يُقال إنَّ النجاح في الأعمال التجارية يعتمد على الموقع، لكن في الحقيقة الموقع وحده لا يكفي؛ إذ يجب أن يكون لديك علاقات، فبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) هام لأي شخص يعمل في مجال المبيعات، وقد تبدأ كل صفقة كبيرة كانت أم صغيرة بالتواصل مع العميل.
من المرجح أن يحدث هذا عبر وسائل التواصل الاجتماعي، فلا تنسَ أنَّ 4.7 مليار شخص من جميع أرجاء العالم ينشطون بانتظام على منصات التواصل الاجتماعي، لهذا السبب نتناول في هذا المقال كيفية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لإدارة علاقات العملاء.
ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟
برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي هو امتداد لإدارة علاقات العملاء التقليدي، غير أنَّه يركز على الاستفادة من منصات التواصل الاجتماعي والمجموعات عبر الإنترنت من أجل إدارة علاقات العملاء ورعايتها.
فوائد برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي كثيرة، فهو يتيح للعلامات التجارية:
- تقديم خدمة عملاء أسرع.
- ممارسة التنصت الاجتماعي.
- دمج فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
- مراقبة الإشارات إلى العلامات التجارية.
- مراقبة سمعة العلامة التجارية وتحسينها.
- نشر المحتوى والتفاعل مع العملاء الحاليين والمحتملين.
يتيح أيضاً برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي للشركات تجميع بيانات مفيدة عن العملاء وتقديم تجارب خدمة عملاء مخصصة، وكل ما تحتاج إليه لممارسة البيع على وسائل التواصل الاجتماعي بنجاح.
عادةً ما يساعدك برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي على قياس المقاييس الهامة الآتية:
1. عدد الزيارات:
إذا كان هدفك هو زيادة عدد الزوار إلى موقعك على الويب أو منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك، فإنَّ برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي يتيح مراقبة الزيارات ونسب النقر إلى الظهور في الوقت الحقيقي، وهذا يسمح للشركات بتقييم مدى نجاح تحويل الزوار إلى عملاء.
2. الإشارات إلى العلامة التجارية:
تُعَدُّ مراقبة المناقشات عبر الإنترنت حول علامتك التجارية أمراً هاماً، فباستخدام برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، يمكنك تتبُّع الإشارات إلى العلامة التجارية عبر منصات متعددة.
3. عمليات التفاعل:
يساعد برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي على تصنيف عمليات التفاعل، مثل الإعجابات والمشاركات وإعادة النشر والتعليقات والاتصالات الواردة.
4. شرائح الجمهور:
من يتابعك؟ وكيف يتصرفون على الإنترنت؟
برنامج إدارة علاقات العملاء التقليدي مقارنة ببرنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي:
يتعلق برنامج إدارة علاقات العملاء التقليدي في المقام الأول بإدارة بيانات العملاء وتفاعلاتهم عبر المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني، أما برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، فيشمل منصات التواصل الاجتماعي.
يسمح برنامج إدارة العملاء الاجتماعي للعلامات التجارية بجمع بيانات العملاء من حساباتهم على المنصات الاجتماعية، وبمراقبة محادثاتهم، وبالمبادرة إلى التفاعل معهم.
يتيح استخدام برنامج إدارة العملاء الاجتماعي للفرق إجراء تفاعلات في الوقت الحقيقي مع العملاء، كما أنَّه يمكِّن الشركات من تقديم محتوى مخصَّص، وهي طريقة ناجعة لتعزيز العلاقة بين علامتك التجارية وعملائك.
كيفية إعداد برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي:
هل أنت مستعد لبدء إدارة علاقاتك على وسائل التواصل الاجتماعي بمزيد من الإصرار والتركيز؟ بعد تجهيز قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بعلامتك التجارية، يسهُل إضافة برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي إلى استراتيجية المحتوى، وإليك 6 نصائح لإعداد برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي:
1. حدِّد أهداف برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي:
حدد الأهداف التي تسعى إلى تحقيقها عن طريق برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، فهل تريد تحسين التفاعل مع العملاء؟ أم تعزيز الولاء للعلامة التجارية؟ أم جمع معلومات عن السوق المستهدَف؟ تزيد معرفة أهدافك تركيزك على اتخاذ الإجراءات المناسبة وجمع المقاييس التي تهمك.
2. اختر منصة إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي المناسبة:
اختر منصة اجتماعية شاملة لإدارة علاقات العملاء تتوافق مع متطلبات عملك، وانظر في ميزات مثل القدرة على مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي، والتكامل مع الأنظمة الحالية وقابلية التوسع.
3. اربط قنوات التواصل الاجتماعي مع برنامج إدارة العملاء:
اربط حسابات علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي مع برنامج إدارة علاقات العملاء، وبمجرد تسجيل الدخول، سيتمكن برنامج إدارة علاقات العملاء من تسجيل بيانات العملاء ذات الصلة، مثل معلومات الملف الشخصي للمتابعين ونشاطاتهم وخياراتهم المفضلة.
4. راقب محادثات وسائل التواصل الاجتماعي وحللها:
استخدم أدوات التنصت الاجتماعي لتتبُّع الإشارات إلى العلامة التجارية، ومشاعر العملاء، وتوجهات مجال العمل، وحلل هذه البيانات للحصول على أفكار مفيدة حول سلوك العملاء وخياراتهم المفضلة، وهذا ما يساعدك في نهاية المطاف على إتمام عملية البيع.
5. تفاعل واستجب في الوقت الحقيقي:
استفد من برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي للمشاركة في محادثات هادفة مع العملاء، وأجب بسرعة عن استفسارات العملاء، وتناول مخاوفهم، وقدِّم لهم توصيات مخصَّصة، فهذا هو نوع خدمة الزبائن الذي يريده الناس هذه الأيام، وأهم شيء، لا تدعهم ينتظرون.
6. خصِّص المحتوى والحملات:
استخدم كل بياناتك لإنشاء محتوى موجَّه وشخصي، وبفضل تلك البيانات المفيدة التي جمعتها عبر برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، ستتمكن من تخصيص حملاتك التسويقية لتتناسب مع اهتمامات كل فرد وخياراته المفضلة.
تحديات برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي:
برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي مفيد جداً لبناء علاقات هادفة مع العملاء، لكن لا يخلو الأمر من بعض العراقيل، مثل:
1. خصوصية البيانات وأمنها:
تُعَدُّ برامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي رائعة لجمع بيانات العملاء وتحليلها، لكن تقع على عاتقك مسؤولية كبيرة؛ إذ يجب على المؤسسات الالتزام بتعليمات خصوصية البيانات والحرص على أمن معلومات العملاء، وإلا ستواجه عقوبات قاسية مالية أو قانونية.
2. كثرة البيانات:
تولِّد الشبكات الاجتماعية كميات هائلة من البيانات، ربما أكثر مما تحتاج إليه، وهذا يؤدي إلى تشتيتك؛ لذا تأكد من أنَّ علامتك التجارية لديها هدف استراتيجي لمساعدتك على فرز البيانات؛ إذ يساعدك برنامج إدارة علاقات العملاء المناسب على تفسير البيانات واستخلاص تلك القابلة للتنفيذ من بين كم هائل من البيانات.
3. اختيار برنامج متوافق مع البرامج الأخرى:
قد يكون دمج برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي مع برامج إدارة علاقات العملاء الحالية وأدوات أتمتة التسويق وتطبيقات الأعمال الأخرى أمراً صعباً في بعض الأحيان، فضع في حسبانك برامجك الأخرى عندما تتسوق لشراء برنامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، فاختيار برنامج متوافق مع برامجك الأخرى يجعل التنفيذ والمزامنة أسهل وأسلس.
أفضل برامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعية:
توفِّر أفضل برامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعية للشركات القدرة على إدارة حسابات العملاء، والتنصت الاجتماعي، وتحليل المشاعر، وزيادة المبيعات على المنصات الاجتماعية، والتعامل مع منصات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي المتعددة بكفاءة.
فيما يأتي أفضل برامج إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي:
1. هوتسوت إنبوكس (Hootsuite Inbox):
يوفر "هوتسوت إنبوكس" حلاً شاملاً لإدارة علاقات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، وهذا يمكِّن الشركات من التنصت الاجتماعي والتفاعل مع العملاء وتحليل البيانات عن طريق تقارير واضحة ومفيدة، ويُعَدُّ "هوتسوت إنبوكس" أداة شاملة لإنشاء محتوى الشبكات الاجتماعية وجدولته، ويتمتع بميزة إنشاء التسميات التوضيحية بالذكاء الاصطناعي.
في حين أنَّ عدداً من الأدوات الأخرى في هذه القائمة هي أدوات تقليدية، فإنَّ "هوتسوت" مصمَّم للمؤسسات التي تستثمر في وسائل التواصل الاجتماعي بوصفها قناة أساسية للتسويق والعلاقات مع العملاء، ويأخذ في الحسبان أنَّ وسائل التواصل الاجتماعي هي مستقبل خدمة العملاء.
2. زينديسك (Zendesk):
يشتهر بمنصة خدمة عملاء قوية، ويوفر أيضاً إمكانات إدارة علاقات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي التي تساعد الشركات على تبسيط التفاعل مع العملاء عبر القنوات المختلفة.
بفضل واجهته سهلة الاستخدام للغاية، يمكِّن "زينديسك" الشركات من تجميع بيانات العملاء وتنظيمها، وهذا يعزز الكفاءة والإنتاجية، كما أنَّه يتكامل بسلاسة مع جميع أنواع القنوات، مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف، وهذا يمكِّن الشركات من إدارة التفاعل مع العملاء من منصة واحدة.
يتميز "زينديسك" أيضاً بإمكانات قوية لإصدار التذاكر (شكاوى العملاء)، وهذا يتيح تتبُّع المشكلات وحلها بكفاءة، وتوفِّر ميزات التحليل وإعداد التقارير فيه معلومات مفيدة عن سلوك العملاء وتوجهاتهم، وهذا يسهل اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات، إضافة إلى ذلك، يدعم التخصيص والأتمتة، وهو أمر مفيد للشركات التي ترغب في تخصيص المنصة حسب احتياجاتها الخاصة وتبسيط سير العمل.
3. هاب سبوت (HubSpot):
يقدِّم هذا البرنامج مجموعة من أدوات إدارة علاقات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، ومنها ميزات مراقبة المنصات الاجتماعية والنشر والتفاعل، فهو يتكامل بسلاسة مع منتجات "هاب سبوت" الأخرى، وهذا يتيح رؤية موحدة لتفاعلات العملاء والحملات التسويقية المخصَّصة.
يسمح هذا البرنامج للشركات بإدارة تفاعلات العملاء وتتبُّعها بسهولة، وتجميع جميع البيانات في مكان واحد، فهو يوفر تكاملاً سلساً مع قنوات التواصل المختلفة، مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وبرامج الدردشة المباشرة، وهذا يتيح التفاعل مع العملاء بكفاءة.
كما أنَّه يوفر إمكانات قوية لأتمتة المبيعات والتسويق، وهذا ما يسمح للشركات بأتمتة المهام المتكررة ورعاية العملاء المحتملين بشكل فعال، وكذلك توفِّر ميزات التحليلات وإعداد التقارير الشاملة معلومات مفيدة حول أداء المبيعات والحملات التسويقية.
4. سيلزفورس (Salesforce):
يتيح لك تكامل "سيلزفورس" مع "هوتسوت" ربط التفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي بالعملاء المحتملين وجهات الاتصال والحسابات والحالات، وبذلك تحصل جميع الفرق على صورة أوضح.
يمكنك أيضاً أتمتة إجراء معين استناداً إلى التفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي، وكذلك إنشاء قوائم تسويق موجَّهة بناءً على بيانات وسائل التواصل الاجتماعي.
5. زوهو (Zoho):
يشتمل هذا البرنامج على وظائف إدارة علاقات العملاء التي تساعد الشركات على إدارة تفاعلات العملاء عبر منصات الوسائط الاجتماعية، وستجد فيه ميزات مراقبة المنصات الاجتماعية والتفاعل وإعداد التقارير، وكلها تزيد تفاعل العملاء وتخصيص الحملات التسويقية.
تبسط ميزة الأتمتة في "زوهو" المهام المتكررة، وهذا يؤدي إلى توفير الوقت وزيادة الإنتاجية، كما يوفر البرنامج أيضاً دعماً متعدد القنوات، وهذا يسمح للشركات بالتفاعل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي وبرامج الدردشة المباشرة.
مثل البرامج الأخرى في هذه القائمة، يوفر "زوهو" تحليلات متعمقة وقدرات إعداد التقارير، وهذا يوفر معلومات مفيدة حول أداء المبيعات وسلوك العملاء وفاعلية الحملات.
6. نيمبل (Nimble):
يوفر "نيمبل" رؤية موحدة لتفاعلات العملاء، والتفاعل في وسائل التواصل الاجتماعي، وإدارة جهات الاتصال، وهذا يسمح ببناء علاقات ناجحة مع العملاء، فواجهة البرنامج سهلة الاستخدام؛ لذا استخدم "نيمبل" لجمع بيانات العملاء وتنظيمها والحصول على عرض شامل لتفاعلات العملاء.
يتكامل "نيمبل" بسلاسة مع البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، كما تساعد ميزات إدارة جهات الاتصال المستخدمين على البقاء منظمين وبناء علاقات هادفة مع عملائهم، وكذلك يوفر "نيمبل" أيضاً أدوات الاستماع والتفاعل الاجتماعية، وهذا يسهل على الشركات مراقبة العملاء والتفاعل معهم على مواقع التواصل الاجتماعي.
7. مايكروسوفت ديناميكس 365 (Microsoft Dynamics 365):
يؤدي تكامل "مايكروسوفت ديناميكس" مع "هوتسوت" إلى جلب البيانات الاجتماعية إليه، فيمكنك استقطاب العملاء المحتملين بناءً على المنشورات والمحادثات على وسائل التواصل الاجتماعي، ويمكنك استخدام إدارة الحالة لحل مشكلات العملاء، كما أنَّه يوفر لك رؤية بيانات إدارة علاقات العملاء داخل "هوتسوت" وربط النشاطات الاجتماعية والمحادثات مع العملاء المحتملين وجهات الاتصال.
8. براند 24 (Brand 24):
هو برنامج استماع ومراقبة لوسائل التواصل الاجتماعي يساعد الشركات على تتبُّع الإشارات إلى العلامة التجارية، والتفاعل مع العملاء (أو العملاء المحتملين)، وتحليل محادثات وسائل التواصل الاجتماعي، ويوفر أيضاً تحليل المشاعر وتحديد المؤثرين وميزات تحليل المنافسين لأغراض إدارة علاقات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.
تُعَدُّ مراقبة المحادثات عبر الإنترنت وتحليلها مباشرة أكبر ميزة في هذا البرنامج؛ إذ ستتمكن من الوصول إلى الإشارات إلى العلامة التجارية والتغذية الراجعة من العملاء وتوجهات مجال العمل في لمحة واحدة، كما أنَّه يوفر أيضاً إمكانات إدارة العملاء المحتملين، وهذا يمكِّن العلامات التجارية من استقطاب العملاء المحتملين ورعايتهم بكفاءة.
9. سبارك سنترال (Sparkcentral):
هو برنامج لرعاية العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي يجمع الرسائل من قنوات مختلفة (وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها) ويوزعها على فرق مخصَّصة أو وكلاء الدعم.
كذلك يتيح للعملاء الوصول إلى الخدمات عبر تطبيقات المراسلة الاجتماعية (مثل الواتساب)، والرسائل القصيرة، وبرامج الدردشة المباشرة في موقعك على الويب أو في البرنامج نفسه.
يتكامل هذا البرنامج مع "زينديسك" و"سيلزفورس" و"مايكروسوفت ديناميكس 365"، وهذا يتيح مزامنة جميع جهات اتصال العملاء.
