إلى ميزات رئيسة يجب أن تبحث عنها، التي يمكن أن تزيد من قيمة استراتيجية الحزم الاجتماعية بالنسبة إلى كامل شركتك، فيجب أن تكون استراتيجية الحزم الاجتماعية الموحدة التي تستعملها قادرة على:
- تحديد معلومات عن المستهلكين، يمكن الاستفادة منها لاتخاذ إجراءات.
- تسريع وتسهيل عملية التفاعل مع الزبائن.
- إنشاء تجربة زبائن لا تُنسَى.
- تقييم وتحسين استراتيجيتك.
تحديد معلومات عن المستهلكين يمكن الاستفادة منها لاتخاذ إجراءات
استراتيجية الإصغاء الاجتماعي متعددة القنوات مسؤولة عن تحسين تجربة الزبون، وللشركات المختلفة احتياجات مختلفة فيما يتعلق بكيفية استعمالها، لكنَّ العلامات التجارية للشركات الكبيرة تحتاج إلى استراتيجية إصغاء اجتماعي شاملة، تساعدها على الإصغاء إلى أحاديث الزبائن وتمكِّن الشركة من التصرف وفقاً للمعلومات الناتجة عن تلك المحادثات بسرعة وعلى نطاق واسع.
يجب أن تكون علامتك التجارية قادرة على:
- تقديم بيانات شاملة من جميع القنوات الاجتماعية والرقمية وقنوات المراسلة.
- إعداد عمليات بحث الإصغاء حسب الموضوع، والقناة، والموقع الإلكتروني، والتصنيفات الأخرى.
- مراقبة النتائج وتحليلها باستعمال معلومات مرئية لتساعدك على جمع كميات كبيرة من البيانات لرسم صورة واضحة.
- تحديد معلومات عن المستهلكين، يمكن الاعتماد عليها لاتخاذ إجراءات من كميات كبيرة من البيانات؛ وذلك باستعمال الذكاء الاصطناعي الرائد في مجال البيانات غير المنظمة.
- مشاركة المعلومات داخل الشركة وخارجها، لتعزيز التعاون والابتكار ضمن الشركة.
- استعمال التعلُّم الآلي والذكاء الاصطناعي لإنتاج المعلومات، وإثراء البيانات، وتسليط الضوء على الحالات الشاذة، والتوصية بالإجراءات التالية.
3 عوامل تمييز أساسية يجب البحث عنها
1. تغطية نطاق واسع من المصادر
كم عدد مصادر البيانات التي تشملها تكنولوجيا المنصة، ومن ذلك وسائل التواصل الاجتماعي، والتقليدي، ومصادر الويب، وبيانات الطرف الأول، إضافة إلى عمليات الدمج والشراكات؟
2. قدرات الذكاء الاصطناعي المميزة
هل تتمتع تكنولوجيا المنصة بقدرات الذكاء الاصطناعي المصممة للتعامل مع البيانات غير المنظمة، مثل الكشف عن الحالات الشاذة، والاتجاهات السائدة، والتحليلات التنبؤية، ونماذج الذكاء الاصطناعي المخصصة وفقاً لاحتياجات مجال عملك؟
3. أحدث أدوات جمع المعلومات
هل تحتوي تكنولوجيا المنصة أدوات قوية مثل الرؤى الذكية، وجمع الموضوعات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والرؤى المرئية لاكتشاف وتحليل السمات في الصور؟
تسريع وتسهيل عملية التفاعل مع الزبائن
تُعَدُّ بيانات الإصغاء الاجتماعي مصدراً رائعاً للمعلومات، لكنَّ علامتك التجارية ستحتاج إلى استعمالها في منصة موحدة لإدارة تجربة الزبائن، لتحقيق فائدة حقيقية هي التفاعل مع الزبائن، وتُعَدُّ استراتيجية التسويق القوية عبر وسائل التواصل الاجتماعي أساس الحزمة الاجتماعية الفعالة.
يجب أن تكون علامتك التجارية قادرة على:
- جمع المزيد من بيانات تفاعل الزبائن عبر وسائل التواصل الاجتماعي؛ وذلك عن طريق تمكين الفِرق من إرسال طلبات للحملات، أو المحتوى باستعمال نماذج الأسئلة الموحدة.
- إدارة خطط التسويق ومهام سير العمل؛ وذلك باستعمال مخطط حملة مركزي، وتقويم تحريري.
- إنشاء وتوزيع محتوى مجاني ومدفوع بما يتماشى مع أهداف الشركة.
- جمع والاستفادة من المحتوى الذي ينتجه المستعمل (user generated content)؛ وذلك عن طريق طلب إذن المستعملين بسهولة، وتخزين المحتوى تلقائياً لإعادة استعماله.
- التعاون داخل الشركة وخارجها؛ وذلك عبر قبول الأفكار وتسهيل المهام والتعاون.
- إدارة النشاطات التسويقية للمناصرين والمؤثرين؛ وذلك باستعمال آليات سير عمل مماثلة لأيَّة قناة أخرى.
3 عوامل تمييز أساسية يجب البحث عنها
4. آليات سير عمل مرنة وشاملة في التسويق
كم عدد القنوات التي تدعمها المنصة؟ وهل تشمل ميزات الذكاء الاصطناعي، والأتمتة، والتعاون المصممة لهذه الأغراض؟
5. محتوى مخصص وجذاب
هل تعمل المنصة على زيادة العائد من الإنفاق الإعلاني عبر تقديم محتوى يتماشى مع رحلة العميل وتفاعلاته السابقة؟
6. الترويج للعلامة التجارية
هل يمكن أن تساعدك المنصة على الترويج لعلامتك التجارية عبر إدماج المناصرين من الموظفين، والمؤثرين في حملاتك للترويج للمحتوى على نطاق أوسع؟
إنشاء تجربة زبائن لا تُنسى
تقول الشاعرة الأمريكية "مايا أنجيلو" (Maya Angelou): "تعلَّمتُ أنَّ الناس ينسون ما قلته وما فعلته، لكنَّهم لن ينسوا أبداً كيف جعلتهم يشعرون"، وينطبق ذلك أيضاً على تجربة الزبون، لكنَّ مشكلة التفاعل مع الزبائن عبر القنوات الرقمية هي أنَّك تستطيع التفاعل مع جمهور أكبر من أي وقت مضى، إلَّا أنَّ هذا الوسط يمكن أن يجعل التفاعل مع الأفراد والاستجابة بطريقة إنسانية أصعب.
لكنَّ العلامات التجارية التي تتَّبع النهج الحديث في استراتيجية رعاية الزبائن تعمل على حل تلك المشكلة؛ وذلك من خلال دمج الخدمات التي تتعامل مباشرة مع الزبائن بسلاسة في الشركة، لتقدِّم رؤية واحدة تعبِّر عنها بنبرة موحدة.
يجب أن تكون علامتك التجارية قادرة على:
- ملاحظة احتياجات الزبائن والاستجابة لها من خلال التفاعل معهم عبر القنوات لإجراء محادثات حقيقية وإنسانية.
- تحديد وإثراء بيانات الزبائن في الشركة باستعمال الذكاء الاصطناعي لتوسيع السجلات؛ وذلك بإضافة بيانات النشاط الاجتماعي، والمحادثات، ورسائل البريد الإلكتروني، ونتائج الاستطلاع، وسجل الحالة، وبيانات إدارة علاقات الزبائن.
- التعاون داخل الشركة وخارجها في التخطيط للاستجابة والإنتاج والتوزيع.
- دمج التقييمات والمراجعات مع الحزمة الاجتماعية.
- إدارة المجتمعات من خلال دمجها مع الحزمة الاجتماعية.
- دمج التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي؛ وذلك لتنسيق تفاعلات الزبائن وتقديم تجربة زبائن ممتازة.
3 عوامل تمييز أساسية يجب البحث عنها
7. خدمة الزبائن متعددة القنوات
هل تقدِّم المنصة عرضاً واحداً موحداً يشمل النشاط الاجتماعي، والمحادثات، ورسائل البريد الإلكتروني، ومناقشات المجتمع، ونتائج الاستطلاعات، وسجل الحالة، وبيانات إدارة علاقات الزبائن في مكان واحد؟
8. الأتمتة والذكاء الاصطناعي
هل تعمل المنصة على أتمتة، وتسهيل آليات سير العمل عبر تقديم اقتراحات للاستجابة، ومقالات مفيدة متعلقة بالحالة وحالات مشابهة؟
9. نظرة شاملة لرحلة الزبون
هل يمكن للمنصة دمج البيانات العامة مع بيانات الزبون؟
تقييم وتحسين استراتيجيتك
لدى العلامات التجارية كميات هائلة من البيانات غير المنظمة، ستصبح عاجلاً أم آجلاً كمية لا يمكن التعامل معها يدوياً؛ لذا من الضروري أن تسمح لك منصة الحزمة الاجتماعية بتقييم أدائك وتحسينه، ومشاركة بيانات الأداء مع باقي أفراد الشركة، وللقيام بذلك يجب أن تجمع جميع بياناتك على منصة واحدة، تشمل ميزات الأتمتة والتخصيص والذكاء الاصطناعي الرائد في مجال عملك.
يجب أن تكون علامتك التجارية قادرة على:
- تنظيم لوحات التحكم والتقارير؛ وذلك باستعمال عوامل تصنيف غير محدودة للتعمق في المعلومات وتخصيصها وجمعها.
- دعم الاختبار والتحسين؛ وذلك من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي باستعمال المعايير القياسية، والحسابات المخصصة، وتحليلات الطرف الثالث.
- تحديد وقياس صحة العلامة التجارية باستعمال الإصغاء المدمج، وربطها بالمعلومات المجانية والمدفوعة.
- تحديد وقياس أهداف التسويق والرعاية؛ وذلك من خلال فهم رحلات الزبائن، ومؤشر "رضا الزبون" (CSAT)، ومؤشر "صافي الترويج" (NPS).
- تحديد وقياس أهداف الأعمال والشركة والإيرادات؛ وذلك باستعمال مقياس عائد الاستثمار وتحليل الارتباط (correlation analysis).
- توسيع قاعدة البيانات والتعاون داخل الشركة وخارجها؛ وذلك عبر جمع المزيد من معلومات التقارير باستعمال خيارات تصدير وتوزيع متعددة.
- توحيد تجربة الزبائن بين جميع الفِرق التي تتعامل معهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي للعلامة التجارية، من تسويق الشركات، إلى فِرق بيع التجزئة المحلية، وحتى الفرق الإقليمية؛ وذلك من خلال جمعها جميعها على منصة واحدة.
3 عوامل تمييز أساسية يجب البحث عنها
10. لوحات إعداد تقارير فورية آلية مدعومة بالذكاء الاصطناعي
هل يمكن للمنصة ملاحظة المعلومات مباشرةً عبر فحص البيانات المدفوعة والمجانية والمكتسبة، بالإضافة إلى بيانات معلومات الموقع والمنتج؟
11. المعلومات المدعومة بالذكاء الاصطناعي وتدابير التحسين
هل يساعدك الحل على زيادة المبيعات بمحتوى أفضل ومحسَّن ويتقبله الزبائن تقبُّلاً جيداً؟
12. العروض التقديمية السهلة والديناميكية
هل تعرض المنصة البيانات فور جمعها بسرعة وسهولة عرضاً جذاباً بصرياً، وتُحدِّث هذه البيانات تلقائياً؟
زيادة القيمة بالنسبة إلى الشركة باستعمال استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي
لا ينبغي عد استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي فرعاً منفصلاً من تجربة الزبائن الإجمالية؛ بل يجب دمجها في كامل الشركة، والتأكد من أنَّ حل الحزم الاجتماعية هو جزء من منصة إدارة تجربة زبائن موحدة لتحويل معلوماتك إلى أفكار مفيدة؛ وذلك عبر إزالة صوامع البيانات، وتسهيل وتسريع التعاون بالنسبة إلى فِرقك لتحقيق هدف واحد، وهو إسعاد الزبائن.
يمكن أن توفر منصة إدارة تجربة زبائن الموحدة ميزات قوية، ومن ذلك:
- بيانات تجربة زبائن موحدة على منصة واحدة.
- قدرات الذكاء الاصطناعي الرائدة في المجال، التي يمكن تخصيصها وفق الاحتياجات المحددة لعلامتك التجارية.
- ميزات الإدارة والأتمتة وسير العمل والتحليلات والأمان والخصوصية والامتثال، التي تمكِّن فِرقك من العمل بكفاءة وتحمي علامتك التجارية.
