ما يميز وسائل التواصل الاجتماعي هو أنَّك تستطيع تتبع كل التفاصيل تقريباً من خلال مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي، لكن هذا أيضاً ما يجعل استخدامها صعباً؛ إذ يتطلب القياس الفعال لأدائك على وسائل التواصل الاجتماعي فهم المقاييس التي تهم شركتك وفقاً لأهدافك.
يعتمد عدد المقاييس التي تتبعها على حجم ميزانيتك وعدد أعضاء فريقك، بالإضافة إلى أهداف شركتك، وفيما يأتي 16 من أهم مقاييس النجاح على وسائل التواصل الاجتماعي التي يجب تتبعها في عام 2022.
ما هي مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي؟
مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي هي البيانات التي توضح لك مستوى أداء استراتيجيتك على وسائل التواصل الاجتماعي، وتساعدك على فهم كل شيء بدءاً من عدد الأشخاص الذين يرون محتواك وصولاً إلى مقدار الأموال التي تكسبها من وسائل التواصل الاجتماعي، وهي أساس التحسين والنمو المستمر.
لماذا يُعَدُّ تتبع مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي هاماً جداً؟
توضح لك مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي ما إذا كانت استراتيجيتك تنجح وكيف يمكنك تحسينها، كما توضح مقدار الجهد الذي تبذله والمال الذي تنفقه، والمبلغ الذي ستحصل عليه في المقابل.
دون مقاييس، لن يكون لديك طريقة لفهم مستوى أداء شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي أو إنشاء استراتيجية فعالة، ولا ربط جهودك على وسائل التواصل الاجتماعي بأهداف حقيقية أو إثبات نجاحك، ولا يمكنك تحديد أوقات تراجع الأداء التي قد تتطلب تغييراً في الاستراتيجية.
16 من أهم مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي التي يجب تتبعها في عام 2022:
أولاً: مقاييس الوعي بالعلامة التجارية
توضح هذه الأرقام عدد الأشخاص الذين يرون محتواك ومدى الاهتمام الذي تحظى به علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي:
1. الوصول:
مدى الوصول هو ببساطة عدد الأشخاص الذين يرون محتواك، ومن الجيد مراقبة متوسط مدى وصولك، بالإضافة إلى مدى وصول كل منشور أو قصة أو مقطع فيديو وحده، فمجموعة فرعية هامة من هذا المقياس هي النسبة المئوية لمدى وصولك إلى المتابعين مقارنة بغير المتابعين، فإذا كان الكثير من غير المتابعين يشاهدون محتواك، هذا يعني أنَّ الناس يشاركونه أو أنَّ أداءه جيد في الخوارزميات أو كليهما.
2. مرات الظهور:
تشير مرات الظهور إلى عدد المرات التي شاهد فيها الناس محتواك، ويمكن أن يكون هذا المقياس أعلى من الوصول لأنَّ الشخص نفسه قد يشاهد محتواك أكثر من مرة، ويعني المستوى المرتفع لمرات الظهور مقارنةً بمدى الوصول أنَّ الناس ينظرون إلى المنشور مرات عدة، ففي تلك الحالة أجرِ بحثاً لمعرفة سبب اهتمام الناس به.
3. معدل نمو الجمهور:
يقيس معدل نمو الجمهور عدد المتابعين الجدد لعلامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي خلال فترة زمنية معينة، وهو ليس مجرد إحصاء لمتابعيك الجدد؛ بل يقيس متابعيك الجدد كنسبة مئوية من إجمالي جمهورك؛ لذلك إذا أنشأت حسابك للتو، فإنَّ الحصول على 10 أو 100 متابع جديد في شهر واحد، يمكن أن يؤدي إلى معدل نمو مرتفع، لكن بمجرد أن يصبح لديك جمهور أكبر، ستحتاج إلى عدد أكبر من المتابعين الجدد للحفاظ على هذا المقياس مرتفعاً.
لحساب معدل نمو جمهورك، تتبَّع صافي المتابعين الجدد على كل منصة خلال فترة محددة، ثم قسِّم هذا الرقم على إجمالي جمهورك على تلك المنصة واضربه في 100 للحصول على نسبة معدل نمو جمهورك.
ملحوظة: يمكنك تتبُّع تقدُّم منافسيك بالطريقة نفسها إذا كنت تريد قياس أدائك.
ثانياً: مقاييس التفاعل
تُظهر مقاييس التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي مقدار تفاعل الناس مع محتواك.
4. معدل التفاعل:
يقيس معدل التفاعل نسبة عدد التفاعلات من ردود الفعل والتعليقات والمشاركات التي يتلقاها محتواك من جمهورك، وقد تختلف طريقة تعريف "الجمهور"، فقد تحسب التفاعل بالنسبة إلى عدد من يتابعونك فقط، لكن تذكَّر أنَّه من المستحيل أن يرى كل متابعوك كل منشور، بالإضافة إلى ذلك، قد يتفاعل معك أشخاص لا يتابعونك؛ لذلك لديك طرائق متعددة لحساب التفاعل.
5. معدل التضخيم:
معدل التضخيم هو نسبة المشاركات لكل منشور إلى عدد المتابعين عموماً، أو المعدل الذي يشارك به متابعوك محتواك، وبشكل أساسي، كلما ارتفع معدل التضخيم اتسع نطاق وصولك، ولحساب معدل التضخيم، قسِّم إجمالي عدد مشاركات المنشور على إجمالي عدد المتابعين، ثم اضرب الناتج في 100 لتحصل على معدل التضخيم كنسبة مئوية.
6. معدل الانتشار:
معدل الانتشار مشابه لمعدل التضخيم من حيث أنَّه يقيس مقدار مشاركة محتواك، ولكنَّه يحسب معدل الانتشار كنسبة مئوية من مرات الظهور وليس كنسبة مئوية من المتابعين، وتذكَّر أنَّه في كل مرة يشارك فيها شخص ما محتواك، فإنَّه يحصل على مجموعة جديدة من مرات الظهور بين جمهوره، وهكذا يقيس معدل الانتشار كيفية انتشار محتواك، ولحساب معدل الانتشار، قسِّم عدد مشاركات المنشور على مرات ظهوره، ثم اضرب الناتج في 100 لتحصل على معدل الانتشار كنسبة مئوية.
ثالثاً: مقاييس الفيديو
7. مشاهدات الفيديو:
إذا كنت تنشئ مقاطع فيديو، فستريد معرفة عدد الأشخاص الذين يشاهدونها؛ إذ تحدد كل شبكة اجتماعية ما يُعَدُّ "مشاهدة" بشكل مختلف قليلاً، لكن عادةً ما يتم احتساب بضع ثوانٍ من وقت المشاهدة على أنَّه "مشاهدة"؛ لذلك تُعَدُّ مشاهدات الفيديو مؤشراً جيداً سريعاً على عدد الأشخاص الذين شاهدوا على الأقل بداية الفيديو.
8. معدل إكمال الفيديو:
هو عدد المرات التي يشاهد فيها الناس مقاطع الفيديو حتى النهاية، ويُعَدُّ مؤشراً جيداً على أنَّك تنشئ محتوى عالي الجودة يهم جمهورك، وعاملاً رئيساً للعديد من خوارزميات وسائل التواصل الاجتماعي؛ لذا من المفيد التركيز على تحسينه.
رابعاً: مقاييس تجربة الزبائن ومقاييس الخدمة
9. درجة رضى الزبائن (CSAT):
لا تتعلق مقاييس خدمة الزبائن فقط بأوقات الاستجابة ومعدلات الاستجابة، فدرجة رضى الزبائن هي مقياس لرضى الناس عن منتجك أو خدمتك، وعادةً ما تعتمد على سؤال واحد مباشر: "ما هو مستوى رضى الزبون إجمالاً عنك؟" في هذه الحالة، يهدف إلى قياس مستوى الرضى عن خدمة الزبائن على وسائل التواصل الاجتماعي.
لهذا تطلب منك العديد من العلامات التجارية تقييم تجربتك مع وكيل خدمة الزبائن بعد انتهاء التفاعل، وهكذا بالضبط يمكنك قياسه أيضاً، فأنشئ استبياناً من سؤال واحد يطلب من زبائنك تقييم رضاهم عن خدمة الزبائن وإرساله عبر القناة الاجتماعية المستخدمة لتقديم الخدمة، وستجد استخدام الروبوتات هنا فكرة رائعة، واجمع كل الدرجات وقسِّم المجموع على عدد الردود، ثم اضرب الناتج في 100 لتحصل على درجة رضى الزبائن كنسبة مئوية.
10. صافي نقاط الترويج (NPS):
صافي نقاط الترويج، هو مقياس يقيس ولاء الزبائن، بخلاف درجة رضى الزبائن فإنَّ صافي نقاط الترويج جيد في التنبؤ بالعلاقات المستقبلية مع الزبائن، ويعتمد على سؤال واحد: "ما هو مدى احتمالية أن يوصي الزبون بك - كشركة أو بالمنتج أو الخدمة - لصديق؟".
يُطلب من الزبائن الإجابة عن مقياس من صفر إلى 10، وبناءً على استجابتهم، يصنَّف كل زبون في واحدة من ثلاث فئات:
- النقاد: 0-6 نقاط.
- غير المهتمين: 7-8 نقاط.
- المروجون: 9-10 نقاط.
تُعَدُّ درجة صافي نقاط الترويج فريدة من نوعها من حيث إنَّها تقيس رضى الزبائن، بالإضافة إلى احتمالات المبيعات المستقبلية؛ وهذا يجعلها مقياساً هاماً بالنسبة إلى الشركات من جميع الأحجام، ولحساب صافي نقاط الترويج، اطرح عدد المروجين من عدد المنتقدين وقسِّم النتيجة على العدد الإجمالي للمستجيبين، ثم اضرب الناتج في 100.
خامساً: مقاييس العائد على الاستثمار
ستساعدك هذه المقاييس على معرفة العائد على استثمارك الاجتماعي.
11. نسبة النقر إلى الظهور (CTR):
نسبة النقر إلى الظهور هي عدد المرات التي ينقر فيها الناس على رابط في رسالتك للوصول إلى محتوى إضافي، ويمكن أن يكون هذا المحتوى الإضافي أي شيء من منشور مدونة إلى صفحة متجرك عبر الإنترنت؛ إذ تمنحك نسبة النقر إلى الظهور فكرةً عن عدد الأشخاص الذين شاهدوا محتواك وأرادوا معرفة المزيد، وهو مؤشر جيد على مدى نجاح المحتوى الاجتماعي في الترويج لك.
لحساب نسبة النقر إلى الظهور، قسِّم إجمالي عدد النقرات على منشور على إجمالي عدد مرات الظهور، ثم اضرب الناتج في 100 لتحصل على نسبة النقر إلى الظهور كنسبة مئوية.
12. معدل التحويل:
يقيس معدل التحويل عدد المرات التي يؤدي فيها المحتوى الاجتماعي إلى عملية تحويل مثل اشتراك أو تنزيل أو بيع، ويُعَدُّ هذا أحد أهم مقاييس التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي؛ وذلك لأنَّه يوضح قيمة محتواك الاجتماعي بوصفه وسيلة لتوجيه الجمهور إلى مسار التحويل ليصبحوا زبائن.
روابط التتبع هي المفتاح لقياس هذا المعدل، فبمجرد إضافتها إلى منشوراتك، احسب معدل التحويل بقسمة عدد الزوار الذين اشتروا على عدد الزوار ككل.
13. الكلفة للنقرة (CPC):
تكلفة النقرة هي المبلغ الذي تدفعه مقابل كل نقرة على إعلان اجتماعي، وستساعدك معرفة القيمة الدائمة للزبون بالنسبة إلى شركتك أو حتى متوسط قيمة الطلب على فهم السياق الشامل لهذا المقياس.
تعني القيمة الدائمة العالية للزبون جنباً إلى جنب مع معدل التحويل المرتفع أنَّك تستطيع إنفاق المزيد على كل نقرة لجذب الزوار إلى موقعك الإلكتروني في المقام الأول، فلست بحاجة إلى حساب تكلفة النقرة؛ بل يمكنك العثور عليها في تحليلات الشبكة الاجتماعية التي تعرض فيها إعلانك.
14. التكلفة لكل ألف ظهور (CPM):
التكلفة لكل ألف ظهور هي التكلفة التي تدفعها مقابل كل ألف ظهور لإعلانك على الشبكات الاجتماعية، ولا علاقة لها بالإجراءات.
15. الحصة الاجتماعية من الصوت (SSoV):
تقيس الحصة الاجتماعية من الصوت عدد الأشخاص الذين يتحدثون عن علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي مقارنة بمنافسيك، فنوع المحادثة الاجتماعية في مجال عملك التي تدور حولك يمكن أن تكون إما:
- مباشرة، مثل حين تتم الإشارة إليك.
- غير مباشرة؛ دون إشارة.
الحصة الاجتماعية من الصوت هي في الأساس تحليل تنافسي يشير إلى مدى الانتباه الذي تتلقاه علامتك التجارية في السوق، ولحساب ذلك، اجمع كل إشارة لعلامتك التجارية على الشبكات الاجتماعية عبر جميع الشبكات، ثم افعل نفس الشيء لمنافسيك، واجمع الرقمين معاً للحصول على العدد الإجمالي للإشارات لمجال عملك، ثم قسِّم الإشارات إلى علامتك التجارية على الإشارات الإجمالية واضرب الناتج في 100.
16. المشاعر الاجتماعية:
في حين أنَّ الحصة الاجتماعية من الصوت تتتبع حصتك من المحادثة الاجتماعية، فإنَّ المشاعر الاجتماعية تتعقب المشاعر المرافقة للمحادثة، لتعرف عندما يتحدث الناس عنك عبر الإنترنت، إن كانوا يقولون أشياء إيجابية أم سلبية؛ إذ يتطلب حساب المشاعر الاجتماعية بعض المساعدة من أدوات التحليل التي يمكنها معالجة وتصنيف اللغة والسياق.
كيفية تتبع مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي:
في هذا القسم، سنشرح مكان الوصول إلى المعلومات التي تحتاجها لبدء حساب هذه المقاييس، وسنوصي أيضاً ببعض الأدوات التي ستتولى إجراء العمليات الحسابية؛ بل وحتى إعداد التقارير نيابة عنك.
تحتوي كل شبكة اجتماعية على أدوات التحليل الخاصة بها التي يمكنك من خلالها العثور على الكثير من البيانات الأولية التي تحتاجها لحساب وتتبع نجاحك على وسائل التواصل الاجتماعي، فهذه طريقة مرهِقة إلى حدٍّ ما لتتبع المقاييس الاجتماعية، ولكنَّ هذه الأدوات المجانية يمكن أن تكون نقطة بداية جيدة:
- تحليلات "تويتر" (Twitter).
- تحليلات "ميتا بزنس سوت" (Meta Business Suite).
- تحليلات "تيك توك" (TikTok).
