يشهد التسويق بالمحادثة انتشاراً سببه إلى حد كبير توقعات المستهلكين المتزايدة للراحة والتجارب الرقمية المخصصة؛ إذ يقول 90% من المستهلكين إنَّهم سينفقون أكثر على الشركات التي تقدم خدمة مخصصة، إضافة إلى تزايد القيود المفروضة على التسوق من المتاجر على أرض الواقع، يتجه عدد أكبر من العلامات التجارية إلى تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) ومنصات المراسلة المماثلة للتفاعل مع الزبائن بطرائق مفيدة.
توجد اليوم أكثر من خمسة ملايين علامة تجارية نشطة على تطبيق "واتس آب للأعمال" (WhatsApp Business)، وهذه سوق كبيرة جاهزة للتفاعل، وفي هذا المقال، سنحدد الأهمية المتزايدة لتطبيق "واتس آب" (WhatsApp) لكل خدمات الشركات وليس التسويق فقط، وسنستعرض الطرائق التي تستخدم بها بعض العلامات التجارية التطبيق، ونقدم بعض النصائح المبتكرة لتحقيق أقصى استفادة منه.
فوائد استخدام تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) للأعمال:
بالنسبة إلى العلامات التجارية التي تستخدم تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) للتفاعل مع الزبائن، نلاحظ عدة فوائد واضحة:
1. توسيع نطاق الوصول عالمياً:
تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) هو تطبيق المراسلة الأكثر شعبية في العالم بأكثر من ملياري مستخدم نشط في أكثر من 180 دولة، ومع وجود جمهور محتمل بهذا الحجم، من السهل إيجاد زبائن محتملين جدد.
2. تحسين تجربة الزبائن:
وجدت الأبحاث من منصة "زين ديسك" (Zendesk) أنَّ الشركات الرائدة تقدم دعم الزبائن عبر ضعف عدد القنوات التي تستخدمها مثيلاتها لتقديم الدعم؛ لذا إذا كنت تتطلع إلى توسيع فرصك لدعم الزبائن، فإنَّ تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) يوفر منصة سهلة للقيام بذلك.
3. زيادة رضى الموظفين:
يمكن أيضاً أن تكون خاصية المراسلة في تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) بمنزلة مكسب لفريقك؛ إذ أفاد موظفو دعم الزبائن أنَّهم أكثر ميلاً بنسبة 50% للتفاعل مع الزبائن عبر منصات المراسلة من الطرائق التقليدية؛ وذلك لأنَّها تمنحهم حرية القيام بذلك في أثناء العمل على مهام أخرى.
4. زيادة الربح:
عندما تبسط خدمة الزبائن تتقلص نفقاتك؛ إذ تتوقع شركة "غارتنر" (Gartner) أنَّه بحلول عام 2025، ستتحول 40% من خدمة الزبائن من كونها نفقات تنظيمية كبيرة إلى مصدر ربح كبير، وستعمل الرسائل المباشرة على تبسيط عملية المبيعات.
15 علامة تجارية توضح كيفية استخدام تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) بخبرة:
تستخدم العلامات التجارية تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) بعدة طرائق لتوسيع إمكاناتها الداخلية والخارجية، وتوضح الأمثلة الآتية حالات الاستخدام في خدمة الزبائن والخدمات المالية والتسويق والموارد البشرية ونمو مسار المبيعات.
أولاً: خدمة الزبائن
1. اعتمدت شركة "فودافون" (Vodafone) تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) لمراسلة الزبائن، بحيث يتواصل معها أكثر من 200000 زبون عبر هذه القناة كل شهر، ويتعرف روبوتهم للدردشة الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي على أكثر من 250 من احتياجات الزبائن، ولا يمرر الرسائل إلى الموظفين إلا إذا واجه مشكلة لم يكن مصمماً لحلها، وينتج عن أكثر من نصف هذه التفاعلات حل للزبون؛ وهذا يلغي الحاجة إلى خدمة دعم الزبائن المباشرة في كثير من الحالات.
2. كانت شركة "إستي لودر" (Estée Lauder) أول علامة تجارية كبرى في مجال التجميل تستخدم تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) لتقديم استشارات مخصصة للعناية بالبشرة للزبائن، وتم تطوير "ليف" (Liv)، وهو روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي في عام 2020 في ذروة جائحة كورونا ليحل محل الاستشارات التي لا تستلزم وصفة طبية التي كان يحصل عليها الزبائن سابقاً في المتاجر؛ إذ تساعد هذه المحادثات الرقمية الزبائن على فهم كيفية استخدام منتجات الشركة والحصول على نصائح للعناية بالبشرة.
3. بدأت شركة "نيسان السعودية" (Nissan Saudi Arabia)، التي تتطلع إلى جذب الزبائن الأصغر سناً وتقليل اعتمادها على مراكز الاتصال، باستخدام تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) للتعامل مع الاستفسارات وتعزيز المبيعات؛ إذ يشكل الأشخاص الذين تقل أعمارهم عن 30 عاماً في المملكة العربية السعودية ما يقرب من ثلاثة أرباع السكان.
لذا للوصول إلى هذا السوق، طورت "نيسان" روبوت محادثة آلي مدعوم من تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) يمكنه الإجابة عن أسئلة الزبائن البسيطة دون الحاجة إلى تحويلها إلى مركز الاتصال، وبعد إطلاق روبوت المحادثة، زاد عدد الزبائن المتوقعين بنسبة 390% وانخفضت المكالمات الواردة بنسبة 33%.
ثانياً: الخدمات المالية
4. تقدم شركة "موتوا مادريلينيا" (Mutua Madrileña)، إحدى شركات التأمين الرائدة في إسبانيا، رسائل مخصصة للزبائن عبر تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) عن أكثر من 1000 موضوع، وفي الأشهر الستة الأولى من استخدام هذه القناة الجديدة لدعم الزبائن، تلقت الشركة ما يقرب من نصف مليون رسالة، وهو ما يمثل 23% من استفسارات الزبائن الرقميين، وفي أواخر عام 2020، أصبحت العلامة التجارية أول شركة تأمين في البلاد تسمح للزبائن بتقديم تقارير حوادث السيارات عبر مساعدهم الافتراضي على تطبيق "واتس آب" (WhatsApp)؛ وهذا أدى إلى تسريع العملية بنسبة 30%.
5. أصبح تطبيق "واتس آب بانكينغ" (WhatsApp Banking) الآن هاماً؛ إذ تستخدم العديد من البنوك وخاصة في أوروبا والشرق الأوسط وآسيا التطبيق لتبسيط وتسهيل الخدمات المصرفية للزبائن، كما يستخدم كل من بنك "آي سي آي سي آي" (ICICI) الهندي وبنك "إتش بي إل" (HBL) الباكستاني التطبيق للإجابة عن أسئلة الزبائن وإجراء المعاملات الأساسية.
6. وفرت شركة "موكورو" (Mukuru) إحدى أكبر مقدمي خدمة تحويل الأموال في إفريقيا، أكثر من مليون دولار من تكاليف الرسائل القصيرة بفضل تقديم خدمة الزبائن عبر تطبيق "واتس آب" (WhatsApp)، وقد أدى ذلك إلى تحسين موثوقية وأمن التحويلات في المجتمعات المهمشة مالياً التي تخدمها في جميع أنحاء القارة.
مع توفر تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) يمكن للعملاء تقليل اعتمادهم على تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول التي تستخدم عادةً بروتوكولات بيانات الخدمة التكميلية غير المنظمة (USSD)، التي لا تتطلب اتصالاً بالإنترنت، ومنذ تقديم تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) ارتفعت نسبة رضى زبائن العلامة التجارية من 65% إلى 80%.
7. أنشأ تطبيق "تيكي" (Tikkie) - هو تطبيق دفع هولندي هو مشابه لتطبيق "فينمو" (Venmo) أو "زيل" (Zelle) - مجموعته الخاصة المكونة من 11 ملصقاً لمستخدمي تطبيق "واتس آب" (WhatsApp)، وسمحت الملصقات للزبائن بالتواصل مع بعضهم بعضاً بطريقة ممتعة لشكر شخص ما على الدفع أو تذكيره بفعل ذلك.
ثالثاً: الحملات التسويقية
8. تستخدم " كارفور غروب" (Carrefour Group) وهي سلسلة متاجر كبيرة مقرها فرنسا، تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) لتوفير كتالوجات القسائم الرقمية لقاعدة زبائنها، فكانت الشركة تطبع هذه العروض ورقياً مسبقاً، ولكنَّها أرادت توفير هذه التكاليف والاستفادة من إمكانات استهداف الزبائن عبر وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أفضل استناداً إلى مواقعهم وخياراتهم المفضلة.
عند إدخال الزبون رمزه البريدي في المحادثة، يوجهه روبوت المحادثة إلى أقرب متجر إليه ويصبح بإمكانه كذلك تلقي صفقات مخصصة مباشرة على هاتفه، ووفقاً لشركة "ميتا" (Meta) يتفاعل 45% من المستخدمين الآن مع الكتالوج الرقمي مقارنة بنسبة 10% يفتحون الكتالوج عبر البريد الإلكتروني.
9. أطلق الفرع البرازيلي لشركة "هيلمان" (Hellmann)، وهي علامة تجارية للمايونيز، حملة عبر تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) لتزويد مستخدميها بنصائح متعلقة بالطهي عند الطلب يقدمها متخصصون في الطهي؛ إذ سمحت الحملة المسماة "واتس كوك" (WhatsCook) للزبائن بالتحدث مباشرة مع الطهاة للحصول على تعليمات مفصلة أو إجابات عن أسئلتهم أو مساعدة محددة لإعداد وجباتهم.
10. ساعدت حملة "أنفير بريديتور 100%" (100% Unfair Predator) من شركة "أديداس" (Adidas) التي أطلقتها عبر تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) العلامة التجارية على التفاعل مع مجموعة أساسية من الزبائن وهي لاعبو كرة القدم؛ إذ سمحت للمستخدمين بالدردشة مع شركة "أديداس" (Adidas) لدعوة رياضي محترف بالانضمام إلى فرقهم المحلية في مباراة واحدة يشارك فيها اللاعبون الذين ترعاهم شركة "أديداس" (Adidas) وهم يرتدون حذاء "بريديتور 20 ميوتيتر" (Predator 20 Mutator) الجديد من الشركة.
رابعاً: الموارد البشرية
11. تستخدم شركة "باسف جروب" (BASF Group) وهي شركة ألمانية لإنتاج المواد الكيميائية، تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) لجذب الموظفين المحتملين؛ إذ تساعد روبوت المحادثة "أنيلينا" (Anilina) في الإجابة عن أسئلة المرشحين بسرعة وفي الحال، وللمزيد من المعلومات يمكن للمرشحين التواصل مع ممثلي الشركة من أيام الإثنين إلى الجمعة عبر تطبيق "واتس آب" (WhatsApp).
12. تسمح شركة الخدمات اللوجستية "مجموعة دويتشه بوست دي إتش إل" (Deutsche Post DHL Group) للمرشحين بالتقدم للوظائف الشاغرة مباشرة من تطبيق "واتس آب" (WhatsApp)؛ وهذا يلغي الحاجة إلى ملء نماذج طويلة ومرهقة عبر الإنترنت، وقد أنشأت الشركة روبوتات الدردشة للوصول إلى المرشحين المستهدفين أينما كانوا من خلال عملية تقديم تركز على المستخدم.
خامساً: نمو مسار المبيعات
13. استخدمت صحيفة "لوموند" (Le Monde) الفرنسية ميزة القصة على تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) لاستهداف الزبائن في البلدان الأفريقية الناطقة بالفرنسية؛ إذ تنشر الشركة المحتوى على قصتها التي يمكن مشاهدتها لمدة 24 ساعة على غرار قصة تطبيق "إنستغرام" (Instagram)، ثلاث إلى أربع مرات في اليوم، وعادةً ما يرى نحو 20% من قاعدة متابعي العلامة التجارية هذا المحتوى، ومع مرور الوقت، زادت "لوموند أفريك" (Le Monde Afrique) من متابعيها على تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) بمقدار 10000 متابعاً.
14. تستخدم شركة "تريا" (Triya) وهي علامة تجارية برازيلية لملابس البحر، تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) للتحدث مع زبائنها ولإرسال معلومات الطلبات مثل الإيصالات ومعلومات التتبع، وبعد تقوية حضورها على التطبيق، زادت الشركة مبيعاتها السنوية 5 أضعاف.
15. تستخدم شركة "سينتالين بروبرتي" (Centaline Property) إحدى أكبر شركات السمسرة العقارية في هونغ كونغ، تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) لتحويل الزبائن المحتملين إلى مشترين بسرعة أكبر وزيادة مبيعاتها، كما دمجت الشركة متابعيها مع محرك التوصية بالعقارات لتوجيه الزبائن المتوقعين إلى الوكيل المناسب مع معلومات كل زبون وسجله؛ إذ يساعد استخدام ميزات تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) الرئيسة مثل قائمة الرسائل وأزرار الرد الشركة على إضفاء الطابع الشخصي في تعاملها مع زبائنها؛ وهذا ما أدى إلى زيادة تحويلات المبيعات بنسبة 27%.
طرائق مبتكرة لاستخدام تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) للأعمال:
تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) ليس مجرد مكان للإجابة عن أسئلة الزبائن لمرة واحدة، فضع في حسبانك هذه الأفكار لدمج تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) في استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي أو المبيعات أو خدمة الزبائن:
1. تحسين حسابك:
استخدم حسابك للأعمال على تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) لمشاركة معلومات هامة عن علامتك التجارية وتقديم إجابات لأسئلة الزبائن الشائعة.
2. استخدام الكتالوجات الرقمية:
أنشئ كتالوجاً رقمياً لمساعدة زبائنك على اكتشاف منتجاتك أو خدماتك.
3. دعم الزبائن:
يمكنك تقليل اعتمادك على مراكز الاتصال بشكل كبير من خلال تحويل طلبات واستفسارات الزبائن البسيطة إلى روبوت محادثة أو مساعد رقمي يعمل بنظام تطبيق "واتس آب" (WhatsApp).
4. مشاركة المحتوى عبر ميزة القصة:
استخدم ميزة القصة لمشاركة المحتوى بنفس الطريقة التي تستخدمها في قصص موقع "فيسبوك" (Facebook) أو "إنستغرام" (Instagram).
5. تطوير حملات تسويقية إبداعية:
اجذب الزبائن بحملة تسويق مبتكرة.
6. تقليد العمليات التجارية الأساسية:
حدد المجالات الرئيسة لعملك التي قد يكون من الممكن تقليدها على تطبيق "واتس آب" (WhatsApp).
7. الارتقاء بمستوى الإعلانات:
استخدم إعلانات موقع "فيسبوك" (Facebook) أو "إنستغرام" (Instagram) التي تنقلك إلى تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) لبدء محادثات مع الزبائن تؤدي إلى المبيعات.
في الختام:
التسويق بالمحادثة باقٍ في المستقبل المنظور، ويتوقع غالبية الزبائن ذلك، والشركات التي تتفاعل مع جماهيرها بشكل استراتيجي عبر قنوات مثل تطبيق "واتس آب" (WhatsApp) قادرة أكثر على الاستفادة من التطبيق.
