إذا كنتَ مالك شركةٍ وتبحث باستمرار عن سبل جديدة ومُبتَكَرة لتنميتها، فسوف تجد ضالتك في خدمة العملاء المُعتمِدة على الذكاء الاصطناعي؛ إنَّها حقاً مكسب سريع وسهل.
إحدى الطرائق المضمونة لتوفير الوقت والمال هي استخدام خدمة عملاء معتمدة على الذكاء الاصطناعي في شركتك.
في هذا المقال ستكتشف 10 طرائق يمكن أن يساعِد بها روبوت المحادثة المعتمد على الذكاء الاصطناعي على تنمية شركتك، وسواءَ كنت تتطلع إلى خفض التكاليف أم تعزيز كفاءَتك أم مجرد تقديم تجربة أفضل للعملاء، تابِعْ القراءة لمعرفة كيف يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدتك.
ما هي خدمة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي؟
إنَّها نظام ذكاء اصطناعي يتفاعل مع العملاء نيابةً عن الشركة، ولقد تمَّت برمجة نظام الذكاء الاصطناعي للرد على استفسارات العملاء وطلباتهم، ويمكنه محاكاة المحادثات البشرية من خلال التحدُّث بلغة طبيعية، وغالباً ما تتَّخذ هذه التقنية شكل روبوتات دعم العملاء أو أدوات الخدمة الذاتية.
مع ذلك يُمكِنُنا أيضاً استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، لكنْ بأسلوب ملائِم أكثر؛ على سبيل المثال يمكن للعلامات التجارية استخدام التعلُّم الآلي لتحليل بيانات العملاء، وبعد ذلك يمكنهم استخدام هذه البيانات لتقديم خدمات أفضل للجمهور.
على الصعيد العالمي؛ من المُتوقَّع أن تصل قيمة سوق الذكاء الاصطناعي إلى أكثر من نصف تريليون دولار أمريكي بحلول عام 2024، وأن ترتفعَ إلى 1.5 تريليون دولار أمريكي بحلول عام 2030.
إنَّ شعبية تقنية الذكاء الاصطناعي تنمو باستمرار، ومعها تكتسب خدمة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي شعبية بشكل متزايد؛ ونتيجة لذلك أصبحَت استخداماتها المحتملة أوضح من أي وقت مضى.
10 طرائق يدعم بها روبوت الذكاء الاصطناعي تطوُّر شركتك:
بالنسبة إلى العديد من الشركات؛ يُعَدُّ استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء طريقة مضمونة للتفوُّق على المنافسين؛ إذ يمكن للشركات باستخدامه توفير بعض التكاليف التي تنفقها على دعم العملاء وتحسين كفاءة خدمة العملاء الخاصة بهم أيضاً، ويمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي كذلك على إرضاء العملاء من خلال منحهم تجربة أكثر خصوصية:
1. تقديم دعم للعملاء بلغات متعددة:
عندما تَمنَح روبوت المحادثة القدرة على التحدُّث بلغات متعددة، فإنَّك بذلك توسِّع قاعدة جمهورك كثيراً؛ إذ إنَّ القدرة على التحدُّث إلى الناس بلغتهم المفضلة هي ميزة احترافية ضرورية لا غنى عنها في خدمة العملاء، وتُوجَدُ أربعة أسباب رئيسة وراء حاجتك إلى روبوت محادثة متعدد اللغات:
- زيادة تفاعل العملاء: من المرجَّح أن يتفاعل الأشخاص أكثر عندما تُحدِّثهم بلغتهم المفضلة، وقد يكون من المخيف التحدُّث بلغة لستَ معتاداً عليها. امنحْ العملاء خيار التواصل بلغتهم المفضَّلة وشاهِد ارتفاع معدل التفاعل.
- تعزيز المبيعات: من المرجَّح أن يشتري 72% من المتسوقين منتجاً عند عرضه بلغتهم المفضلة.
- كسب ولاء العميل: هل تُفضِّل التسوُّق في مكان يتحدَّث لغتك أم مكان لا يفهمك أحدٌ فيه؟
- التفوق على المنافسين: إنَّ تقديم خدمة فورية للعملاء بلغتهم المفضَّلة هو إحدى الطرائق السهلة للتغلُّب على المنافسين.
2. الإجابة عن الأسئلة الشائعة:
يُقدِّم روبوت المحادثة المخصص للإجابة عن الأسئلة الشائعة منافع عديدة؛ حيث يريح فريقك من عبء الرد على الأسئلة المتكررة؛ مما يمنحهم وقتاً للقيام بالعمل الذي يتطلَّب مهارة حقيقة، وباستخدام هذا الروبوت يُمكِنُكَ تعزيز إنتاجية مكتبك وتحسين رضى فريقك أيضاً.
3. جمع معلومات ديموغرافية عن العملاء:
في كل مرة يُجري فيها روبوت الدردشة محادثة، فإنَّه يجمع المعلومات، ويمكن أن تُوفِّر لك تحليلات الروبوت معلومات قيِّمة عن عملائك، وسوف تساعدك هذه البيانات على فهم عملائك ورغباتهم، كما أنَّ هذه التحليلات تمنحك القدرة على تحسين استراتيجية تجربة العملاء التي تتبعها.
قد تساعدك هذه البيانات على فهم الأمور التي تزعج عملاءَك. هل يُوجَدُ شيء يشتكي منه الناس أو يطلبونه دائماً؟ جده وأصلحه! هل يطلب العملاء دائماً تحسين منتج ما؟ إنَّها أيضاً فرصة ذهبية لمنح الناس ما يريدون.
4. تقديم خدمة تسوُّق شخصية:
عندما تجد أنَّ العميل يتطلَّع إلى شراء منتج من موقعك، يجب اغتنام الفرصة فوراً، ففي كثير من الأحيان عندما تَستَخدِم الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء، فإنَّك تُقدِّم لهم تجربة تسوُّق شخصية.
تستخدم روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التعلُّم الآلي لفهم استفسارات العملاء فهماً أفضل. إذا طالبَ أحد المتسوقين روبوت محادثة بشيءٍ مُحدَّد مثل: "أنا أبحث عن أحذية زرقاء من جلد الغزال"، يمكن لروبوت الدردشة البحث في نشرتك والعثور على المنتج المناسب له.
يمكن للذكاء الاصطناعي مراقبة سلوك تصفُّح المتسوقين، ثم تقديم منتجات مشابهة، والتي يُعتَقد أنَّ المتسوق سيحبها، وإذا كان المتسوقون يواجهون صعوبة في العثور على منتج أو فهمه، فيمكن أن تُوفِّر روبوتات المحادثة حلاً لهم.
5. ترويج الصفقات:
يمكن للروبوتات المدعومة بالذكاء الاصطناعي تتبُّع أنماط تسوُّق عملائك. هل يشتري المتسوقون كثيراً منتجَين مُحدَّدين معاً؟ يمكن أن يروِّج روبوت الدردشة هذه المجموعة من المنتجات أمام عملاء جدد، أو يمكنك برمجة روبوت الدردشة كي يعرض للعملاء خدمةً يكثر الطلب عليها.
يمكنك أيضاً برمجة الروبوت لترويج عروضك، وهو أمر مفيد في الأسابيع التي تسبق أحداث التجارة الإلكترونية الكبيرة مثل الجمعة الإلكترونية أو سايبر الاثنين.
6. توقُّع توجهات السوق الجديدة:
تُوجَدُ الكثير من البيانات في عالَم الإنترنت، لكنْ إذا خصَّصتَ الوقت وبذلتَ الجهد الكافي، يمكنك التنبؤ بالتوجهات المستقبلية في مجال عملك، لكنْ مَن لديه الوقت والرغبة في تحليل كل هذه البيانات؟ لا بدَّ أنَّه لديك التزامات أخرى أكثر أهمية؛ كإدارة شركتك مثلاً.
يمكن للذكاء الاصطناعي إجراء التحليلات نيابة عنك؛ إذ يمكنه معالجة الكم الهائل من البيانات المتاحة على الإنترنت ليستنتج منها تنبؤات مستقبلية.
يمكن لتقنية الذكاء الاصطناعي أن تَمنَح العلامات التجارية الفرصة لتقديم منتجات مُحدَّدة مسبقاً، فإذا تمكنَتْ من التنبؤ بدقة بالاتجاهات الجديدة التي ستؤثِّر في مجالك، فستتمكن من التخطيط مسبقاً وفي وقت مبكِّر.
7. حجز المواعيد في المتجر:
لم تَعُد هناك حاجة إلى مكتب الاستقبال في وجود خدمة دعم عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي، ويُمكِنُكَ استخدام هذه التقنية لحجز المواعيد لعملائك؛ مما يقلل من تكاليف اليد العاملة.
8. تقليل أوقات الانتظار:
من خلال استخدام روبوت دردشة يعمل على مدار الساعة، لن يضطرَّ عملاؤك إلى الانتظار لوقت طويل؛ إذ إنَّ أوقات الانتظار الطويلة تُحبِط عملاءَك كثيراً، علماً أنَّ الكثيرين من الأشخاص يُفضِّلون الاتصال لاحقاً بدلاً من الانتظار.
9. زيادة الاحتفاظ بالعملاء:
لا شيء يُفقِدُكَ العملاء أسرع من تجربة مُحبِطة، وفي السوق الرقمية التنافسية اليوم تتوفر للعملاء الكثير من الخيارات، فإذا أحبطتَ الناس أو صَّعبتَ عليهم الأمور، فسوف يذهبون مباشرةً إلى منافسيك.
قد يساعدك روبوت الدردشة الذكي على الاحتفاظ بعملائك من خلال الرد على استفساراتهم على الفور أو مساعدتهم على العثور على ما يحتاجون إليه؛ أي فإنَّ روبوتات المحادثة هذه تجعل تجربة العميل أكثر سلاسة.
10. توفير تجربة مستخدِم متناسقة:
بعد أن تُبرمِج روبوت الدردشة لأول مرة، فإنَّه يَستَخدِم التعلُّم الآلي ليصبح أكثر كفاءة في وظيفته، ولكنَّ هذه الروبوات لا تمرُّ بأيام عصيبة ولا تغضب عندما تشعر بالإحباط.
عندما تَستَخدِم نفس روبوت الدردشة عبر جميع المنصات، يُمكِنُكَ أن تُوفِّرَ للمستخدِمين تجربة استخدام متناسقة في جميع الأوقات.
ما هي فوائد استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة دعم العملاء؟
يُمكِنُ أن يُعَدَّ الذكاء الاصطناعي أحد أفضل أعضاء فريق دعم العملاء، فهو متاح دائماً كما أنَّه مُنظَّم جداً. تابِع القراءة كي تطَّلِعَ على قائمة كاملة بالمزايا التي ستحصل عليها عند استخدام الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء:
1. تقديم الخدمات على مدار الساعة:
عندما تستخدم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يصبح لديك موظف متاح دائماً للرد على عملائك؛ إذ إنَّ توفُّر روبوت الدردشة على مدار الساعة يعني أنَّه يُوجَدُ مَن يستجيب إلى العملاء الذين يتواصلون للحصول على الدعم - بغض النظر عن الوقت - في النهار وفي الليل، وعندها لن تكون مضطراً إلى توظيف شخص لتلقِّي المكالمات في منتصف الليل.
2. توفير الوقت لأعضاء فريقك:
بينما يهتم الذكاء الاصطناعي بالمهام الرتيبة والمكررة مثل الإجابة عن الأسئلة الشائعة، يمكن لفريقك البشري التركيز في المهام المعقدة، وعندما تريح الفريق من الرد على استفسارات العملاء الشائعة، يمكنه استغلال الوقت في البحث عن طرائق لتوسيع وتطوير شركتك.
قد تأخذ هذه المهام المعقدة التي تهدف إلى تنمية شركتك عدة أشكال مختلفة؛ بما فيها التركيز بشكل متزايد في الحفاظ على علاقات إيجابية مع العملاء، ويمكن لفريقك تخصيص بعض الوقت لإنشاء قائمة بأهم العملاء، ثم التواصل معهم وشكرهم على ولائهم من خلال تقديم خصم على الأسعار أو حافز ما.
3. توفير الكثير من النفقات:
تُوفِّر روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي الكثير من التكاليف، ونظراً إلى أنَّها بارعة جداً في أتمتة المهام؛ يُمكِنُ لروبوت الدردشة الواحد أن يتولى العمل الذي يقوم به عادةً العديد من الأشخاص، ومن خلال استثمار الأموال في روبوت دردشة عالي الجودة؛ ستوفِّر كثيراً من تكاليف اليد العاملة على المدى الطويل.
4. الرد على الأعداد الكبيرة من الاستفسارات:
خلال مواسم الأعياد؛ عادةً ما يتأخر شحن البضائع بسبب أزمات في التوريد؛ ونتيجةً لذلك ستتراكم لديك مئات الاستفسارات حول أوقات الشحن من العملاء المنزعجين، وبدلاً من تحمُّل عبء الرد على كل طلب فردي بنفسك؛ يستطيع روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي الرد على كل شخص بمجرد أن يرسل الشكوى.
نتيجة لذلك سيشعر عملاؤك بأنَّك تُقدِّرهم وتجيب دائماً عن استفساراتهم، ويمكن لروبوتات الدردشة أتمتة الأعداد الهائلة من الاستعلامات، وتُرسِل إليك فقط الأسئلة المعقدة التي تحتاج إلى موظف حقيقي.
5. تحسين عملية دعم العملاء:
يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تحسين عملية دعم العملاء، وكما ذُكِرَ آنفاً؛ فهي تساعد على تقليل أوقات الانتظار وتسهيل عملية التسوُّق، ويُمكِنُكَ أن تَمنَحَ هذه الروبوتات شخصيةً وديَّة أو برمجتها للتحدُّث إلى عملائك بطريقة لطيفة.
6. تزويد فريقك بمعلومات عن العملاء:
يمكن لبرامج الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي الاحتفاظ بسجل عن كل تفاعُل بين العميل وعلامتك التجارية، وبعد ذلك إذا اتَّصل العميل بك مرة أخرى أو احتاج إلى التحدُّث إلى موظف، فيمكن لممثلي شركتك الاستفادة من سجل المحادثة لتقديم خدمة أفضل.
7. جعل العملاء يشعرون بالراحة:
إنَّ إحدى أعظم نقاط قوة الذكاء الاصطناعي هي قدرته على محاكاة السلوك البشري، ويمكن أن يتواصل الذكاء الاصطناعي مع عملائك بشكل يشبه تماماً الذكاء البشري، وبلغة طبيعية جداً في كثير من الأحيان.
قد يبدو الأمر غريباً بعض الشيء، ولكنَّ الناس قد يشعرون براحة أكبر عند التحدُّث إلى روبوت الذكاء الاصطناعي بدلاً من التحدُّث إلى إنسان؛ وذلك نظراً إلى أنَّه لا يمكن التنبؤ بردود فعل الناس، لكنْ يمكنك التنبؤ بما سيقوله الروبوت.
8. تجميع المحادثات في مكان واحد:
تَستَخدِم معظم الشركات الحديثة أكثر من منصة تواصل على الإنترنت، وقد يكون من المُحبِط والمُتعِب التنقُّل بينها للإجابة عن استفسارات العملاء، وعندما تَستَخدِم منصة واحدة تُقدِّم خدمة الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء، يُمكِنُكَ تجميع كل شيء في مكان واحد، وإذا لم يكُنْ الأمر كذلك، فعليك إعادة التفكير في المنصات التي تستخدمها.
إحدى فوائد هذا النهج هي إمكانية إلقاء نظرة واحدة والحصول على فكرة عن جميع المحادثات التي تجري في وقت واحد.
9. تسهيل التواصُل بينك وبين العملاء:
إنَّ منح الناس مزيداً من خيارات الاتصال يُسهِّل عليهم التواصل معك؛ إذ لا يريد الجميع إجراء مكالمة هاتفية والدردشة مع موظف خدمة العملاء، فامنحْ الأشخاص خيارات تواصل إضافية؛ وستكون قادراً على تقديم خدمة أفضل لفئة من المجتمع التي لا تتلقى التمثيل الكافي.
يتيحُ الذكاء للمستهلكين طريقةً سريعةً وموثوقةً للتواصل مع شركتك، فهو يتيح لشركتك تلبية احتياجاتهم على الفور ويمنحهم الحرية والمرونة للإجابة عندما يكون ذلك مناسباً لهم.
10. تقديم الكوتشينغ لفريق دعم العملاء:
يمكن لبعض أشكال تقنية الذكاء الاصطناعي تحديد كلمات مفتاحية معيَّنة ومن ثم تقديم تعليمات مناسبة لها، ويُمكِنُكَ برمجة الذكاء الاصطناعي لتزويد فريقك بإجابات عن الأسئلة الصعبة؛ على سبيل المثال يعرض الذكاء الاصطناعي بطاقات مساعدة على شاشة الموظف عندما يطرَح المتصلون أسئلة صعبة محددة.
11. تحديد الأغراض في الصور:
يمكن لتقنية تمييز الأشياء أن تُحدِّد الأغراض الموجودة في صورة أو مقطع فيديو عادةً باستخدام التعلُّم الآلي، وعندما تجمع بين الذكاء الاصطناعي وهذه التقنية يمكن لعملائك تقديم صورة لمنتج يحبونه كي يبحث روبوت الذكاء الاصطناعي عن منتجات مشابهة له في نشرة منتجاتك.
