يشهد مجال الخدمات المالية تحولاً رقمياً كاملاً، مع التركيز الأكبر على وسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الرقمية الأخرى؛ لذا يحظى المستشارون الماليون بمستويات غير مسبوقة من النجاح باستعمال شبكات التواصل الاجتماعي، سواء لإيجاد عملاء محتملين أم الوصول إلى العملاء أم التفاعل بفاعلية أكبر مع جمهورهم؛ فاليوم، يمكن لـ 89% من المستشارين أن يعزوا حصولهم على عملاء جدد إلى وسائل التواصل الاجتماعي.
كما أنَّه ليس من المستغرَب أن تتبنَّى شركات الخدمات المالية القنوات الرقمية مثلهم أيضاً بوصفها فرصة للنمو؛ إذ يحصد المستشارون المكافآت معهم، وقال نحو 90% من المستشارين إنَّ الدعم الذي تقدِّمه شركاتهم لهم أحدَث فارقاً إيجابياً في استعمالهم لوسائل التواصل الاجتماعي؛ وذلك من خلال توفير محتوى للنشر والمصادر الداعمة والتدريب وغير ذلك.
إنَّ الفائدة التي تعود بها استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي المشتركة هذه واضحة، ومن ذلك:
- تطوير علاقات مع العملاء الحاليين والمحتملين.
- اكتساب رؤى هامة عن مجال العمل والعملاء.
- توفير فرص خدمة عملاء رقمية.
- إضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية من خلال حصد تفاعل حقيقي.
ومع ذلك، ترافق المخاطر كل مكافأة تنالها؛ فنظراً لأنَّ العلامات التجارية الخاصة بالخدمات المالية تعمل في ظل مجال شديد التنظيم، عليك تطوير استراتيجية امتثال واضحة المعالم لقواعد وسائل التواصل الاجتماعي؛ إذ قد يؤدي تجاهل ذلك إلى عواقب وخيمة على مستشاريك وعلامتك التجارية وسمعتك.
إزالة المخاطر من استراتيجيتك على وسائل التواصل الاجتماعي
يجب أن تفكر شركات الخدمات المالية ومستشاروها في المخاطر تحت فئتين رئيستين هما: الامتثال للأنظمة والامتثال للعلامة التجارية.
1. الامتثال للأنظمة
تدرك معظم المؤسسات المالية مجموعة الهيئات التنظيمية التي ينبغي الامتثال لها؛ وذلك اعتماداً على المكان الذي تمارس فيه أعمالها؛ إذ يؤدي عدم الامتثال لأنظمة الخدمات المالية إلى التعرض لعقوبات شديدة، تتراوح بين تعليق تراخيص الوكلاء ودفع غرامات يمكن أن تصل إلى ملايين الدولارات الأمريكية، كما سيكون للأمر تأثير سلبي فوري وعام في الشركة المخالفة.
2. الامتثال للعلامة التجارية
من ناحية أخرى، يشير الامتثال للعلامة التجارية إلى الحفاظ على صوت علامتك التجارية ورسائلها؛ لضمان توفير تجربة متسقة للعملاء، بصرف النظر عن الطريقة الذي تتواصل فيها معهم، ومع أنَّ عدم الامتثال للعلامة التجارية قد لا تترتب عليه عقوبات شديدة مرتبطة بمخالفات تنظيمية، إلا أنَّه يؤدي إلى نوع مختلف تماماً من المخاطر، وهي أنَّ عملاءك لن يثقوا بأنَّ تفاعلاتك حقيقية أو موثوقة.
تذكَّر أنَّ التنافس في العالم الرقمي شديد، ومن الصعب تحقيق التميز؛ لذا عندما تسلِّح مستشاريك برسائل تمتثل فيها بالعلامة التجارية، التي ثبت أنَّها تلقى استحسان عملائك، يزداد احتمال التغلب على المنافسين وإحداث تأثير.
تتضمن استراتيجيات الامتثال الشائعة التي عليك وضعها في الحسبان ما يأتي:
- ضمان امتثال المحتوى للأنظمة على نطاق واسع.
- التخفيف من النشر والملفات الشخصية غير المصرح بها.
- تسجيل جميع النشاطات الاجتماعية وأرشفتها.
- تدريب الموظفين والمستشارين على الالتزام بالسياسات التنظيمية.
- الإبلاغ عن أي انتهاكات ومعالجتها مباشرةً.
- إزالة المنشورات التي لا تمتثل للعلامة التجارية.
- مراقبة تواصلات المستشارين.
يختلف فهم هذه الالتزامات عن محاولة تطبيقها باستعمال مجموعة غير مترابطة من الحلول، الأمر الذي يمكن أن يؤدي إلى مخاطر أكثر من التخلص منها، فيمكن لمنصة توزيع كاملة الميزات أن تزوِّد مؤسستك بالحوكمة والأتمتة والرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي يمكن أن تساعدك ومستشاريك على كسب المنافسة.
6 طرائق لمساعدة مستشاريك على الامتثال بالقواعد
يمكن أن تساعدك المنصة الموزعة على مواجهة تحديات الامتثال بسهولة وعلى نطاق واسع، وفيما يأتي ملخص للتحديات الأساسية التي قد تواجهها شركتك ونوع الحلول التكنولوجية التي تحتاج إليها لضمان الامتثال لوسائل التواصل الاجتماعي:
1. ضمان امتثال المحتوى للأنظمة على نطاق واسع
أنشِئ وشارِك المحتوى الذي يمتثل مع الأنظمة، وتمت الموافقة عليه مسبقاً، وافتتح حملة اشتراكات مع مستشاريك، كما يمكنك قفل المحتوى لضمان نشر الأصلي والمعتمَد منه فقط دون إجراء أي تعديلات أو تغييرات عليها، بالإضافة إلى ذلك، تضمَنُ ميزات، مثل "الإشارة إلى المحتوى" مشاركة المحتوى المناسب مع المجموعة المناسبة من المستشارين؛ وذلك وفقاً لمجال عملهم.
تقنية "الامتثال الذكي" (Smart Compliance) هي حل مدعوم بالذكاء الاصطناعي يساعد المستشارين على إنشاء منشورات يمتثلون فيها بالعلامة التجارية؛ فهي تسلط الضوء على استعمال الكلمات غير الممتثلة لمراجعتها أو تغييرها، وتقترح "وسوماً" (hashtags) وتحسينات على الفيديو وغيرها، لمساعدة مستشاريك على إنشاء محتواهم الممتثل للقواعد.
2. التخفيف من النشر والملفات الشخصية غير المصرَّح بها
يجب أن تحدد منصتك الموزعة مسارات موافقة متعددة المستويات، تتكوَّن من موافقات المستعملين أو التي تتطلب الانتظار أو موافقات المستعملين الخارجية؛ إذ ستمكِّنك القواعد القابلة للتطوير والتخصيص بالكامل من تكوين سير عملية الموافقة، بناءً على متطلبات كل خط عمل أو وحدة عمل أو منطقة أو فرع.
كما عليك التمتع بالقدرة العالية على إدارة الملفات الشخصية، لمراجعة الإضافات أو التغييرات التي تطرأ على الملفات الشخصية الخاصة بمستشاريك على منصات التواصل الاجتماعي والموافقة عليها، وهذا يضمن ألا يضيف المستشار إلى ملفه الشخصي سوى أعماله، ويُجري تحديثات يمتثل فيها بالقواعد.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن للفريق المسؤول عن الموافقة على المنشورات اقتراح تغييرات عند الحاجة، كما يمكن لتقنية الذكاء الاصطناعي أن تحسب درجة توافق الرسائل التي تَرِد، وتساعد الفريق المسؤول عن الموافقة على اتخاذ قرارات مدروسة بسرعة.
3. تسجيل جميع النشاطات الاجتماعية وأرشفتها
يضمن تدقيق النشاطات تسجيل نشاطات أي مستعمل، أو على أي جهاز؛ ذلك لتتمكَّن من تخزين مسار التدقيق وإعادة الاطلاع عليه في أي وقت، كما يُعَدُّ استعمال أدوات الامتثال "وورم" (WORM) - وهي قدرة نظام الأرشفة على حفظ الملفات بصيغة لا يمكن استبدالها - ميزة أخرى يمكن أن تساعدك على تلبية المتطلبات التنظيمية للسجلات الأرشيفية، مثل أداة "غلوبال ريلاي" (GlobalRelay)، و"سمارش" (Smarsh) وغيرها.
4. تدريب الموظفين والمستشارين على الالتزام بالسياسات التنظيمية
يجب أن تسهِّل منصتك عملية إنشاء الدورات التدريبية والمواد الأخرى وتخصيصها لمستشاريك؛ إذ يساعدك ذلك على تدريبهم على السياسات التنظيمية وإرشادات العلامة التجارية وأفضل الممارسات وغيرها.
كما يمكن أن تساعد أنظمة التوجيه الموجودة داخل المنصة، مثل: "ووك مي" (WalkMe) المستشارين على تعلُّم واعتماد أفضل الممارسات للامتثال للقواعد.
5. الإبلاغ عن أي انتهاكات ومعالجتها مباشرةً
يمكن أن يساعدك إنشاء منصة موزعة تفعِّل من خلالها قوائم من الكلمات المفتاحية والتنبيهات الأصلية على تحديد قائمة خاصة من الكلمات المفتاحية، التي لا تمتثل للقواعد؛ وذلك لرصد أي انتهاكات وتنبيهك إليها.
6. المتطلبات التنظيمية والأمنية
في مجال الخدمات المالية شديدة التنظيم، تُعَدُّ الميزات التنظيمية والأمنية أمراً هاماً جداً، سواء كان الامتثال لـ "النظام الأوروبي العام لحماية البيانات" (GDPR)، أم عمليات التدقيق الأمنية السنوية، أم الطبقات الإضافية من تشفير البيانات، مثل: التشفير على مستوى الرسائل.
