اتجهت العديد من الشركات حول العالم إلى نظام العمل عن بعد عبر الإنترنت في عام 2020، وهذا ما جعلها تواجه مشكلات في توفير خدمة عملاء عالية الجودة عبر مواقع التواصل الاجتماعي، ويقصد بخدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي استخدام الأدوات الاجتماعية لحل مشكلات العملاء والإجابة عن استفساراتهم.
يُعدُّ دعم العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي فعالاً للغاية؛ وذلك لأنَّه يتيح لهم الوصول إلى فريقك عبر المنصات التي يستخدمونها بالفعل.
إحصاءات ذات صلة بخدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي
لماذا عليك أن تُدرِج حلولاً تتعلق بخدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي ضمن خطة عملك؟ إنَّ الإجابة عن هذا السؤال بسيطةٌ للغاية، وهي أنَّ الناس يرغبون في أن تقدِّم العلامات التجارية دعم العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي، وهذه بعض الإحصاءات التي تدعم هذه الحقيقة:
- يتبادل الناس مليار رسالة مع الشركات عبر تطبيق "فيسبوك ماسنجر" (Facebook Messenger) شهرياً.
- 70% من الناس يتوقعون مراسلة الشركات مراسلةً أكبر في المستقبل لطرح أسئلة تتعلق بخدمة العملاء.
- 64% من الناس يفضِّلون مراسلة الشركات بدلاً من الاتصال بها.
- 7% من العملاء الأمريكيين الذين يشترون عبر مواقع التواصل الاجتماعي أتمُّوا آخر عملية شراء دون مغادرة التطبيق، وحينما يشتري المستخدمون مباشرةً عبر منصات التواصل الاجتماعي، فمن البديهي ألا تسعى إلى توفير خدمة العملاء بطريقة أخرى.
- تتوقع شركة فورستر (Forrester) أن تزداد تفاعلات خدمة العملاء الرقمية بنسبة 40% في عام 2021.
- تجيب البنوك التي تحرز منشوراتها مرتبةً عاليةً في منصات التواصل الاجتماعي على ردود خدمة العملاء في غضون ساعة.
- تَرُدُّ 59% من العلامات التجارية على تغريدات المستخدمين في غضون 15 دقيقة.
- تنخفض هذه النسبة إلى 30% حينما لا تمتلك العلامات التجارية حساباً خاصاً بخدمة العملاء على منصة "تويتر" (Twitter).
- 45% من العلامات التجارية استغرقت أكثر من خمسة أيام للرد على الرسائل عبر صفحاتها على "فيسبوك" (Facebook).
- 9% من العلامات التجارية لا تردُّ على التعليقات على منصة "إنستغرام" (Instagram)، و16% لا تردُّ على التعليقات على "فيسبوك" (Facebook).
- 69% من مستخدمي "فيسبوك" (Facebook) في الولايات المتحدة الأمريكية الذين يراسلون الشركات أفادوا أنَّ ذلك يساعدهم على الوثوق أكثر بالعلامة التجارية.
- 40% من أولئك الذين يتسوقون خلال العطلات أفادوا أنَّهم يميلون إلى الشراء من علامة تجارية يستطيعون مراسلتها.
- 60% من مستخدمي الإنترنت أفادوا أنَّ خدمة العملاء الرديئة تشكِّل مصدر قلق عند إجراء عملية شراء عبر الإنترنت.
- 36% من المشاركين في استطلاع رأي أمريكي أفادوا أنَّ "خدمة العملاء الرائعة" تدفع الناس إلى تزكية العلامة التجارية عبر الإنترنت.
11 نصيحة للحصول على خدمة عملاء جيدة على وسائل التواصل الاجتماعي
1. خصِّص فريقاً لخدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي
يتمكن فريق خدمة العملاء الخاص بك - على الأرجح - من الإجابة عن استفسارات العملاء إجابة أسرع ومفصَّلة أكثر مما يستطيع فريق التسويق؛ حيث تُظهر الإحصاءات المتعلقة بمواقع التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء أعلاه أنَّ الحسابات المخصَّصة لخدمة العملاء من المرجح أن تَرُدَّ للعملاء في غضون 15 دقيقة.
لذا يُعدُّ استخدام حساب خاص لتقديم خدمة العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي فكرةً جيدة؛ لأنَّ ذلك يساعد على فصل المشكلات التي تتعلق بالدعم والخدمة عن قناتك الأساسية؛ كما يضمن لك تعيين الفِرَق المناسبة لمراقبة الأنواع المناسبة من الرسائل العامة الواردة.
وإذا أنشأت حساباً مخصَّصاً لخدمة العملاء، أضِف هذه المعلومة إلى النبذات التعريفية الأخرى الموجودة في الملفات الشخصية الخاصة بعلامتك التجارية على منصات التواصل الاجتماعي؛ ليعرف الناس كيفية التواصل معك لتلقي الدعم.
سيستمر الناس في استخدام أسماء المستخدم الخاصة بصفحاتك التسويقية على منصات التواصل الاجتماعي للتواصل معك بشأن أمور تخص الدعم والخدمات، أو يمكنهم ببساطة استخدام اسم المستخدم الخاص بالعلامة التجارية الذي يعرفونه بالفعل، بدلاً من التحقق من وجود حساب دعم في ملفك الشخصي الأساسي، فإذا تلقيت طلب خدمة في حسابك الأساسي على المنصات الاجتماعية، وجِّههُ إلى الفريق المناسب ورُدَّ من خلال حساب الدعم الخاص بالعلامة التجارية.
2. ابحث وراقب المحادثات ذات الصلة بعلامتك التجارية
ينشر الكثير من الناس منشورات تتعلق بعلامتك التجارية عبر الإنترنت دون الإشارة إلى أي من حساباتك؛ فقد تستدعي بعض هذه المنشورات تدخُّل قسم خدمة العملاء؛ مما يعني أنَّه لا يجب عليك الانتظار حتى يُشير الناس إلى علامتك التجارية في طلبات دعم العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي؛ بل عليك مراقبة المحادثات التي تدور حول علامتك التجارية، لتتمكن بعدها من الرد على العملاء الذين يحتاجون أي خدمة، حتى لو لم يتواصلوا معك مباشرةً.
3. أنشِئ إرشادات على وسائل التواصل الاجتماعي
يواجه دعم العملاء على منصات التواصل الاجتماعي تحديات، وينال فرصاً مختلفةً حينما يتعلق الأمر بالتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي؛ إلا أنَّ إنشاء إرشادات على شبكات التواصل الاجتماعي لا يقل أهمية، وينبغي أن تتوافق هذه الإرشادات مع قيم شركتك وفريق التسويق على مواقع التواصل الاجتماعي؛ لذا يجب أن تتطرق الإرشادات الخاصة بدعم العملاء إلى الأمور التالية:
- صوت العلامة التجارية.
- الوقت الذي يحتاج إليه الرد على العملاء في كل منصة.
- الإجابات عن الأسئلة الأكثر تكراراً.
- بروتوكول للحالات المتفاقمة أو مشكلات العملاء الأخرى.
- إجراءات الموافقة على الرسائل ونظام إدارة التصاريح.
4. بادِر إلى توفير إجابات عن الاستفسارات المتشابهة
إذا كان عملاؤك يطرحون الأسئلة ذاتها باستمرار، فهذا يدلُّ على أنَّه عليك توفير بعض مصادر معلومات الخدمة الذاتية لهم؛ حيث تُعدُّ قنوات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أماكن مناسبة لمشاركة المحتوى التعليمي؛ فيمكنك مثلاً إنشاء فيديو تعليمي أو كتابة مقالة عن أفضل الممارسات ليتعلِّم عملاؤك كيفية تحقيق أقصى استفادة من منتجاتك.
وإذا كنت تقدم خدمةً عبر الإنترنت، فيمكنك أيضاً نشر تحديثات حول أي مشكلات شائعة تتعلق بتلك الخدمة، وستساعدك هذه المصادر على تقليل عدد طلبات الدعم التي تَرِدُك؛ كما تُعدُّ مكاناً سهلاً لتوجيه الناس الذين لديهم أسئلةً بسيطةً إليك، وتُعدُّ المنشورات المثبتة وأبرز قصص "إنستغرام" (Instagram) أماكن رائعة لتوفير مصادر للمساعدة الذاتية أيضاً.
5. توسَّع في إثراء خدمة العملاء
فكِّر ملياً فيما يمكن أن يكون مسألةً تخصُّ خدمة العملاء؛ إذ تختلف الطريقة التي تستخدم من خلالها الشركات وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء اختلافاً كبيراً.
ليس بالضرورة أن تقتصر خدمة العملاء على حل المشكلات والرد على الشكاوى فحسب؛ بل يمكن أن تتضمن أي شيء يعزِّز ثقة عملائك بعلامتك التجارية وارتباطهم بها؛ إذ ينبغي أن تجعلهم يشعرون براحة أكبر في شراء منتجاتك واستخدامها وتزكيتها.
6. اعمَل على إدارة توقُّعات العملاء
لا يتوقع العملاء أن تقدِّم جميع الشركات مستوى خدمة العملاء ذاته على مواقع التواصل الاجتماعي؛ حيث كشفت دراسة حديثة أنَّ العملاء الذين يدفعون أكثر لقاء الخدمات التي يتلقونها، يتوقعون مستوى أعلى من خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي، كما أفادت دراسة أخرى أنَّ شركات الطيران التي تحقق إيرادات عالية تقدِّم خدمة عملاء قائمة على التعاطف على منصة "تويتر" (Twitter).
تختلف الطريقة التي تستخدم الشركات مواقع التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء من خلالها وفقاً لحجم الفريق المخصص المتاح، ولكنَّ أهم نقطة هي تحديد توقعات العملاء تحديداً مناسباً، وذلك من خلال تحديد الأوقات التي يكون فريق الخدمة متاحاً خلالها، والمدة التي قد يستغرقونها للرد عليهم؛ وإخبار العملاء بوجود مصادر أخرى يمكنهم استخدامها للحصول على إجابات بشكل أسرع في حال توفرها.
7. أجِب عن استفسارات العملاء دائماً
قد تبدو هذه النصيحة واضحةً للغاية، ولكن لا تتَّبعها جميع الشركات؛ فكما لاحظت في الإحصاءات المتعلقة بخدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي أعلاه، فإنَّ معظم العلامات التجارية تستجيب للتعليقات على منصَّتَي "فيسبوك" (Facebook) و"إنستغرام" (Instagram)، ولكن ليس جميعها.
قد يكون أولئك الذين يطرحون أسئلةً تتعلق بعلامتك التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي عملاءك وقد لا يكونون كذلك (حتى الآن)؛ لذا ستوضِّح من خلال الإجابة عن جميع استفساراتهم أنَّ خدمة العملاء التي تقدِّمها سريعة؛ الأمر الذي يُثبِت للعملاء المحتملين أنَّك تهتم باحتياجات عملائك؛ وأما العميل المحتمل الذي يتواصل معك للحصول على الدعم ولا يحصل عليه، فمن المحتمل أن يتوجَّه إلى منافسيك بدلاً منك.
8. أجِب بسرعة وأنشِئ قوالب خاصة بالأسئلة الشائعة
لا يكفي أن تردَّ على الناس فحسب؛ إذ يتوقع العملاء أن تستجيب العلامة التجارية بطريقة سريعة وودية حينما يتواصلون معها على منصات التواصل الاجتماعي.
تكشف صفحتك على منصة "فيسبوك" (Facebook) بوضوح عما إذا كنت تستجيب بسرعة لرسائل العملاء؛ فإذا أجبت عن 90% من الرسائل واستغرقت 15 دقيقة أو أقل في ذلك، فستحصل صفحتك على شارة "سريعة الاستجابة للرسائل بدرجة كبيرة".
قد لا تكون خدمة العملاء التي توفرها على مواقع التواصل الاجتماعي متاحةً طوال الوقت، ولكن لا بأس بذلك؛ فكل ما عليك فعله هو تحديد توقعات العملاء تحديداً مناسباً من خلال تحديد ساعات خدمة العملاء على هذه المواقع بوضوح.
أخبِر العملاء حينما لا تكون متصلاً بالإنترنت، وأدرِج روابط توجِّههم إلى حلول للمساعدة الذاتية وإلى كيفية الوصول إلى قنوات أخرى خاصة بخدمة العملاء (مثل مركز الاتصالات الخاص بالشركة)؛ كما يمكنك إنشاء رسالة "غير متواجد" (Away Messaging) على منصة "فيسبوك" (Facebook) لتقديم استجابة آلية حينما يكون فريق دعم العملاء غير متصل بالإنترنت؛ ولكن لا تُحتَسب الرسائل الواردة خلال أوقات عدم تواجدك كحالة من سرعة الاستجابة.
يمكنك أيضاً استخدام الردود الفورية (Instant Replies) على "فيسبوك" (Facebook) لإرسال ردود جاهزة إلى جميع الرسائل التي تَرِدُك من الناس لأول مرة، الأمر الذي يُعدُّ مفيداً خلال الأوقات التي تنشغل فيها أكثر من المعتاد، ويمكنك تحديد الوقت الذي ستتمكن فيه من الرد على العملاء شخصياً.
كما يمكنك استخدام خيارات التخصيص على "فيسبوك" (Facebook) لإضافة الاسم الأول للشخص و/ أو كنيته لإضفاء طابع شخصي على الردود، وتحتوي منصة "إنستغرام" (Instagram) على ميزة مشابهة تُدعى الردود السريعة (Quick Replies)؛ حيث يمكنك كتابة إجابات عن الأسئلة الشائعة مسبقاً كي تتمكن من الرد بسرعة ببضع نقرات فقط.
9. جرِّب استخدام روبوت دردشة (chatbot) للرد على الاستفسارات الشائعة
تُعدُّ روبوتات الدردشة (Chatbots) طريقةً رائعةً لتقديم خدمة عملاء بسيطة للناس طوال الوقت؛ فالتواجد الدائم كان أهم ميزة لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في استطلاع رأي شمل عملاء الخدمات المصرفية والتأمين على مستوى العالم؛ حيث تضمنت الميزات الأخرى ما يلي:
- تقديم توصيات تحمل طابعاً شخصياً من منتجاتٍ وعروض مناسبة.
- توفير خصوصية وحماية أفضل للبيانات الشخصية.
- توفير تفاعلات جديرة بالثقة.
- تخفيض جهود العملاء.
- حل المسائل المتعلقة بالدعم حلَّاً أسرع.
يمكن لروبوتات الدردشة تزويد العملاء بالمعلومات التي يحتاجونها على الفور، إلى جانب كونها مصدراً هاماً حينما يكون فريقك غير متواجد على الإنترنت؛ كما تُفيد الروبوتات في الإجابة إجابةً أفضل عن الأسئلة البسيطة التي تَرِدُ كثيراً.
10. استخدِم المنصات المناسبة ولا سيما "فيسبوك" (Facebook) و"تويتر" (Twitter)
عليك أن تستخدم المنصات التي يقضي فيها جمهورك معظم وقتهم كي تكون خدمة العملاء التي تقدِّمها عليها فعالةً للغاية، وذلك من خلال مراقبة منصات التواصل الاجتماعي لتكتشف أين يتحدث الناس بالفعل عن شركتك عبر الإنترنت؛ حيث سيمنحك ذلك فكرةً جيدةً عن كيفية ترتيب هذه المنصات وفق الأولويات لتوفير خدمة العملاء.
أفادت تقارير المستهلكين أنَّ الناس يميلون إلى الشكوى على المنصات التي يتواجدون فيها أكثر؛ حيث يستخدم 84% من المستهلكين الذين نشروا شكاوى على مواقع التواصل الاجتماعي منصة "فيسبوك" (Facebook) و26% منهم يستخدمون منصة "تويتر" (Twitter).
11. أجِب عن المحادثات العامة عبر الرسائل الخاصة
قد يتواصل العملاء معك على مواقع التواصل الاجتماعي لطرح أسئلة أو طلبات يُفضَّل التعامل معها عبر الرسائل الخاصة؛ فقد تحتاج إلى معلومات سرية كرقم الحجز أو اسم الحساب مثلاً، ويمكنك الرد على تعليق عام على منصة "فيسبوك" (Facebook) عبر إرسال رسالة خاصة؛ فتنتقل المحادثة بذلك إلى تطبيق "فيسبوك ماسنجر" (Facebook Messenger)؛ حيث يمكنك التفاعل بسرية أكبر، فما عليك سوى النقر على "رسالة" (Message) أسفل تعليق العميل للرد ردَّاً خاصاً.
وبعد أن ترسل رسالتك، ستظهر ملاحظة أسفل التعليق تقول "جاء الرد من الصفحة ردَّاً خاصاً" (Page responded privately)؛ حيث سيرى بقية المستخدمين أنَّك لبَّيت الطلب رغم أنَّ ردك لا يظهر، وإذا أجبت عن استفسارات العملاء عبر الرسائل المباشرة على منصَّتَي "إنستغرام" (Instagram) أو "تويتر" (Twitter)، فتأكد من إضافة تعليق كي يتحققوا من رسائلهم؛ ويمكن أن يرى الآخرون بذلك أنَّك تواصلت معهم تواصلاً خاصاً لحل المشكلة.
أمثلة على خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي
دعنا نلقي نظرةً على كيفية استخدام الشركات لوسائل التواصل الاجتماعي لتوفير خدمة العملاء مع تقديم بعض الأمثلة الواقعية.
1. شركة ستاربكس (Starbucks): الإصغاء إلى وسائل التواصل الاجتماعي لإيجاد فرص لخدمة العملاء
تُدرك شركة المقاهي الأمريكية ستاربكس (Starbucks) أنَّه لن تُشير جميع المنشورات التي تذكر علامتها التجارية على منصات التواصل الاجتماعي إلى حساباتها؛ لذا تستخدم ميزة الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي لمراقبة الكلمات المفتاحية المرتبطة بالعلامة التجارية؛ حيث يُجيب فريق خدمة العملاء عن الاستفسارات عند الضرورة.
على سبيل المثال، غرَّد أحد عملاء العلامة التجارية على "تويتر" (Twitter) متسائلاً عما إذا كانت تقدِّم الشركة خدمة التوصيل، فاستجاب الفريق على الفور بتقديم تفاصيل حول كيفية الطلب من خلال موقع "أوبر إيتس" (UberEats).
2. شركة "زابوس" (Zappos): تقديم خدمة مثالية ترضي العملاء
يلجأ الناس عادةً إلى وسائل التواصل الاجتماعي ليشتكوا من العلامات التجارية أو يشاركوا التجارب السلبية التي مروا بها، إلا أنَّ ذلك لم يحدث مع شركة "زابوس" (Zappos)؛ إذ يلجأ عدد كبير للغاية من مستخدمي منصة "تويتر" (Twitter) إلى شركة "زابوس" (Zappos) بسبب مستوى خدمة العملاء المذهل الذي يقدِّمونه، ويكمن سرُّهم في تحقيق هذا النجاح في الرد على جميع استفسارات العملاء ردَّاً سريعاً وفعالاً، إلى جانب نبرتهم التي تحقق التوازن السليم الذي يجمع بين الطابع الودي والعملي.
3. شركة "لاش" (Lush): الأسئلة الأكثر تكراراً حول التسوق عبر الإنترنت في أبرز القصص على "إنستغرام" (Instagram Stories Highlights)
كما ذكرنا أعلاه، يمكن أن تكون خيارات خدمة العملاء على منصات التواصل الاجتماعي المتعلقة بالخدمة الذاتية طريقةً جيدةً للإجابة عن الأسئلة الشائعة؛ كما يمكن أن تساعدك على دعم عملائك حتى حينما لا يكون فريق الدعم متاحاً.
أنشأت شركة "لاش" (Lush) مجموعة قصص في قسم أبرز القصص على "إنستغرام" (Instagram Stories Highlights) بعنوان "السبل اللازمة للتسوق" (Ways to Shop)، والتي تُجيب من خلالها عن الأسئلة الشائعة المتعلقة بأمور مثل:
- التغليف.
- كيفية الوصول إلى استشارات تتعلق باستخدام المنتجات عند إغلاق المتاجر.
- عملية التوصيل السريع.
كما تتضمن بعض القصص البارزة روابط توجِّه العملاء إلى مصادر دعم إضافية؛ فالقصة هذه مثلاً تُرسلك إلى صفحة الأسئلة الأكثر تكراراً.
4. شركة "بوليه براندز" (Bollé Brands): تجربة المنتجات تجربةً افتراضيةً على منصة "إنستغرام" (Instagram)
ابتكرت شركة "بوليه براندز" (Bollé Brands) تجربةً لدعم العملاء على منصة "إنستغرام" (Instagram) بسبب عدم قدرتهم على تجربة إطارات النظارات في المتجر؛ حيث يمكن أن يرى العملاء المحتملون كيف تبدو الإطارات على وجوههم باستخدام فلاتر الواقع المعزز في "إنستغرام" (Instagram)؛ كما يمكنهم أخذ فكرة عما يبدو عليه الأمر حينما ينظرون من خلال العدسات المستقطَبة للمنتج.
أنشؤوا لموسم التزلج فلتر واقع معزز جديد يتيح للمستخدمين تجربة نظارات التزلج تجربةً افتراضيةً، كحلٍ بديل عن التفاعلات التي تحدث عادةً في المتجر.
حلول وأدوات لخدمة العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي
1. أداة "سبارك سينترال" (Sparkcentral) التي يقدِّمها موقع "هوت سويت" (Hootsuite)
تساعد هذه الأداة على إدارة الاستفسارات التي تَرِدُ إلى خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي عبر المنصات التالية:
- "إنستغرام" (Instagram).
- "تويتر" (Twitter).
- "فيسبوك" (Facebook).
- "ماسنجر" (Messenger).
- "وي تشات" (WeChat).
- "واتساب" (WhatsApp).
- المنصات الرقمية الخاصة بك مثل موقعك الإلكتروني أو التطبيق الخاص بالشركة.
يمكنك إدارة جميع هذه المحادثات من خلال التوزيع المؤَتمت للرسائل، والذي يتكامل مع وظائف توزيع البطاقات الموجودة حالياً في مركز اتصالات خدمة العملاء الخاص بك؛ كما يعمل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء، مثل: "زين ديسك" (Zendesk) و"مايكروسوفت دايناميكس" (Microsoft Dynamics) و"سيلز فورس" (Salesforce).
تستخدم أداة "سبارك سينترال" (Sparkcentral) روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي للإجابة عن الاستفسارات البسيطة المتعلقة بالدعم؛ حيث يمكن أن يتدخَّل الوكلاء الحقيقيون عند الحاجة؛ فتقسيم العمل بين البشر والروبوتات يعزز من الإنتاجية ورضا العملاء.
2. موقع "هوت سويت" (Hootsuite)
يمكن أن يساعدك موقع "هوت سويت" (Hootsuite) على خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال أربع طرائق أساسية:
● تحديد المحادثات التي تتطلب استجابة الخدمة
استخدِم اللوحات والجداول في منصة "هوت سويت" (Hootsuite) لمراقبة المحادثات عبر شبكات متعددة ترتبط بعلامتك التجارية، ثم يمكنك التجاوب بسرعة مع طلبات الدعم، حتى لو لم تُشِر إليك.
● حفظ ومشاركة محتوى الدعم القابل لإعادة الاستخدام
استخدِم مكتبة المحتوى في موقع "هوت سويت" (Hootsuite) لحفظ وتنظيم ومشاركة محتوى دعم العملاء المعتمَد بالفعل على منصات التواصل الاجتماعي؛ حيث يساعد ذلك على تعزيز سرعة الاستجابة مع المحافظة على دقة الأمور واتساقها.
● إسناد الرسائل إلى أعضاء فريق دعم العملاء على منصات التواصل الاجتماعي
أسنِد استفسارات الدعم الواردة إلى أعضاء فريق خدمة العملاء مباشرةً كي تضمن ألا يُتجاهَل أي استفسار منها، وتُعدُّ هذه طريقةً رائعةً لربط أعضاء فريق دعم العملاء بالرسائل التي تَرِد دون الحاجة إلى الإشارة إلى اسم المستخدم الخاص بدعم العملاء.
● تعقُّب وقياس وتحسين أداء الدعم
تتيح لك أداة "هوت سويت أناليتكس" (Hootsuite Analytics) قياس ومشاركة تأثير جهود دعم العملاء على منصات التواصل الاجتماعي؛ حيث يتيح لك ذلك اكتشاف ما ينجح وتحسين ما لا ينجح، وسترى المدة التي يستغرقها فريقك للرد على التغريدات الواردة والتعليقات على "فيسبوك" (Facebook) والرسائل الخاصة على "تويتر" (Twitter) أو "فيسبوك" (Facebook).
● أداة "زين ديسك" (Zendesk)
يتيح لك تطبيق "زين ديسك" (Zendesk) إنشاء بطاقات في "زين ديسك" (Zendesk) من الرسائل الواردة في منصتي "تويتر" (Twitter) و"فيسبوك" (Facebook)، ويمكنك توجيه البطاقات إلى بقية أفراد الفريق والرد على المنشورات على منصات التواصل الاجتماعي مباشرةً من تطبيق "زين ديسك" (Zendesk)، كما يمكنك إضافة تفاصيل إلى البطاقات، مثل:
- حالة المشروع.
- مقدِّم الطلب.
- الموضوع.
- الوصف.
- التعليقات.
- أعضاء الفريق المكلَّفين.
كما يمكنك إضافة ملاحظات داخلية، وتحديث البطاقات وتحريرها.
● أداة "فريش ديسك" (Freshdesk)
يمكنك باستخدام تطبيق "فريش ديسك" (Freshdesk) تحويل المحادثات الاجتماعية إلى بطاقات دعم؛ لتتمكن بعد ذلك من إدارة هذه البطاقات خلال إنشائها، كما يمكنك إضافة ملاحظات إلى البطاقات والبحث عنها وفلترتها وفق اسمها وتاريخ إنشائها ورقمها والكلمات المفتاحية التي تتضمنها.
● أداة "أوتومات" (Automat)
يستخدم تطبيق "أوتومات" (Automat) الذكاء الاصطناعي التفاعلي لإنشاء روبوتات ذكية لمراسلة الناس على منصات التواصل الاجتماعي؛ حيث تفهم هذه الروبوتات النصوص الحرة، ويمكنها توجيه المحادثات إلى وكيل حقيقي لدعم العملاء عند الحاجة.
● أداة "كليك ديسك" (ClickDesk)
"كليك ديسك" (ClickDesk) هو تطبيق دردشة مباشر يمكنك استخدامه للتواصل مع الناس الذين يتواصلون مع علامتك التجارية على منصة "تويتر" (Twitter)؛ يستطيع وكلاء خدمة العملاء حل مشكلات العملاء مباشرةً باستخدام واجهة خاصة.
● أداة "ريبلاي.إي آي" (Replay.ai)
"ريبلاي.إي آي" (Replay.ai) هو روبوت دردشة (chat bot) في "فيسبوك ماسنجر" (Facebook Messenger)؛ حيث يستخدم الذكاء الاصطناعي التفاعلي للتفاعل مع العملاء بلغات عديدة، وحينما يحتاج العملاء إلى مساعدة من فريق العمل، فسيُرسِل إشعاراً إليهم من خلال صندوق الوارد.
● أداة "سناب إنغيج" (SnapEngage)
"سناب إنغيج" (SnapEngage) هي أداة تتيح لك إرسال عناوين (URL) ضمن تطبيق "تويتر" (Twitter) لبدء جلسة محادثة مباشرة، ويمكن أن يؤدي تفعيل ميزة توجيه العملاء من التغريدات إلى صندوق المحادثة إلى تعزيز رضا العملاء وتقليل حجم رسائل البريد الإلكتروني الواردة لطلب الدعم.
