إذا سألت أيَّاً من زبائنك فسيخبرك بأنَّه يشعر بالإحباط في أثناء محاولة الحصول على إجابة منك، سواء كان ذلك عبر مكالمة هاتفية أم محادثة دردشة أم بريد إلكتروني أم برامج الرد الآلي؛ إذ سيقول لك إنَّه يواجه صعوبة في التواصل معك بطريقة فيحاول بطريقة أخرى، ومع كل محاولة يزداد إحباطه.
ثلث الزبائن يحاولون التواصل معك عبر قنوات عدة قبل تلقِّيهم حلاً لمشكلتهم، وثلث الزبائن لا يشعرون بالرضى في النهاية، وينتهي الأمر بمشاركة الكثير منهم لقصصهم على وسائل التواصل الاجتماعي.
إذا سألت موظفي خدمة الزبائن، فسيخبرونك أنَّهم محبطون أيضاً؛ وذلك لأنَّهم لا يملكون ما يحتاجون إليه لمساعدة الزبائن من المرة الأولى، وتتمثل عقباتهم الرئيسة في عدم توفُّر معلومات كافية لديهم عن نية الزبون، أو عدم حصولهم على تدريب كافٍ عن كيفية حل المشكلة. وبينما يحاول الموظفون أداء واجبهم، تُعوقهم التكنولوجيا بدلاً من أن تحلَّ مشكلاتهم.
خدمة زبائن موحَّدة تعمل بالذكاء الاصطناعي
عندما يكون لدى الزبائن استفسار عن منتج ما، سيحاولون تتبُّع الطلب أو بعض خيارات الرعاية الذاتية الأخرى أولاً، وإذا لم يفلح ذلك، سيجرِّبون الخيار التالي، سواء كان الاتصال برقم الدعم أم إرسال رسالة مباشرة أم كتابة بريد إلكتروني أم غيرها. وعندما يتواصلون مع موظف بشري، فإنَّ السؤال الأول الذي يطرحه عليهم هو عادة طلب تكرار ما قالوه على القناة السابقة، وعندها يبدؤون بالشعور بالإحباط.
وكلما انتقل الزبون من قناة إلى أخرى، يتكرر هذ السيناريو؛ وذلك لأنَّ كل قناة هي جزء من حل مختلف، وكل مرة يزداد إحباط الزبون والموظف، وكذلك يزداد إحباط الشركة؛ وذلك لأنَّ كل تواصل عبر كل قناة يُكلِّفها المال.
الحل: اجمع كل القنوات في مكان واحد بحيث تكون البيانات مركزية. بعد ذلك، بصرف النظر عن عدد القنوات التي يستعملها الزبون للتواصل بشأن الاستفسار نفسه، ستنتقل المعلومات كاملة معه، وسيتمكَّن الموظفون جميعهم من الاطلاع عليها والاستفادة منها لمساعدة الزبون للوصول إلى حل لمشكلته.
وهنا يأتي دور الذكاء الاصطناعي؛ إذ يمكن الاعتماد عليه لإجراء تحليل عبر القنوات ومقارنته بالبيانات الموجودة في أنظمتك بحيث يتوفر للموظفين المعلومات التي يحتاجون إليها لكي يقدموا للزبائن ما يحتاجون إليه.
ولهذا لا يستطيع الذكاء الاصطناعي الذي يقتصر على حل قناة واحدة حل المشكلة الجوهرية للسياق، يجب أن يكون كل شيء موجوداً على المنصة نفسها؛ وذلك كي يتمكَّن الذكاء الاصطناعي من رؤية الصورة الكاملة، وتزويد أفضل المعلومات للموظفين والروبوتات.
التكامل بين روبوتات الدردشة والموظفين البشر
يمكن أن تحلَّ روبوتات الدردشة مشكلة قابلية التوسع؛ لكنَّك تحتاج أولاً إلى فهم العلاقة بين الروبوتات والموظفين؛ وذلك لتتمكَّن من تمكين كليهما للعمل معاً.
عند استعمال الروبوتات لأول مرة، ستكون النسبة المئوية لاستفسارات الزبائن التي يمكنهم التعامل معها منخفضة، وستحتاج معظم الحالات إلى تدخُّل الموظفين؛ لكنَّ تقنية الذكاء الاصطناعي للمحادثة الجيدة تتطور يومياً، وأصبحت اليوم قادرة على تعلُّم الاستجابات وردود الفعل التي تؤدي إلى درجات عالية من رضى الزبائن، وتقديم معلومات مفيدة لقسم الإدارة عن نوايا الزبائن الناقصة في استراتيجيتهم.
مع تطوُّر برامج روبوتات الدردشة ستزداد النسبة المئوية للاستفسارات صغيرة إلى متوسطة التعقيد التي يمكنها التعامل معها، وفي الوقت نفسه سيزداد أيضاً تعقيد القضايا التي يتعامل معها موظفوك، وفي غضون وقت قصير سيتعاملون فقط مع الحالات الأكثر تعقيداً؛ لذلك قد تحتاج إلى عدد أقل من الموظفين للعمل في قسم خدمة الزبائن في النهاية، ويجب أن يتمتع هؤلاء بمهارات عالية، وهنا أيضاً يؤدي الذكاء الاصطناعي دوراً.
عندما يكون لديك معلومات كاملة في موقع مركزي يديره الذكاء الاصطناعي، يمكنك مباشرةً معرفة أي الاستجابات من الموظفين تُنتج أفضل معدلات رضى زبائن، ثم اقتراح تلك الردود على الموظفين الذين يتعاملون مع حالات مماثلة عندما يحتاج الوضع إلى ذلك.
كما يمكنك رقمنة عملياتك ثم عرض الخطوات الصحيحة لتوجيه الموظفين في أثناء التعامل مع حالات شائعة؛ لذلك لا يعتمد نجاح الموظف اعتماداً كبيراً على ذاكرته وتدريبه. وهناك طرائق أخرى كثيرة لاستعمال الذكاء الاصطناعي في تقديم خدمة الزبائن.
إذا فعلت ذلك بشكل صحيح، فلن يكون متوسط وقت التعامل (AHT) مؤشر الأداء الرئيس المناسب لتقييم الموظفين؛ نظراً لأنَّهم يتعاملون فقط مع الحالات الأكثر تعقيداً التي يحتاج فيها الزبون إلى عناية شخصية، فلا يهم كم من الوقت يستغرقه الموظف لإرضائه. بالنسبة إلى شركتك كل ما يهم هو إسعاد الزبون؛ لذا من الضروري تمكين الموظفين عبر توفير الأدوات والمعلومات المناسبة ليتمكنوا من تقديم أفضل تجربة للزبون.
مستقبل خدمة الزبائن
إنَّ مستقبل خدمة الزبائن يعتمد على القدرة على التنبؤ؛ إذ تُحلُّ المشكلات قبل أن تتحول إلى كوارث. يبدو أنَّ التكنولوجيا أصبحت تنبؤية بنسبة 100%، وتفاعلية بنسبة 0%؛ إذ يتلقى موظفو خدمة الزبائن إشعارات من الأنظمة الداخلية تنبههم إلى وجود خطأ، وليس من الزبائن.
إذا تأخر تسليم طلب، ستعلم أنت بذلك وكذلك الزبون الذي ينتظره، وطالما تعرف أنَّ ذلك سيحصل فلماذا لا تتواصل مع الزبون أولاً قبل أن يتواصل معك؟ وذلك عبر رسالة صغيرة مثل: "نأسف لتأخُّر طلبك. نواجه بعض الصعوبات، لكن سيصل طلبك غداً. شكراً على صبرك، وإليك حسم بقيمة 15% على مشترياتك التالية".
إذا كانت خدمة الإنترنت لا تعمل بالسرعة المناسبة، فستعرف أنت وزبونك الذي يعاني من بطء الإنترنت أيضاً؛ لذا لا تنتظر حتى يتواصل معك غاضباً؛ بل تواصل معه أنت أولاً، على سبيل المثال، أرسل له إشعاراً نصياً يقول: "نحن نعلم بمشكلتك، ويعمل الفنِّيون لدينا على استعادة الخدمة"، ثم أعلِمه بالمستجدات حتى تُحلُّ المشكلة.
يمكنك أن تستبق المشكلات، وطالما أنَّ لديك كل البيانات المطلوبة لتحقيق ذلك، فليس هناك سبب يمنعك من تجنُّب الحاجة إلى تواصل الزبائن معك بشأن أية استفسارات.
