يجد مندوبو المبيعات إتقان إجراء المكالمات الباردة - وهو إجراء يتَّبعه مندوبو المبيعات أو الشركات للتواصل مع عملاء محتملين يُحتمَل أن يُبدوا اهتماماً بالمنتج المُقدَّم أو الخدمة المُقدَّمة - تحدياً صعباً، لكن على الرغم من عيوبها إلَّا أنَّها واحدة من أكثر الطرائق فعالية للتواصل مع الزبائن المحتملين، لكن لتحقيق النتائج يجب أن تكون لديك استراتيجية قوية، ولحسن الحظ يمكننا اللجوء إلى العلم لإرشادنا.
سنقدم في هذا المقال 19 نصيحة مثبتة علمياً لتحسين استراتيجيتك للاتصالات الباردة وإجراء مكالمات أفضل مع العملاء؛ وهي:
1. ابدأ جميع مكالمات المبيعات بإيجابية:
وجدت إحدى الدراسات أنَّه لزيادة بقشيش موظفي خدمة الغرف في الفنادق؛ كان يجب عليهم البدء بتعليق إيجابي؛ على سبيل المثال عندما فتح نزلاء الفندق باب غرفتهم قال الموظف: "صباح الخير" وتحدث عن توقعاته لطقس جميل ذلك اليوم.
لذا لا تبدأ أبداً مكالمات المبيعات أو الاجتماعات بالحديث عن سوء الأحوال الجوية أو الازدحام أو شيء آخر سلبي؛ بل ابدأ دائماً بتعليق إيجابي أو قصة مضحكة حول الطقس الرائع أو خطط ممتعة لعطلة نهاية الأسبوع أو فريق رياضي مفضَّل فاز بمباراة مثلاً.
2. اقضِ أكبر قدر ممكن من الوقت مع الزبون:
لا يكفي لفت انتباه الزبون المُحتمل في أثناء مكالمة باردة؛ بل تحتاج أيضاً إلى الاحتفاظ به، وتُظهر الأبحاث أنَّه كلَّما طالت مدة مكالمة المبيعات، زاد احتمال طلب الزبون اجتماعاً أو عرضاً توضيحياً، فعادةً ما تستمر المكالمات الباردة الناجحة أو تلك التي تنتهي بطلب اجتماع آخر حوالي خمس دقائق.
تذكَّر أنَّ سر الاتصال البارد لا يتعلق بالحديث؛ بل بالإصغاء، فيمكن أن تبدأ مكالمتك الباردة بعرض لكن يجب أن تنتقل تدريجياً إلى محادثة يشارك فيها الطرفان، وبمجرد أن يبدأ الزبون المحتمل بالحديث، دعه يتحدث دون مقاطعة، وكلَّما تحدث لمدة أطول، تزداد احتمالية إجراء عملية البيع.
3. لا تُسِئ إلى المنافسين في أثناء مكالمات البيع:
أكبر خطأ في أثناء مكالمة المبيعات هو الإساءة إلى أحد المنافسين بسبب ظاهرة نفسية تسمى "استنتاج السمة العفوي" (spontaneous trait transference)؛ إذ أظهر البحث أنَّه عندما تصف أحدهم بأوصاف سيِّئة يربط جمهورك الصفات نفسها بك.
على سبيل المثال إذا قلتَ إنَّ منافسك لا يمكن الاعتماد عليه، فسيربط زبونك المحتمل هذه الصفة بك، حتى لو كان يعلم منطقياً أنَّك تتحدث عن طرف ثالث؛ لذا بغض النظر عن أي شيء؛ عندما يتعلق الأمر بالتحدث عن المنافسين تجنب إدلاء أي تعليق بشأنهم.
4. استخدِم صفات إيجابية عند التحدث عن الزبون:
وصفُ الشخص بتعابير إيجابية مثل أنَّه ذكي أو جيد يدفعه عموماً إلى محاولة التصرُّف وفق هذا التصنيف، ففي إحدى الدراسات حول جمع التبرعات عندما أخبر الباحثون المتبرعين العاديين بأنَّهم من بين أكرم المتبرعين؛ سارع هؤلاء إلى التبرُّع بمبلغ أعلى من المتوسط.
عندما تكون مع زبون أو زبون محتمل تحدَّث عنه مستخدماً صفات إيجابية، لكن بالطبع يجب أن تكون صفات معقولة وحقيقية، فلا تقُل أبداً أي شيء قد يُشعر الناس بأنَّك تكذب أو تتلاعب بهم، على سبيل المثال يمكنك أن تقول للزبون: "أنت أحد أفضل زبائننا" أو "يسعدني التعامل معك"، وبعد تلقي المجاملة سيرغب الزبون في أن يكون أحد أفضل زبائنك أو يحاول جاهداً أن يكون شريكاً جيداً.
5. ضَع جدولَ أعمال:
قدم جدول أعمال واضحاً عند إجراء مكالمات المبيعات، ثم أسأل الزبائن المحتملين ما إذا كان مناسباً لهم؛ فبهذه الطريقة يمكنك أن تسيطر على مجرى المكالمات وإنجاز ما تريد تحقيقه، وفي الوقت نفسه تُشعِر الزبائن بأنَّهم يتحكمون بالمحادثة، على سبيل المثال قد تقول: "أنا سعيد لأنَّنا نستطيع التواصل اليوم، وأود مراجعة النقاط كذا وكذا ثم الإجابة عن أيَّة أسئلة قد تكون لديك، هل يناسبك ذلك؟"
6. تميَّز:
أظهِر شغفك وحماستك بشأن المنتج خلال المكالمات؛ حيث يشعر به الزبون المُحتمل ويتأثر فيه؛ إذ يمكن لمندوبي المبيعات تحقيق ذلك من خلال إجراء مكالمات المبيعات في مساحة عامة بدلاً من حجرة أو غرفة اجتماعات.
تقول "دانييل موريل" (Danielle Morrill) الرئيسة التنفيذية السابقة لشركة "ماتر مارك" (Mattermark): "تحدَّث بصوت عالٍ وبفخر!".
7. شدِّد على المواضع المناسبة:
يُعَدُّ إبراز كلمات أو عبارات معينة أداة تواصل فعالة تساعدك على التعبير بشكل أفضل؛ لذا ركِّز في نبرتك وخاصة في رسائل البريد الصوتي، فتلك هي اللمسات الأخيرة التي تغيِّر انطباع مكالماتك، ومن خلال التشديد على الكلمات المناسبة ستبدو أكثر شغفاً وطلاقة، ومن ثم أكثر إقناعاً.
8. تبنَّ شخصية مبيعات منفصلة عن شخصيتك:
في كثير من الأحيان لا يكره الناس إجراء المكالمات بحد ذاته؛ بل الرفض والإحراج الذي قد ينجم عنه، ولكنَّ الحقيقة هي أنَّ 60% من الزبائن يرفضون العرض أربع مرات قبل أن يوافقوا؛ أي يجب عليك سماع الكثير من الرفض قبل أن تتمكن من إجراء عملية بيع.
لتخفيف وطأة الرفض؛ تشير الأبحاث إلى أنَّه من المفيد تبني شخصية مبيعات، فتلك طريقة لفصل نفسك عنها كي لا تأخذ أي شيء على محمل شخصي، وفي حين أنَّ هذا لن يؤثر في معدلك في عقد الصفقات، إلَّا أنَّه سيُسهِّل سماع الرفض ويريحك ذهنياً لتكون أكثر إنتاجية.
9. بسِّط الخيارات:
يمكن أن يربك وجود عدد كبير جداً من الخيارات المشترين بسهولة، فيصبح من الصعب عليهم الاختيار والتفكير واتِّخاذ قرار الشراء؛ لذا نادراً ما يكون تقديم معلومات كثيرة مفيداً.
عند وصف منتجك قلِّل عدد الخيارات والميزات التي تريد أن يركز الزبون المحتمل فيها، فالهدف هو أن تخبره بما يكفي عن منتجك لحل مشكلاته دون المبالغة في التفصيل؛ فبهذه الطريقة يمكنه الوصول إلى قرار بشكل أسرع ويكون واثقاً بأنَّه لم يَفُته أي شيء، وفقط عندما يصبح احتمال الرفض كبيراً يمكنك الانتقال إلى محاولة إقناعهم باستعراض المزيد من الخيارات.
10. اعرض المنتج بأسلوب ذكي:
غالباً ما تؤدي طريقتك في عرض منتجك إما إلى عقد الصفقة أو تضييع الفرصة، وهذا ما تؤكد عليه الأبحاث الرائدة في علم الاقتصاد السلوكي؛ إذ يختلف شعورك تجاه توفير مبلغ من المال حسب ما تشتريه، على سبيل المثال توفير 10 دولارات عند شراء هاتف ذكي مقارنة بتوفير 10 دولارات عند شراء قميص، على الرغم من أنَّ المبلغ المدَّخر هو نفسه تماماً.
يؤدي تقديم المنتج على أنَّه حل بدلاً من مجرد سلعة أو خدمة إلى زيادة احتمالية شراء الزبون له؛ وذلك لأنَّ حل المشكلات أهم من بيع المنتجات.
11. أَثِر العواطف:
نادراً ما يتخذ الناس قرارات الشراء بناءً على التفكير المنطقي البحت، ففي معظم الحالات يشترون الأشياء إلى حد كبير بسبب دوافع عاطفية وغيرها من العوامل الشخصية وأحياناً غير المنطقية؛ ولهذا يمكن استخدام الحنين إلى الماضي والولاء للعلامة التجارية، والعلاقة العاطفية مع المنتج وغيرها من الفوائد غير الملموسة كأدوات إقناع كما الميزات التقنية للمنتج.
عند التعامل مع الزبائن المحتملين ابحث عن الدافع العاطفي الذي يمكنه التأثير في قرارهم في الشراء، ووضِّح قيمة المنتج من خلال استخدام أسلوب قصصي قوي، وفي بعض الحالات قد ينجح استخدام مشاعر اللذة والألم؛ فاعتماداً على الموقف يمكن الاستفادة من نفور الناس من الألم أو رغبتهم في الشعور بالمتعة كأدوات بيع قوية.
أخيراً الثقة عامل قوي أيضاً في البيع، كما تثبت التوصيات على وسائل التواصل الاجتماعي؛ إذ سيصدِّق الناس فكرة أو يشترون منتجاً إذا نصحهم به أحد أفراد العائلة أو الأصدقاء أو المؤثرون الذين يثقون بهم، وبصفتك بائعاً يمكنك الاستفادة من هذا الجانب من خلال الإحالات والشهادات والتسويق بالتعاون مع المؤثرين.
12. وضِّح قيمة المنتج:
سهِّل على الزبائن المحتملين تقييم فوائد المنتج العاطفية والتقنية، فاستخدِم أساليب سرد القصص والعرض لتمييز منتجك عن الخيارات الأخرى المتاحة في السوق، وقدِّم أرقاماً عن عائد الاستثمار كلَّما كان ذلك ممكناً؛ وذلك لمساعدة الزبائن المحتملين على تحديد فوائد المنتج عندما تكون المحفزات العاطفية غير كافية ليتخذوا قراراً حازماً، وفي كلتا الحالتين أظهِر بوضوح أنَّ القيمة التي يحصل عليها الزبائن تفوق السعر.
13. مكِّن الزبائن:
يستمتع الناس باكتشاف الأشياء التي تُشعِرهم بالرضى أو الحلول التي تعالج مشكلاتهم المزعجة، ولكنَّهم يكرهون الشعور بأنَّك تجبرهم أو تتلاعب بهم أو تخدعهم لاتِّخاذ قرار الشراء.
نظراً إلى أنَّ الشركات الآن تميل أكثر إلى إجراء عمليات المبيعات وفق نموذج قائم على الاشتراك؛ تهدف العلامات التجارية إلى بناء علاقات طويلة الأمد مع الزبائن، فإذا أدركَ الناس أنَّك تَخل بالشروط أو تخدعهم ليشتروا، فلن تفقد الزبائن فحسب؛ بل ستخسر أيضاً جميع الأرباح المستقبلية المتوقعة منهم؛ لذا امنح الزبائن مجالاً كافياً والحرية والتحكم لاتِّخاذ قرارات شراء لن يندموا عليها.
يمكنك تحقيق ذلك من خلال التعاون مع الزبائن في تطوير الحلول التي يحتاجون إليها، والحصول على تغذيتهم الراجعة ومنحهم سلطة إلى حد ما على عملية حل المشكلات، لكن يجب عليك دائماً توجيه المحادثة نحو عرضك.
14. استخدِم عبارات تخفف من المخاطر المرتبطة بالشراء:
بشكل عام يتحقق معظم الناس دائماً من سياسة الإرجاع قبل شراء أي شيء؛ وذلك لأنَّ كل عملية شراء سواء كانت كبيرة أم صغيرة تنطوي على درجة من المخاطرة؛ الأمر الذي لا يحبذه الناس.
في أثناء كل عرض يفكر زبائنك المحتملين ما إذا كان منتجك سيحل حقاً مشكلتهم وما إذا كان يستحق ثمنه، وإذا كانت المخاطر التي يشعرون بها عند شراء منتجك عالية، فسوف يرفصون فوراً، لكن يمكنك حل ذلك عبر التحدُّث بطريقة تخفف من وطأة المخاطر؛ فعلى سبيل المثال استخدِم عبارات مثل: "لا يوجد عقد" أو "إلغاء الاشتراك سهل" أو "يمكنك الإلغاء في أي وقت تشاء"؛ إذ شهد 32% من مندوبي المبيعات زيادة في معدلات عقد الصفقات باستخدام عبارات مثل هذه.
يزيد تحمُّل المخاطرة بنفسك احتمال تحول الزبائن المحتملين إلى زبائن دائمين؛ أي بمعنى آخر أنت تسهل عليهم التعامل معك.
15. أَجرِ مكالماتك في الوقت المناسب:
التوقيت هام في المبيعات كما في الحياة، ووفق مجال عملك والزبون المحتمل المحدد الذي تتعامل معه يوجد توقيت مناسب لإجراء المكالمات وتقديم العروض وإرسال رسائل البريد الإلكتروني وجدولة الاجتماعات ومحاولة عقد الصفقات.
يوجد عدد من الدراسات التي تحدد الأوقات المثلى في اليوم للوصول إلى المستهلكين المستهدفين؛ لذا ابحث عن الوقت المناسب للوصول إلى جمهورك وأَجرِ مكالماتك.
16. أجرِ اتصالات دافئة عوضاً عن الباردة:
أصبحت الاتصالات الباردة من الماضي؛ وذلك مع انتشار برامج ذكاء الأعمال ووسائل التواصل الاجتماعي والمصادر الرقمية الأخرى؛ إذ أصبح الاقتراب من الزبون المحتمل دون أيَّة فكرة عن هويته وما يحتاج إليه ينم عن محاولة يائسة للغاية إن لم يكُن طريقة غبية للتواصل.
خطط واستعد مسبقاً لكل مكالمة واستخدم أدوات ذكاء الأعمال؛ مثل "رينج سينترال" (RingCentral) و"إيركول" (Aircall) و"دايلباد" (Dialpad) لعرض جميع جهات اتصالك في مكان واحد، بالإضافة إلى ذلك تحقَّق من حساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي لاكتشاف المشكلات التي يعانون منها والفرص الأخرى المفتوحة أمامك.
شارك في محادثاتهم وحدد القيم وقادة الفكر والعلامات التجارية التي يتابعونها، واعرف قدر ما تستطيع عنهم لتُشعِرهم بأنَّك تهتم بهم وبنجاحهم.
17. راقب ولاحظ وتنبأ:
تتضمن الكثير من العلوم مراقبة الطبيعة بعناية وتسجيل النتائج والتنبؤ بناءً على ما لاحظته، وتتبع المبيعات النهج ذاته.
المفتاح هو الحد من الوقت الذي تتحدث فيه والإصغاء إلى ما يقوله زبائنك المحتملين، فعندما يستفيض الزبائن المحتملون في التحدُّث عن وضعهم، ستكون قد جذبتهم بالفعل وأَثَرت اهتمامهم. الخطوة التالية هي تشجيعهم على التحدُّث؛ فخلال ذلك راقب سلوكهم وحاول استنتاج احتياجاتهم وفق ما يقولونه وتصميم واقتراح حل يعالج مشكلاتهم مباشرةً.
طرح الأسئلة المناسبة والتدقيق في الإجابات هو أساس عمليات البيع الناجحة.
18. طوِّر مهاراتك في البيع:
إذا كنتَ تهتم بالزبائن لكن أهملتَ صقل مهاراتك في البيع، فلن تحقق كامل إمكاناتك؛ إذ يرتاح الزبائن ويثقون بالباعة الذين يتقنون حرفتهم؛ لذا تدرَّب لتكون الأفضل في مجالك حتى يرى الزبائن أنَّ حلولك مميزة ولن يقدم لهم بائع آخر ما يعادلها قيمة.
ضع أهدافاً كبيرة لتحدي نفسك وفريقك، وقسِّمها إلى عدة أهداف صغيرة؛ إذ يكون كل هدف أصعب من الذي قبله قليلاً، وأَنجز المهام السهلة أولاً لتحقيق سلسلة من النجاحات تمنحك الدافع والثقة والتحفيز الذي تحتاج إليه لتحقيق الأهداف الأصعب لاحقاً.
19. تجنَّب الأسلوب التقليدي:
لا تقلُّ طريقة إنهاء مكالمة باردة أهميةً عن طريقة بدئها، والعبارات المعتادة مثل: "أتمنى أن نتحدث قريباً" أو "سأتصل بك لاحقاً" هي خيارات آمنة، ولكنَّها نادراً ما تلهم الزبون المحتمل لاتِّخاذ إجراء، وعوضاً عن ذلك حاول قبل إنهاء المكالمة طرح سؤال؛ على سبيل المثال: "في المرة القادمة التي نتحدث فيها أريد أن أُريك كذا، فما رأيك بأن أتصل بك الأربعاء القادم؟" إذ يسهِّل هذا عقد اجتماعات لاحقة.
