ولَّت أيام التسويق عبر قناة واحدة، عوضاً عن ذلك يستطيع المسوقون الآن استخدام نقاط اتصال عدة عبر قنوات عدة، ويتوقَّع المستهلكون من الشركات استخدامها جميعاً لتقدِّم لهم أفضل تجربة، وقد يكون التسويق عبر الرسائل النصية إضافة فعالة إلى استراتيجيتك في التسويق الاجتماعي (social marketing)؛ لذا لنلقِ نظرة على التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة وكيفية إضافته إلى استراتيجيتك للتسويق الاجتماعي.
التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة
التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة هو عملية إرسال رسائل نصية قصيرة تسويقية، وهي نوع من التسويق الاختياري، الذي يتطلَّب من جهات الاتصال الاشتراك، وهذا ما يميزه عن التسويق الاجتماعي حيث ينشر المسوقون محتوى لجمهور عام ويختار الناس الإعجاب أو المتابعة.
من الأنواع الشائعة لأمثلة التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة:
- المواد الترويجية المخصصة.
- عروض الحسومات.
- إعادة التسويق.
- الاستطلاعات.
يشعر المستهلكون بالراحة في التعامل مع الشركات على أجهزتهم المحمولة، ويتوقعون أن يستطيعوا التواصل مع الشركات عبر الرسائل النصية؛ ولذا من المنطقي أنَّه حتى قبل بداية عام 2020 حين قلبت الجائحة طريقة تفاعل الشركات مع عملائها رأساً على عقب، كانت أكثر من نصف الشركات التجارية في الولايات المتحدة تنوي زيادة استثمارها التسويقي الرقمي في الرسائل النصية القصيرة، وبحلول شهر حزيران، ارتفعت نسبة تلك الشركات إلى 56% متفوقة على جميع مجالات الاستثمار المحتملة الأخرى.
خدمة العملاء عبر الرسائل النصية القصيرة
خدمة العملاء عبر الرسائل النصية القصيرة هي عملية تقديم الخدمة للعملاء عبر الرسائل النصية؛ بحيث يتمكَّنون من التواصل مع موظفي خدمة العملاء عبر الرسائل، فقد وجد مركز "جونيبر للأبحاث" (Juniper Research) أنَّ استخدام الشركات للرسائل عالمياً ازداد بنسبة 10% خلال عام 2020، ووصل إلى 2.7 ترليون رسالة؛ حيث شكَّلت الرسائل النصية 98% من حركة مرور الرسائل، وأرسل قطاع تجارة التجزئة 408 مليار منها.
وجد مركز "جونيبر للأبحاث" (Juniper Research) أنَّ التجار يستخدمون الرسائل استخداماً أساسياً لتحقيق الأهداف التالية:
- التأكيد على الطلب.
- إشعارات الإرسال.
- التأكيد على التتبُّع.
- تحديثات التسليم.
تندرج جميع تلك المهام ضمن تعريف خدمة العملاء عبر الرسائل النصية القصيرة، وتتوقع شركة الأبحاث "جارتنر" (Gartner) أنَّ 80% من شركات خدمة العملاء ستستخدم الرسائل النصية القصيرة بدلاً من تطبيقات خاصة بها بحلول عام 2025، وينظر الزبائن إلى تلك الرسائل النصية القصيرة على أنَّها الأعلى قيمة من بين رسائل الشركات، فالتذكيرات بالمواعيد وتحديثات التسليم والتأكيد على الحجز جميعها تُعدُّ أهم من الحسومات على المنتجات أو الخدمات من حيث القيمة.
يعني ذلك أنَّك إن كنت تنوي استخدام التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة، فمن المفيد إضافة خدمة العملاء عبر الرسائل النصية القصيرة أيضاً، فمن المرجَّح أن يظل الزبائن مشتركين في رسائلك النصية القصيرة حين يحصلون على قيمة فعلية من الرسائل التي يتلقُّونها؛ بالطبع لا تقتصر خدمة العملاء عبر الرسائل النصية القصيرة على تلك التأكيدات والتذكيرات المؤتمتة، فهي تتضمَّن أيضاً السماح للعميل بالتحدُّث مباشرة مع ممثلي خدمة العملاء عبر محادثات نصية فردية.
أفضل ممارسات التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة
1. عدم الإرسال دون اشتراك العملاء
لعلَّك تجمع أرقام هواتف عملائك؛ لكن لا يعني ذلك أن تُرسل إليهم رسائل نصية جماعية، وعلى نحو مشابه للتسويق عبر البريد الإلكتروني، يتطلب التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة اشتراكاً واضحاً؛ يمكنك أن تسأل زبائنك أن يشتركوا في رسائلك النصية على موقعك الإلكتروني أو قنواتك الأخرى عبر الإنترنت، لكن قبل أن تباشر بإرسال الرسائل النصية القصيرة لهم يجب أن تتلقى تأكيداً نصياً برغبتهم في الاشتراك؛ وإحدى طرائق فعل ذلك هي إرسال رسالة نصية واحدة فقط تشكرهم فيها على الاشتراك وتطلب منهم تأكيد رغبتهم في تلقِّي الرسائل عبر الإجابة بكلمة "نعم" أو "لا" ببساطة، وإذا كان جوابهم "لا"، أو إذا لم تحصل على جواب، فلا ترسل لهم المزيد من الرسائل النصية.
إليك طريقة أخرى لجمع الاشتراكات عبر موقعك الإلكتروني: تُقدِّم شركة "نيكس" (Knix) قسيمة حسم بنسبة 10% حين تشترك في رسائلهم النصية القصيرة، يفتح ضغط رابط العرض تلقائياً تطبيق الرسائل في هاتف المستخدِم وتظهر لديه رسالة ثابتة تدعوه للاشتراك.
2. تضمين إرشادات لإلغاء الاشتراك
هذه واحدة من أفضل الممارسات، وغالباً ما تكون شرطاً قانونياً في جميع التواصلات التسويقية، ولكنَّها هامة خصوصاً في حال استخدام أساليب قد تُعدُّ تطفلية، مثل الرسائل النصية القصيرة، ومراسلة الأشخاص الذين لا يرغبون في تلقِّي الرسائل منك، ستسبب خسارة الزبائن عوضاً عن تعزيز المبيعات؛ لذا يجب أن تُضمِّن معلومات إلغاء الاشتراك حتى في حال رسائل التعاملات التجارية مثل تحديثات الشحن أو التذكير بالمواعيد؛ إذ لا يرغب الجميع في تلقِّي هذا النوع من التفاصيل عبر الرسائل النصية القصيرة.
إشعار شحن.
سيصل طلبك من شركة "إيكيا" (IKEA) خلال 30 دقيقة.
هل لديك أسئلة؟ يمكنك الإجابة بكلمة "إيقاف" لتتوقف عن تلقي هذه التحديثات عبر الرسائل النصية القصيرة.
بما أنَّ معدلات فتح الرسائل النصية القصيرة أكبر من معدلات فتح رسائل البريد الإلكتروني، فمن الطبيعي أن تكون معدلات إلغاء الاشتراك فيها أعلى أيضاً؛ لذا لا تهلع حين تلاحظ ارتفاع نسبة الأشخاص الذين ألغوا الاشتراك بعد إرسال رسالة، لكن يجب أن تحلل هذه النسبة مع مرور الوقت، وبعد تفعيل برنامج التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة، يمكنك تحديد خط أساس لإلغاء الاشتراك ومقارنة الرسائل المستقبلية بها والبحث عن النتائج المختلفة اختلافاً كبيراً؛ حيث تكون نسبة الاشتراك بعد إرسالها منخفضة أو مرتفعة أكثر من المعتاد، ثم حلِّل تلك الرسائل لمعرفة سبب التغيير في النتائج.
3. التعريف عن نفسك
لا يمكنك الافتراض بأنَّ زبائنك قد أضافوك إلى قائمة جهات الاتصال في جهازهم المحمول؛ يعني ذلك أنَّ رسالتك ستكون من رقم غير معروف بالنسبة إليهم ومن دون معلومات تُعرِّف بمرسلها، فإن كنت تريد لهم أن يقرؤوا رسائلك يجب أن تعرِّف عن نفسك أولاً، وبطريقة بسيطة لفعل ذلك أضف اسم علامتك التجارية في بداية الرسالة، على سبيل المثال: تكتب شركة "فيكتوريا إيمرسون" (Victoria Emerson) رسائلها النصية على النمط الآتي:
شركة "فيكتوريا إيمرسون" (Victoria Emerson): مرحباً، لديك بعض البضائع في سلَّتك، هل مازلت مهتماً بشرائها؟
إليك مثالاً عن رسالة لا تُعرِّف فيها الشركة عن نفسها، وحتى لو تمكَّنت بعد قراءَتها من معرفة مصدرها، لكنَّ زبونك ليس مضطراً إلى قضاء وقته في محاولة تخمين مرسلها.
وفقاً لآخر تجاربك، كم من المرجَّح أن توصي بمزوِّدنا لخدمة الهاتف المحمول إلى أصدقائك؟
5= بالتأكيد.
4= بالغالب.
3= ربما.
2= غير محتمل.
1= مستحيل.
4. الإرسال في الوقت المناسب
اختيار أفضل وقت هام لأي رسالة تسويقية، ولكنَّه هام جداً بالنسبة إلى الرسائل النصية القصيرة؛ وذلك لأنَّ احتمال تلقِّي الناس لتنبيه عند وصول رسالة نصية كبير؛ ففي حين قد يُفعِّل بعض الأشخاص وضعية عدم الإزعاج حين لا يرغبون في تلقِّي التنبيهات، لكن لا يمكنك عدُّ ذلك قاعدة؛ وأنت بالطبع لا تريد إيقاظ زبائنك خلال الليل برسالة لعرض تسويقي، ولن يرغب زبائنك في تلقِّي رسائل قد تقاطعهم خلال وجبات طعامهم طبعاً؛ ولحسن الحظ أنَّ رموز المناطق في بداية أرقام الهواتف المحمولة تُسهِّل تحديد المناطق الزمنية لزبائنك المُستهدفين؛ لذا عوضاً عن إرسال رسالة واحدة لجميع زبائنك معاً، اختر وقتاً مناسباً وأرسلها على دفعات وفقاً للمناطق الزمنية.
إن كانت شركتك تعمل مباشرة مع الزبائن فمن الجيد إرسال رسالة نصية قصيرة مباشرة بعد الموعد حين تكون لا تزال عالقاً في ذهن الزبائن وتعرف أنَّهم مستيقظون ونشيطون، على سبيل المثال، تُرسل عيادة "أتلانتيس دينتال ييلتاون" (atlantis dental yaletown) هذا النمط من الرسائل النصية بعد المواعيد:
مرحباً، شكراً لاختيارك عيادة "أتلانتيس دينتال ييلتاون" (atlantis dental yaletown)، هل يمكنك تخصيص بضع ثوانٍ لكتابة مراجعة عبر اتباع الرابط الآتي؟
ومن المفيد أيضاً إجراء بعض التجارب لمعرفة متى تحصل على أفضل استجابة وأقل نسبة إلغاء اشتراك.
5. الالتزام بعدد المحارف
الحد الأقصى للمحارف في الرسائل النصية القصيرة هو 160 محرفاً، وذلك عدد قليل خاصة حين تُعرِّف عن نفسك في بداية الرسالة وتضيف خيار إلغاء الاشتراك في نهايتها؛ لذا يجب أن تعرف تحديداً ما الذي تريد قوله دون هدر المحارف، ادخل في صلب الموضوع فوراً، واستخدم الروابط لملء تفاصيل رسالتك.
برامج التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة
تطلَّب التسويق وخدمة العملاء عبر الرسائل النصية القصيرة أكثر من مجرد تطبيق بسيط على هاتفك المحمول؛ لذا إليك بعض منصات التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة التي ستساعدك على إضافة الرسائل النصية القصيرة إلى استراتيجيتك للتسويق وخدمة العملاء.
● خدمة "سبارك سينترال" (Sparkcentral) من منصة "هوت سويت" (Hootsuite)
تجمع خدمة "سبارك سينترال" (Sparkcentral) الرسائل من كافة مراسلاتك لخدمة العملاء، مثل الرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي والتطبيقات، في صندوق بريد واحد، وبما أنَّ زبائنك قد يتواصلون معك عبر منصات عدة فمن الضروري أن تحرص على أن تكون استجاباتك لخدمة العملاء عبر الرسائل النصية القصيرة جزءاً من أسلوب موحَّد للاهتمام بالعملاء.
تسمح لك خدمة "سبارك سينترال" (Sparkcentral) باستخدام روبوتات الدردشة؛ بحيث يتم التعامل مع الأسئلة الروتينية تلقائياً دون إحالتها إلى فريقك، وحين يتطلَّب الأمر أن يتدخَّل أحد أفراد الفريق في المحادثة سيتمكَّن من الوصول إلى كافة البيانات من إدارة علاقات العملاء والمحادثة الحالية، وسيكون في إمكانهم تقديم إجابات مفيدة لعملائك، كما تستطيع ربط خدمة "سبارك سينترال" (Sparkcentral) بأنظمة إدارة علاقات العملاء مثل نظام "زين ديسك" (Zendesk) و"مايكروسوفت دايناميكس لإدارة علاقات العملاء" (Microsoft Dynamics CRM) و"سيلز فورس لإدارة علاقات العملاء" (Salesforce CRM).
● منصة "إي زد تيكستينغ" (EZ Texting)
تسمح لك منصة "إي زد تيكستينغ" (EZ Texting) بإرسال حملات رسائل نصية جماعية لقائمة مُشتركيك، قد تتضمن حملات التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة المسابقات والقسائم والرموز الترويجية، بالإضافة إلى الرسائل الخاصة بالمعاملات التجارية، مثل التذكير بالمواعيد، كما تقدِّم المنصة نموذج ويب مدمج يساعدك على تحويل مشتركي البريد الإلكتروني وزوَّار الموقع الإلكتروني إلى مشتركين في الرسائل القصيرة.
● منصة "أومني سيند" (Omnisend)
تحتوي منصة "أومني سيند" (Omnisend) على نماذج رسائل نصية قصيرة جاهزة ومهام ومخطَّطات سير العمل لحالات التخلي عن سلة التسوق وعروض أعياد الميلاد والتأكيد على الطلبات والشحن، كما توفِّر أدوات الاشتراك في الرسائل القصيرة مثل النوافذ المنبثقة وصفحات الوصول، وتدعم منصة "أومني سيند" (Omnisend) رسائل الوسائط المتعددة، بحيث يمكنك إرسال صور متحركة مع رسائلك النصية.
● منصة "أتينتيف" (Attentive)
منصة "أتينتيف" (Attentive) هي منصة تسويق عبر الرسائل القصيرة على مستوى الشركات، تستخدمها علامات تجارية مثل "تي جي آي فرايديز" (TGI Fridays) و"بورا فيدا" (Pura Vida) و"سي بي 2" (CB2)، وعبر التركيز على الامتثال، تساعدك منصة "أتينتيف" (Attentive) على كتابة رسائل نصية مخصَّصة، تحقق إيرادات مباشرة.
