الردود التلقائية في فيسبوك تعريفها وفوائدها وكيفية إعدادها وأمثلة عنها

الرد التلقائي في فيسبوك (Facebook) هو الحل الذي يحتاج إليه كل مسوِّق على وسائل التواصل الاجتماعي مشغول أو وكيل خدمة عملاء لديه عبء عمل كبير.

الهدف من الردود التلقائية في فيسبوك إبقاء عملائك على اطلاع وكسب رضاهم، وهي تضمن أيضاً عدم تفويت أي شيء وإبقاء فريقك على اطلاع بكل تفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي.

في هذا المقال، سنتعرف إلى ماهية الرد التلقائي في فيسبوك، وكيف ومتى تؤتمت رسائلك في فيسبوك، وكيفية إعداد ردود فورية مباشرة في ماسنجر (Messenger)، أو باستخدام أداة وسائط اجتماعية موحدة.

ما هو الرد التلقائي في فيسبوك؟

الرد التلقائي في فيسبوك هو رسالة تلقائية يمكنك إعدادها على صفحة فيسبوك للأعمال الخاصة بعلامتك التجارية عندما يرسل إليك شخص ما رسالة، وتُرسل الردود التلقائية بعد إجراءات معينة؛ على سبيل المثال، إذا سألك شخص ما عن ساعات عمل متجرك، فيمكنك إعداد رد تلقائي لسؤاله.

يؤدِّي إعداد الردود الفورية إلى توفير الوقت الذي يستغرقه فريقك للإجابة يدوياً عن كل استفسار، وكذلك يضمن عدم تفويت أي رسالة أبداً، وهذا يؤدِّي إلى تحسين وقت الاستجابة وخدمة العملاء وسمعة العلامة التجارية.

ما هي استخدامات الرد التلقائي في فيسبوك؟

تستلزم بعض المواقف إعداد ردود فورية في فيسبوك؛ إليك فيما يأتي الطرائق المختلفة لاستخدام الرد التلقائي في فيسبوك وفائدتها في تحسين حضور علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء:

1. وقت استجابة أسرع:

ليس مستغرباً أن يصبح فيسبوك ماسنجر (Facebook Messenger) قناة العملاء المفضلة للتواصل مع العلامات التجارية، وذلك ليس لسهولة استخدامها في التواصل فحسب، بل لأنَّهم يتوقعون ردوداً سريعة نظراً للطبيعة الفورية للرسائل المباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي.

بصفتك مسوقاً مشغولاً أو رب عمل، لا بد أنَّك ترغب في الرد على كل رسالة بمجرد رؤيتها، ولكن قد لا يكون لديك الوقت دائماً، وهنا تساعدك الردود التلقائية التي تضمن حصول متابعيك وعملائك على استجابة فورية لاستفساراتهم أو تغذيتهم الراجعة، وتعزز الاستجابة السريعة أيضاً متوسط ​​وقت الاستجابة في فيسبوك الذي يظهر في صفحتك ويراه جميع الزوار.

2. استفسارات خدمة العملاء:

لن تتوقف خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي، وهذا يستلزم تحسين ردودك وتفاعلك مع العملاء عبر فيسبوك ماسنجر، ومن الطرائق المفيدة لاستخدام الردود التلقائية في فيسبوك إطلاع العملاء على المشكلات أو الأسئلة الشائعة، وللردود التلقائية فائدة كبيرة عندما يتعلق الأمر بمشكلات خدمة العملاء، فاحرص على بقاء فريقك مطلعاً على كل محادثة وعلى أن يراها الأشخاص المناسبون.

مع ذلك، لا يمكن استخدام أدوات ميتا (Meta) إلَّا لإدارة الرسائل على فيسبوك وإنستغرام (Instagram)، فإذا كنت تريد إنشاء ردود تلقائية وإدارة الرسائل (ناهيك عن الإشارات والتفاعلات وردود الرموز التعبيرية) في جميع منصات التواصل الاجتماعي من مكان واحد، فاستخدم أداة خارجية مثل هوتسوت إنبوكس (Hootsuite Inbox).

3. بناء الثقة بالعلامة التجارية:

حسب استطلاع أجراه موقع فيسبوك، يقول 74% من الناس إنَّهم أكثر ارتباطاً بالشركة التي تتيح لهم مراسلتها مباشرة، إضافة إلى ذلك، يقول 66% إنَّهم من المرجح أن يتعاملوا مع شركة يمكنهم مراسلتها، فتساعد الردود التلقائية على تقدير عملائك حتى عندما تكون بعيداً عن حاسوبك، وهذا يعزز ثقة جمهورك بك،

لكن كن حذراً عند إعداد الرد التلقائي، فإذا لم يكن ردك مدروساً، فقد يبدو غير ودي، وقد تكون هناك أوقات يرغب فيها العميل في التحدث إلى أحد الأشخاص على الفور، اعتماداً على حالته، ففي هذه الحالة، قد يلزم تدخل شخص حقيقي من فريقك لمنع تصعيد الموقف.

لهذا السبب، من المفيد استخدام أداة البريد الوارد لوسائل التواصل الاجتماعي التي تتيح لك التعاون بسهولة وتعيين الرسائل لأشخاص آخرين في مؤسستك، وبهذه الطريقة، يكون أحد أعضاء فريقك على اطلاع دائم وجاهز للتعامل مع أي نوع من استفسارات العملاء التي تصل إلى بريدك الوارد.

5 نماذج للردود التلقائية في فيسوك ماسنجر

كفى افتراضات، إذا كنت تبحث عن أمثلة واقعية عن كيفية وتوقيت استخدام الردود التلقائية، فإليك أنواع الردود المختلفة التي يمكنك إعدادها في فيسبوك ماسنجر.

سنقدم أيضاً أمثلة عن الردود التلقائية التي نفذتها بعض الشركات في استراتيجيتها على فيسبوك ماسنجر:

1. رسالة الترحيب:

إذا كنت حديث عهد في مجال أتمتة الرسائل المباشرة، فأول رسالة مباشرة هي ترحيب بسيط بالمستخدم الذي يبدأ محادثة معك على ماسنجر، فعندما ترد تلقائياً على رسالة عميلك، فإنَّه لن يشعر بأنَّك تجاهلت رسالته.

تعد شركة ليفي (Levi) خير مثال عن هذا النوع من الردود على صفحتها في فيسبوك، ومن أول الأشياء التي تراها على صفحة العلامة التجارية هو زر الدعوة لاتخاذ إجراء (CTA) يطالب المستخدمين بإرسال رسالة إليها وإخبارهم كيف يمكنها مساعدتهم.

يؤدِّي النقر فوق هذا الزر إلى فتح نافذة دردشة تطالبك بالنقر فوق البدء (Get started) لبدء المحادثة، وبعد النقر عليه يظهر رد ليفي التلقائي.

"أهلاً بك. لقد وصلتنا رسالتك ونحن نقدِّر تواصلك معنا".

هذا الرد بسيط ولكنَّه احترافي يضمن شعور العملاء بالتقدير، حتى لو لم يكن لدى فريقك الوقت للرد على الفور، وإذا لم تُعد أي رسائل تلقائية بعد، فإنَّ رسالة الترحيب هي خير بداية.

2. خدمة العملاء:

ليس سراً أنَّ فيسبوك أصبح القناة الأولى لخدمة العملاء، وبالنسبة إلى العلامات التجارية، توجد عدة طرائق لاستخدام الرسائل التلقائية بوصفها أداة لخدمة العملاء.

بالنسبة إلى المبتدئين، يمكنك إعداد الأسئلة الشائعة التي يمكن للمستخدم الاختيار من بينها قبل التحدث إلى شخص حقيقي، ويمكنك أيضاً استخدام الرد التلقائي لتوجيه الأشخاص إلى مكان أكثر فائدة إذا كنت تريد إجراء استفسارات خدمة العملاء خارج وسائل التواصل الاجتماعي.

لإضافة لمسة شخصية، يمكنك إنشاء ردود شائعة وحفظها، وبهذه الطريقة، لا تكون رسالتك تلقائية بالضرورة، ولكنَّها تتبع مساراً موحداً في مؤسستك.

دعونا نلقي نظرة على مثال؛ على صفحة شركة سيفورا (Sephora) في فيسبوك، تُعلم العلامة التجارية زوار الصفحة على الفور أنَّهم يستخدمون مساعداً افتراضياً.

بعد بدء المحادثة، ترد العلامة التجارية سريعاً برسالة تلقائية: "تحدث إلى مساعد سيفورا الافتراضي لتحجز علبة الماكياج فوراً، وتقدم لنا تغذيتك الراجعة بشأن متجرنا، أو لتتواصل مباشرة مع وكيل خدماتنا"، وإذا كانت العلامة التجارية تستخدم منصة تابعة لجهة خارجية، فقد تكون هذه الرسائل أيضاً عبارة عن ردود محفوظة ومخصَّصة للتعامل مع الشخص والموقف الفريدين.

العميل: مرحباً. أود تقديم تغذية راجعة بشأن متجركم.

فريق سيفورا على فيسبوك: أهلاً بك. نشكر لك تواصلك معنا. من فضلك أعلمنا بعنوان بريدك الإلكتروني على سيفورا، وبمكان المتجر، وبتاريخ زيارتك له، وبما حدث معك في متجرنا بالتفصيل. سنرسل تغذيتك الراجعة إلى الموظف المسؤول. تحياتنا لك.  

الشيء الرائع في نموذج الرسالة هذا هو أنَّه ودي ومفيد ولا يختلف عن أنماط الردود التلقائية، غير أنَّه أكثر إنسانية قليلاً من برنامج الدردشة الآلي العادي.

3. الأسئلة الشائعة:

تعد الردود التلقائية في فيسبوك طريقة رائعة للإجابة عن الأسئلة الشائعة التي يطرحها عملاؤك، ويضمن إعداد الرسائل التلقائية التي تجيب عن هذه الاستفسارات الشائعة حصول العملاء على المعلومات التي يحتاجون إليها على الفور، كما أنَّه يخفف تكرار نسخ ولصق الإجابات عن نفس الأسئلة مراراً وتكراراً.

خير مثال على ذلك هو صفحة شركة كي إل إم (KLM) في فيسبوك، لدى شركة الطيران برنامج دردشة افتراضي للإجابة عن الأسئلة والتعليقات الشائعة التي تُطرح على فريق خدمة العملاء، ويعد شكل الرد التلقائي الذي تستخدمه هذه الشركة مثالاً رائعاً عن استخدام برنامج الدردشة الآلي في فيسبوك للرد الفوري على الاستفسارات والحفاظ على سير المحادثة.

بعد النقر على "البدء"، تعرض شركة الطيران رداً تلقائياً يُعلمك أنَّك تتحدث إلى مساعد افتراضي وتقدم لك استفسارات شائعة للاختيار من بينها.

بمجرد تحديد موضوع يتعلق بسؤالك أو تعليقك، سيُطلب منك الاطلاع على مزيد من الاستعلامات الشائعة.

المساعد الافتراضي: أهلاً بك. أنا المساعد الافتراضي لشركة كي إل إم (KLM) وبإمكاني الإجابة عن أسئلتك بسرعة وأن أجمع كل التفاصيل التي تقدمها في حال كنت تريد مزيداً من المساعدة من وكلاء خدماتنا.

العميل: أود الاستفسار عن حسب فلاينغ بلو (Flying Blue).

المساعد الافتراضي: ما الذي تريد معرفته بالضبط عن هذا الحساب؟ من فضلك، اختر أحد الخيارات أدناه، أو اكتب سؤالك مباشرة في المربع للحصول على الإجابة التي تبحث عنها.

يوفر استخدام برنامج الدردشة الآلي للإجابة عن الأسئلة الشائعة للعملاء على فريقك الوقت الذي يستغرقه عادةً للرد على نفس الأسئلة مراراً وتكراراً، ويعمل هذا البرنامج بوصفه مرشحاً من خلال تقديم الدعم قبل أن يتواصل العميل مع أحد أعضاء فريقك.

4. مشاركة المعلومات:

تعد سلسلة متاجر البقالة ألدي (Aldi) مثالاً رائعاً آخر عن كيفية إعداد رد تلقائي في فيسبوك يساعد على تحقيق أهداف متعددة، بدءاً من خدمة العملاء وحتى تسويق العلامات التجارية.

بعد الضغط على زر الرسالة في صفحة ألدي، تفتح نافذة الدردشة وتساعدك على بدء المحادثة باختيار استفسارات جاهزة.

في حين أنَّ المقصود من الاستفسارات الجاهزة هو الإجابة عن الأسئلة الشائعة، فإنَّها تساعد أيضاً على ترويج علامتك التجارية، على سبيل المثال، يؤدِّي النقر على المتاجر الجديدة والافتتاحات الكبرى (New Stores & Grand Openings) إلى تشغيل رد تلقائي يحوي رابطاً إلى صفحة الافتتاحات الكبرى في الموقع الإلكتروني للعلامة التجارية، ويوفر هذا معلومات مفيدة قد يبحث عنها المستخدم، ويساعد أيضاً على لفت الانتباه إلى افتتاح المتاجر الجديدة.

عندما يضغط العميل على المتاجر الجديدة والافتتاحات الكبرى (New Stores & Grand Openings)، يأتيه الرد التلقائي الآتي: "نحن سعداء بتواصلك معنا. إذا كان لديك معلومات أنَّنا سنفتتح متجراً قريباً، فانظر إلى صفحة افتتاح المشاريع في موقعنا الإلكتروني. عندما نحدد موعد الافتتاح، ستجده في تلك الصفحة".

تحوي معظم ردود شركة ألدي التلقائية رابطاً لموقعها على الويب، وتعد هذه طريقة رائعة لجذب الزيارات إلى الموقع وعقد الصفقات خارج وسائل التواصل الاجتماعي.

إذا كان لدى فريقك إجراءات خدمة عملاء محددة أو طريقة تواصل معينة تريد أن يتبعها العملاء، مثل ملء نموذج أو إرسال بريد إلكتروني إلى الشركة، فإنَّ فيسبوك ماسنجر قناة رائعة لفعل ذلك.

5. رسالة غير متاح:

يمكنك أيضاً إعداد رسالة غير متاح لإعلام المستخدمين أنَّك غير متاح، فإذا كان لديك مشروع تجاري صغير أو ليس لديك فريق خاص بالتسويق على وسائل التواصل الاجتماعي، فقد تحدد شركتك ساعات العمل من 9 صباحاً حتى 5 مساءً.

في هذه الحالة، عليك إعداد رسالة غير متاح لإعلام عملائك بمواعيد حضورك، وتوفير الوقت المناسب للرد عليهم.

كيفية إعداد ردود تلقائية في فيسبوك

إذا كنت تريد أتمتة رسائلك في فيسبوك، فاتبع هذه الخطوات لإعداد ردود فورية عبر ميتا بزنس سوت (Meta Business Suite):

1. الانتقال إلى لوحة معلومات ميتا بزنس سوت (Meta Business Suite):

لإعداد رسالتك التلقائية الأولى في فيسبوك، انتقل إلى لوحة معلومات ميتا بزنس سوت وانقر على بريدك الوارد في القائمة اليسرى.

2. عرض بريدك الوارد:

لدى وصولك إلى لوحة تحكم البريد الوارد، ستشاهد الرسائل والتعليقات التي تلقيتها على منصات ميتا، وهذا يشمل فقط فيسبوك وإنستغرام.

3. إعداد الأتمتة:

في صندوق الوارد، اضغط على زر الأتمتة بالقرب من أعلى الصفحة لتنتقل إلى صفحة منفصلة حيث يمكنك عرض أي ردود تلقائية كنت قد أعددتها سابقاً، أو إعداد رد جديد.

يقترح فيسبوك تلقائياً أنواعاً مختلفة من نماذج الرسائل التي يمكنك استخدامها كإطار عمل للبدء.

تعتمد بنية الرسالة التي تختارها على هدفك. ربما تريد إعلام العملاء أنَّك شاهدت رسالتهم، أو تريد تصفية بريدك الوارد عن طريق وضع علامة على كلمات مفتاحية محددة.

تشمل نماذج الرسائل في فيسبوك الرد الفوري ورسالة غير متاح والكلمات المفتاحية المخصَّصة.

4. كتابة رسالتك:

بعد تحديد الرد التلقائي الذي تريد إعداده أولاً، عليك كتابة رسالتك، ثم يمكنك رؤية معاينة لكيفية ظهور ردك التلقائي لدى المستخدمين في ماسنجر.

قبل أن تضغط على حفظ (Save)، فعِّل تشغيل الرد الفوري (instant reply) بالنقر على زر التبديل في الأعلى.

يمكنك إنشاء رسائل تلقائية متعددة لمواقف مختلفة، ولكنَّها ستظهر فقط على منصات ميتا، وإذا كنت تريد إدارة جميع رسائلك عبر جميع حسابات علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، فعليك إعداد الأتمتة في أداة تابعة لجهة خارجية.

كيفية الرد التلقائي على الرسائل والتعليقات في منصات التواصل الاجتماعي:؛

إذا كانت علامتك التجارية تتلقى رسائل على فيسبوك، فمن المحتمل جداً أنَّك تتلقى رسائل على منصاتك الأخرى أيضاً، وبدلاً من التنقل بين صناديق البريد الوارد ومحاولة الرد يدوياً على العملاء، يمكنك توفير الوقت والموارد عن طريق إنشاء صندوق بريد وارد موحَّد لجميع منصات التواصل الاجتماعي.

باستخدام البريد الوارد في هوتسوت (Hootsuite)، يمكنك الاطلاع على جميع الرسائل والتعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي في مكان واحد؛ وهذا يعني أنَّك لا تستطيع إدارة رسائل فيسبوك وحسب، بل يمكنك أيضاً مراقبة كل تفاعل يجريه فريقك في جميع المنصات، ويشمل هذا:

• الرسائل الخاصة والرسائل المباشرة.
• الرسائل العامة والمنشورات في حسابك.
• التعليقات المدفوعة والمجانية.
• الإشارات (Mentions).
• ردود الفعل باستخدام الرموز التعبيرية.

إضافة إلى ذلك، يوفر صندوق البريد الوارد عمليات أتمتة سهلة الاستخدام:

• توجيه الرسائل تلقائياً.
• الردود التلقائية والردود المحفوظة.
• تشغيل استطلاعات رضى العملاء تلقائياً.
• ميزات برامج الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

مثل ميتا بزنس سوت، يسهِّل هوت سوت إنبوكس (Hootsuite Inbox) إنشاء رسائل تلقائية عن طريق إنشاء الردود وحفظها، فعندما تنشئ رداً محفوظاً، يمكن لأي شخص في فريقك التفاعل مع العميل بسرعة بصرف النظر عن الموقف.

الأسئلة الشائعة حول الرد التلقائي في فيسبوك:

1. هل يمكنني إعداد رد تلقائي على فيسبوك ماسنجر؟

نعم، يمكنك إعداد رد تلقائي على فيسبوك ماسنجر في صفحة الأعمال، ويمكنك أيضاً استخدام أداة خارجية لإنشاء الرسائل والردود والاستجابات المحفوظة وإدارتها عبر جميع منصات التواصل الاجتماعي.

2. كيف أُعد رسالة غير متاح في فيسبوك ماسنجر؟

لإعداد رسالة غير متاح في فيسبوك ماسنجر، تحتاج إلى حساب أعمال في فيسبوك، وبمجرد أن يكون لديك صفحة أعمال، يمكنك إعداد رسالة غير متاح عن طريق التوجه إلى صفحة لوحة تحكم ميتا للأعمال (Meta Business Dashboard)، ثم اختيار إنبوكس (Inbox)، ومن هناك، يمكنك تعديل عمليات الأتمتة أو إعدادها، ومن ذلك رسالة غير متاح.

3. ما هو الرد التلقائي في ماسنجر؟

هو رد إحدى العلامات التجارية على سؤالك مباشرةً عن طريق رد محفوظ سابقاً، ويمكن للعلامات التجارية استخدام برامج الدردشة الآلية لإرسال رد تلقائي، أو إنشاء ردود محفوظة باستخدام ميتا أو أداة تابعة لجهة خارجية مثل هوتسوت إنبوكس.