تكتسب برامج الدردشة أهمية متزايدة في مجال تجربة العملاء لأنها توفر طريقة فعالة للحصول على المعلومات وحل المشكلات دون القيود التي تفرضها طرائق التواصل التقليدية مثل البريد الإلكتروني والهاتف.
ومع ذلك، قد تؤدي برامج الدردشة ومساعدي الذكاء الاصطناعي إلى انخفاض قيمة الأعمال إذا لم توفر المعلومات اللازمة للعملاء. وينطبق الشيء نفسه عند استخدام الذكاء الاصطناعي بشكل غير صحيح في إعلانات الدفع عند النقر وتحسين محركات البحث.
يستكشف هذا المقال قدرة برامج الدردشة ومساعدي الذكاء الاصطناعي على تحسين اندماج العملاء، مع تقديم نصائح عن الاستفادة من هذه التقنية بشكل صحيح.
تطور برامج الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي:
أدى التطور المتزايد في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي إلى تسريع اعتماد برامج الدردشة لإدماج العملاء. فقد سمحت معالجة اللغة الطبيعية لهذه البرامج بفهم الأوامر النصية والصوتية، مما يمكِّنها من إجراء محادثات تفاعلية.
تتبنى العلامات التجارية بحماس استخدام برامج الدردشة الآلية في خدمة العملاء، وتقديم التوصيات بالمنتجات، ومهام أخرى. ويتزايد اعتماد هذه التقنية نظراً إلى قدرة برامج الدردشة على تقديم ردود فورية وكونها متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، بتكلفة أقل بكثير من الوكلاء البشريين.
ومن خلال واجهات المحادثة، توفر برامج الدردشة تفاعلات سلسة وشخصية للعملاء. وتسهم قدرتها على التعامل مع الاستفسارات الشائعة وتحويل المشكلات المعقدة إلى وكلاء بشريين في إجراء تفاعلات هادفة بين العملاء والوكلاء.
ومع ذلك، ما زال بعض المستهلكين يفضلون التفاعلات البشرية على برامج الدردشة، إذ يزعمون أن المحادثات عبر هذه البرامج غالباً ما تكون غير شخصية وآلية وتخلو من التعاطف.
الفوائد الرئيسية لبرامج الدردشة ومساعدي الذكاء الاصطناعي:
على الرغم من العيوب المتعلقة بالعاطفة لبرامج الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، فإن الشركات تعتمدها لحل مشكلات العملاء وتوفير الموارد. وبالنسبة لمهام، مثل الإجابة عن الأسئلة الشائعة وتقديم الدعم التقني، تعد برامج بالدردشة فعالة للغاية، وفي بعض الحالات، أفضل من البشر.
فيما يلي الفوائد الرئيسية لبرامج الدردشة:
1. الاستجابة الفورية وحل المشكلات:
يمكن لبرامج الدردشة المدعومة بمعالجة اللغة الطبيعية فهم الإدخال النصي أو الصوتي والرد فوراً على استفسارات العملاء دون أوقات انتظار. ويؤدي هذا إلى حل المشكلات بشكل أسرع وتحسين رضا العملاء.
2. توفير تجارب شخصية:
بعض برامج الدردشة قابلة للبرمجة لتقديم محتوى وتوصيات مخصصة بناءً على بيانات المستخدم الفردية وخياراته المفضلة. فعلى سبيل المثال، يمكن لبرامج الدردشة رؤية تفاصيل الحساب لعرض الطلبات الأخيرة وطلبات الخدمة.
3. توفير التكاليف:
تؤدي برامج الدردشة ومساعدي الذكاء الاصطناعي إلى تقليل الحاجة إلى الوكلاء البشريين لوظائف خدمة العملاء الأساسية. حيث يؤدي هذا إلى تقليل تكاليف العمالة المرتبطة بموظفي مراكز الاتصال أو توفير دعم الدردشة المباشرة مع وكيل العملاء.
4. تحسين جمع البيانات:
تولد محادثات العملاء مع برامج الدردشة بيانات قيمة حول احتياجات العملاء ومشكلاتهم واهتماماتهم. وعند تصديرها إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب، يمكن لهذه البيانات توجيه الحملات التسويقية وتطوير المنتجات.
5. متاحة على مدار الساعة:
توفر برامج الدردشة والمساعدات الصوتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي دعماً متواصلاً خارج ساعات العمل العادية عندما لا يكون الوكلاء البشريون متاحين، كما هو الحال في يوم عيد الميلاد. فهذه الخدمة المتوفرة دائماً ملائمة للعملاء.
أفضل برامج الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء:
فيما يلي أهم 5 برامج دردشة مدعومة بالذكاء الاصطناعي:
1. ألتيميت (Ultimate):
تقدم ألتيميت منصة دردشة متقدمة دون تعليمات برمجية، وهي تعمل بالذكاء الاصطناعي ومصممة خصيصاً لتلبية احتياجات دعم العملاء، مما يسهل خدمة العملاء.
تشتمل ميزاتها الرئيسية على 109 لغة واكتشاف دقيق للغة، والنشر بنقرة واحدة، وهذه ميزات تتكامل أصلاً مع أنظمة إدارة علاقات العملاء الرئيسية مثل سيلزفورس (Salesforce)، وواجهات برمجة التطبيقات المخصصة، و البريد الإلكتروني.
تستفيد ألتيميت من بيانات الدعم السابقة لإنشاء نموذج ذكاء اصطناعي مخصص يناسب احتياجات عملك. حيث أنها مثالية للمؤسسات الكبيرة التي تتطلع إلى تقديم تجارب عملاء ممتازة متعددة القنوات من خلال التخصيص والتكامل القوي.
2. رايتسونيك (Writesonic):
تقدم رايتسونيك أداتين قويتين لبرامج الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي: تشاتسونيك (Chatsonic) وبوتسونيك (Botsonic).
تشاتسونيك مشابهة لنسخة مطورة من تشات جي بي تي (ChatGPT)، إذ يمكنها إنشاء الصور والاستشهاد بالمصادر، ولديها "شخصيات" مختلفة للمهام المتخصصة. كما تبني بوتسونيك برامج دردشة مخصصة لموقعك على الإنترنت باستخدام أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي.
وتتمثل الميزات الرئيسية لتشاتسونيك في قدرات البحث على الإنترنت، وتوليد الصور باستخدام الذكاء الاصطناعي، والصور الرمزية الشخصية، والأوامر الصوتية، والاستشهاد بالمصادر. وتستفيد بوتسونيك من تشات جي بي تي-4 لإنشاء برامج دردشة دون تعليمات برمجية مع تخصيص كامل.
تعد أدوات برامج الدردشة من رايتسونيك مثالية إذا كنت بحاجة إلى مساعدين افتراضيين وبرامج دردشة لدعم العملاء لحل استفسارات العملاء. والخطة المجانية سخية للغاية أيضاً.
3. كوبي. إيه آي (Copy.ai):
توفر أداة الدردشة من "كوبي. إيه آي" مساعد ذكاء اصطناعي متعدد الاستخدامات للوصول إلى البيانات الحية من الإنترنت. وهي ممتازة في مهام المبيعات والتسويق، كما يمكنها المساعدة في الكتابة أو البحث.
وتشمل الميزات الرئيسية إمكانية الوصول إلى الويب، والأوامر المعدِّة سابقاً للحفاظ على الاتساق، والقدرة على الانتقال من الدردشة إلى إنشاء محتوى طويل.
إن ميزة "الدردشة" من كوبي إيه آي مثالية لتعزيز إنتاجية فرق المبيعات والتسويق. ويمكن لمساعد الذكاء الاصطناعي تخصيص الوصول والمحتوى، بالإضافة إلى تقديم أفكار حول الكلمات المفتاحية.
4. لايف تشات (LiveChat):
يساعدك برنامج الدردشة من لايف تشات على بناء وكلاء خدمة عملاء افتراضيين يتكاملون عبر قنوات التواصل. ويتيح لك تقديم دعم موحد للعملاء عبر برامج الدردشة الآلية على موقعك على الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة وغيرها. حيث تتضمن الميزات الرئيسية إنشاء تذاكر الدعم، وبطاقات توليد العملاء المحتملين، وعمليات التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
يعد برنامج الدردشة مثالياً لتوسيع نطاق عمليات دعم العملاء. إنه يعمل بسلاسة مع منتجات لايف تشات الأخرى من أجل التنسيق الكامل للأعمال.
5. تيديو + (Tidio+):
يدمج تيديو + برامج الدردشة المتقدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في منصة خدمة عملاء تيديو. فهو يتيح الدعم الآلي للعملاء مع إمكانية تحويلهم إلى الدعم البشري عند الحاجة. وتشمل الميزات الرئيسية تفاعلات دردشة غير محدودة ونظام التذاكر والنشر في جميع القنوات عبر الأجهزة/التطبيقات.
يعد تيديو + ممتازاً لتوسيع نطاق دعم الدردشة وفرق المبيعات من خلال معالج الأسئلة الشائعة وميزة نية العملاء لتقديم دعم شامل وذي صلة.
كيفية تحسين تجربة برامج الدردشة:
تحتاج برامج الدردشة ومساعدو الذكاء الاصطناعي إلى تصميم وتدريب دقيقين لتقديم تجارب مرضية للعملاء. وفيما يلي بعض أفضل الممارسات:
1. محادثات تشبه المحادثات البشرية:
يجب على برامج الدردشة إدماج المستخدمين في المحادثة باستخدام لغة غير رسمية بدلاً من الاستجابات الآلية. يجب أن يفهم مساعدو الذكاء الاصطناعي الأوامر الصوتية ويستجيبوا لها بشكل طبيعي.
2. إحالة الأمر إلى البشر بسرعة:
عندما يتجاوز استفسار العميل قدرات برنامج الدردشة الآلي، يتعين عليه نقل المستخدم بسلاسة إلى وكيل بشري. يجب أن يعرف مساعدو الذكاء الاصطناعي أيضاً متى يتعين عليهم إحالة الأمر إلى البشر.
3. التحسين المستمر:
يجب تسجيل محادثات برامج الدردشة وتفاعلات مساعد الذكاء الاصطناعي لتحديد مجالات تحسين الأداء.
4. التخصيص:
استفد من البيانات المتعلقة بالعملاء الأفراد لتقديم محتوى وتوصيات مخصصة من خلال برامج الدردشة الآلية ومساعدي الذكاء الاصطناعي.
5. المبادرة بالتفاعل:
اضبط برامج الدردشة الآلية ومساعدي الذكاء الاصطناعي للمبادرة بالتفاعل مع العملاء بشأن عمليات الشراء أو العروض الجديدة بدلاً من انتظار مبادرة العميل.
اعتبارات التبني:
في حين أن برامج الدردشة الآلية ومساعدي الذكاء الاصطناعي توفر العديد من الفوائد، يجب على العلامات التجارية تقييم حالات الاستخدام والتحديات بعناية قبل التنفيذ:
- تحديد الهدف: حدد الأهداف والقدرات المطلوبة قبل اختيار برنامج الدردشة الآلي أو مساعد الذكاء الاصطناعي. يجب أن تتوافق التكنولوجيا مع نتائج الأعمال.
- التكامل: يجب أن تتكامل برامج الدردشة بشكل وثيق مع الأنظمة الأخرى مثل نظام إدارة علاقات العملاء وقواعد البيانات الخلفية للوصول إلى بيانات العملاء الضرورية.
- الامتثال: تأكد من أن استخدامات برامج الدردشة ومساعدي الذكاء الاصطناعي تتوافق مع لوائح الخصوصية عند استخدام البيانات الشخصية. كن صريحاً بشأن استخدام البيانات.
- التقييم: ضع مقاييس لمراقبة أداء برامج الدردشة ومساعدي الذكاء الاصطناعي، مثل معدلات المحادثة ومعدلات الحل ودرجات رضا العملاء.
- تصميم المحادثة: يتعين على برامج الدردشة إجراء محادثات ذكية توفر معلومات مفيدة وتلبي احتياجات العملاء بأقل قدر من التصعيد.
في الختام:
بإمكان برامج الدردشة ومساعدي الذكاء الاصطناعي عند استخدامهما على الوجه الصحيح تحويل تفاعلات العملاء الرقمية من تجارب محبطة إلى تجارب مُرضية. حيث تعد الاستفادة من هذه التقنيات أمراً حيوياً للعلامات التجارية التي تسعى لتعزيز تجربة العملاء وولائهم وزيادة عائد الاستثمار. ومع ذلك، فإن برامج الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ليست مثالية.
قد تحبط برامج الدردشة العملاء إذا بدت المحادثات كأنها مكتوبة أو عندما لا تفهم الطلبات. يجب عليك اختبار برامج الدردشة الآلية قبل إطلاقها ومراقبة الأداء عن كثب للتأكد من أنها تقدم تجربة مستخدم جيدة. كما تثير برامج الدردشة أيضاً مخاوف بشأن خصوصية جمع البيانات. لذلك يجب عرض رابط واضح ومرئي لسياسة الخصوصية في كل محادثة.
